服务的细节:如何让顾客的不满产生利润
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作者(日)佐藤知恭
出版社东方出版社
ISBN9787506046206
出版时间2012-07
版次1
装帧平装
开本32开
纸张胶版纸
页数218页
字数130千字
定价29元
货号SC:9787506046206
上书时间2024-06-25
商品详情
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内容简介:
作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980年首次将约翰？古德曼定理引进日本的人，和一个为如何改变这种对CS一知半解状态而苦想中的人，《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》作者佐藤知恭感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者更易于理解本书内容，还加入了很多漫画和插图。《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》可能是日本最早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。
摘要:
消费者的认识和行为发生了变化 接下来，让我们站在消费者的角度考虑一下吧。 二战之前，家庭主妇们早晨5点钟起床，用锅灶烧柴做饭。二战以后，东芝开始销售电饭锅。即使不注意火候也能自动做饭，主妇们可以多睡1～1．5小时的觉了。而近几年生产的电饭锅还拥有定时功能，只要预先把时间调整好，就可以在您需要的时间自动做饭并保温。 过去，盒饭是在家里做、外面吃的食物。而现在，盒饭是在外面买、家里吃的食物。考虑每天的食谱是最令主妇们感到头疼的。但现在不用担心了，有每天将食材送货上门的公司。打扫卫生对家庭主妇来说也是一项很费力的工作，但现在也由钟点工代劳了。 对于二战后那些蜗居在被火烧过的野地小房子里、食品短缺的人们来说，现在的方便程度简直是无法想象的。马斯洛定理 人类的需求首先是吃、喝和性交。满足了这些“生理需求”，下一阶段的需求就是“安全和保障”。然后就是诸如归属和想拥有某些东西的“归属和感情需求”；第四阶段是想被别人认可的“尊重需求”；第五阶段就是“自我实现需求”。这是一位名叫马斯洛的美国心理学家提出的理论。 我们经常会在电视新闻中看到，在一些发展中国家，就连基本的“生理需求”都没有得到满足。 而在日本、美国和西欧各国，几乎所有国民都已经达到马斯洛定理中“自我实现需求”的阶段。 人的需求是永无止境的 人一旦享受了舒适生活，那么降低生活水平是非常困难的。过去的学生们，两三个人住在一间破旧的小房间里也能认真学习。可现在的学生们住在单间公寓里，如果房间里没有电视、空调、冰箱、电话等设备，还住不习惯。二战后结婚的人们，很多人都是把装桔子的纸箱当做餐桌来生活的。不久后，虽然有了洗衣机，但也是单缸的，拧千衣服还是要靠手动来操作。冰箱没有冷冻室。只能制冰。电视机是黑白而不是彩色的。之后又有了汽车。这一代人――现在50岁左右的人们是一点一点花时间才过上如今的方便生活的。 现在人们结婚，因为要一次性配齐全自动洗衣机、大冷藏室的冰箱、带BS功能大画面彩色电视机、无绳电话、汽车等所有东西，所以是一笔很大的开销。由于在父母家生活时所有这些东西都有，而且一直是这么方便地生活着，所以让年轻人们住在小单间里、用着公用的厨房和厕所，根本就无法适应。 随着科学技术的不断进步，生活变得越来越方便，顾客需求也在迅速提高。让我们想一想银行的存款手续吧。以前去银行存钱，假设您是在三菱银行池袋支行开的账户，那么您在别的支行既不能取钱也不能存钱。而且办理存取款业务时还得拿着存折和印章。不久后出现了银行卡，只要是同一家银行，无论您在这家银行的哪家支行都可以取钱，这种方式持续了很长一段时间。 后来，银行之间的ATM机取款也消失了。比如说您可以用富士银行的卡在住友银行的ATM机上取钱，这极大地方便了顾客的生活。 在取款时间方面，平日可以在早3点至晚7点提取，即使星期六银行休业时也可以借助ATM(现金自动取款机)在下午5点之前取款。最近，星期日也提供ATM机服务的银行变得越来越多。 P20-23
目录:
前言
第一篇 如何理解“顾客满意”？
第一章 为什么现在是“顾客满意”的时代？
CS推进部的黄金时代
“顾客满意”是什么
“顾客满意”的定义尚未确立
第二章 21世纪的经营理念是CS
GM管理
经济结构的变化
超出消费者使用能力的商品
消费者的认识和行为发生了变化
马斯洛定理
买东西是浪费时间
第三章 思考服务
所有的企业都在提供服务
日本的服务精神始手江户时代
越后屋女老板的经营哲学
服务态度
服务业务
商品和服务有着本质性区别
第四章 两个CS
“顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系
“顾客”指的是谁呢？
扩展“顾客服务”范围
给“顾客服务”下个定义吧
第五章 研究“Quality”
“Quality”不等于“品质”
“Quality”的含义
服务经济型社会的标准是什么？
第六章 作为营销战略的CS
聚集在“顾客满意”上的关心
营销战略的僵局和CS
营销的诀窍
第七章 关键时刻
所谓“关键时刻”
“决定性瞬间”实例
坏印象会永远留下来
现场决定的“决定性瞬间”
斗牛的比喻和“决定性瞬间”
第八章 颠倒的金字塔
服务经济型社会的企业组织
经营者任务的变化
公司内顾客就是本公司员工
用颠倒的金字塔来比喻经营理念
第九章 由不满产生利润的古德曼定律
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