客户服务部精细化管理手册
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作者刘少丹
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115487520
出版时间2018-08
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数263页
字数200千字
定价69元
货号SC:9787115487520
上书时间2024-05-01
商品详情
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作者简介:
刘少丹，女，汉族，1982年10月生，内蒙古鄂尔多斯市达拉特旗人，2008年7月毕业于内蒙古大学文学与新闻传播学院中国古代文学专业毕业，文学硕士学位。现任工商管理学院团总支书记，助理研究员。
主编推荐:
内容简介:
本书以“职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10 个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。
目录:
章客户服务部规划管理1
1.1客户服务部职能管理分析与设计1
1.1.1部门目标设计1
1.1.2部门职能分解2
1.1.3客户服务部管理风险点分析4
1.2客户服务部岗位职责设计6
1.2.1明确设计基础6
1.2.2开展工作分析6
1.2.3确定设计原则7
1.3客户服务部岗位考核量表设计8
1.3.1了解绩效考核指标8
1.3.2制定绩效考核标准8
1.3.3选定指标并设定权重9
1.3.4设定绩效考核周期10
1.3.5绘制绩效考核量表10
1.4客户服务部管理流程与节点说明设计10
1.4.1流程分类设计10
1.4.2节点说明设计12
1.5客户服务部管理制度设计13
1.5.1对管理制度分层设计13
1.5.2客户服务部制度的设计步骤13
1.6客户服务部工作业务管理工具设计14
1.6.1客户服务部表单设计14
1.6.2客户服务部方案设计15
1.6.3客户服务部文书设计16
第2章客户调研管理19
2.1客户调研职能管理19
2.1.1客
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