客户关系管理实务
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作者许尤佳 主编
出版社浙江大学出版社
ISBN9787308144193
出版时间2015-05
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数243页
字数389千字
定价29元
货号SC:9787308144193
上书时间2024-06-03
商品详情
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内容简介:
教材主要讲述客户关系管理在实践过程中是有基本流程的，因此在教材整体设计中的思路遵循企业营销流程，分为客户管理前准备、售前客户管理、售中客户管理、售后客户管理、客户信息管理等项目过程，同时也对应着相应的岗位。
目录:
第一部分胜任工作岗位的相关知识与技能
任务1了解CRM的产生与发展
1.1了解客户关系管理的产生与发展
1.1.1客户关系管理的产生
1.1.2客户关系管理的发展
1.1.3客户关系管理的概念
1.1.4客户关系管理的内涵
1.1.5客户关系管理的意义
1.1.6客户关系管理的目的
1.1.7建立客户关系管理体系的基础
1.2认识客户生命周期理论
1.2.1生命周期理论
1.2.2什么是客户生命周期理论
1.2.3客户生命周期的四个阶段
1.2.4客户生命周期各阶段客户与企业的关系
任务2分析CRM岗位职责
2.1理解以客户为中心的企业文化
2.1.1企业文化的含义
2.1.2企业文化要素
2.1.3以客户为中心的企业文化
2.1.4以客户为中心企业文化的构建原则
2.1.5以客户为中心企业文化的构建步骤
2.2熟悉企业客户关系管理岗位职责
2.2.1客户关系管理的组织架构
2.2.2客户关系管理人员主要岗位职责
第二部分售前客户开发
任务3客户期望分析
3.1准确识别客户的期望
3.2熟练分析客户期望的构成
任务4客户识别
4.1了解客户识别对客户保持和客户获取的影响
4.2识别潜在客户的方法和原则
4.3如何识别有价值的客户
任务5发掘客户的价值
5.1客户价值的定位
5.2通过发掘客户价值提升客户满意度赢得竞争优势
5.3客户盈利能力分析计算和生命周期预测
任务6赢得客户的忠诚
6.1客户忠诚度测评
6.2客户忠诚度细分
6.3新客户忠诚度强化
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