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作者李功成
出版社中国华侨出版社
ISBN9787511306135
出版时间2010-10
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数212页
字数150千字
定价26元
货号SC:9787511306135
上书时间2024-11-20
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- 好评率 暂无
商品详情
- 品相描述：全新
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- 商品描述
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内容简介:
改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，羸得客户的信任。
把精细化服务的细节归纳成册，为你的服务提供了一个不可缺少的操作指南。本书按照对客接待准备到售后服务的服务流程来编辑，不仅有通俗易懂的故事来帮助你了解一些并不常见的理论，更有具有实践意义的方法来协助你的日常工作，更贴近现实生活。
摘要:
1.角色定位法
如果我们从事的行业没有统一着装的要求，我们就更应该注意自己的外形是否符合为他人提供服务的基本要求，也就是说我们必须要看清楚自己的角色。如果你在银行里工作，你就要看上去像个银行职员；如果你在美发沙龙工作，就要有发型师的样子。
杰奎琳？惠特摩尔是美国享有盛誉的礼仪专家、棕榈滩礼仪学校校长、美国各大广播电视台知名人物、畅销书作家。她曾经在沃尔特迪斯尼世界海豚酒店工作过，离开酒店之后，她参加了西北航空公司的一次面试。当时，西北航空公司正在进行一次全国范围内的空中服务员招聘活动，招聘人员那时正好来到杰奎琳的家乡。面试的前几天，杰奎琳致电西北航空公司，同一位员工进行了对话，不仅询问了关于公司和公司历史的一些问题，还询问了一下空中服务员的穿着。面试的当天，杰奎琳和其他
300位申请者一起出现，但是你很容易就能把她从人群中辨认出来，因为她是专享看起来像空中服务员的候选者。杰奎琳穿了一件深蓝色的裙子，同色的短上衣，白色领子的衬衣，黑色长筒袜，藏青色的高跟鞋。选拔的过程中，每个申请者都被要求站在观众面前，用一分钟时间谈谈自己为什么想在航空公司工作。第二天，杰奎琳便接到了预料之中的电话，招聘主管要求她去参加第二次面试。第二次面试进行得很顺利，杰奎琳当场被录取。那天只选择了三个人，我可以确信面试主管选择杰奎琳的原因是因为她看清楚了自己的角色。
……
目录:
01完美服务需要好形象
服务存在于我们日常生活的每一部分，我们无时无刻不在享受着别人所提供的服务，同时也在付出自己的服务。我们不能够忍受一个衣着邋遢的餐厅服务员为我们上菜，也不会穿着运动服去接待自己的重要客户，因此，完美的服务需要一个好形象。
02初次交流抓住交谈重点
交流是服务环节中重要的一环，如果沟通不畅，就不能够提供让客户满意的服务，如果客户享受不到他所希望获得的服务，你就失去了这个客户。交流的关键就在于你能够在与客户沟通的短时间内抓住话题的重点，了解对方想要表达的意思。
03简洁准确的语言提升好感
什么样的语言不仅在服务中是好看的，还能够提升你在客户心目中的好感？那就是简洁准确的语言。简洁准确的语言可以让我们在客户的心目中塑造出智慧而专业的形象，从而赢得他们的信任和好感，为我们接下来的服务打下良好的基础。
01完美服务需要好形象
服务存在于我们日常生活的每一部分，我们无时无刻不在享受着别人所提供的服务，同时也在付出自己的服务。我们不能够忍受一个衣着邋遢的餐厅服务员为我们上菜，也不会穿着运动服去接待自己的重要客户，因此，完美的服务需要一个好形象。
02初次交流抓住交谈重点
交流是服务环节中重要的一环，如果沟通不畅，就不能够提供让客户满意的服务，如果客户享受不到他所希望获得的服务，你就失去了这个客户。交流的关键就在于你能够在与客户沟通的短时间内抓住话题的重点，了解对方想要表达的意思。
03简洁准确的语言提升好感
什么样的语言不仅在服务中是好看的，还能够提升你在客户心目中的好感？那就是简洁准确的语言。简洁准确的语言可以让我们在客户的心目中塑造出智慧而专业的形象，从而赢得他们的信任和好感，为我们接下来的服务打下良好的基础。
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