网店客服 第2版
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作者阿里巴巴商学院
出版社电子工业出版社
ISBN9787121366338
出版时间2019-07
版次2
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数209页
字数280千字
定价59元
货号SC:9787121366338
上书时间2024-06-12
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内容简介:
“电商精英系列教程”自从2011年问世以来，随着电子商务大潮在国内的兴起，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”。2016年，电子工业出版社推出丛书升级版本：“新电商精英系列教程”。这两套丛书累计销售100多万册，并且两次荣获电子工业出版社很好品牌奖。2019年，“新电商精英系列教程”升级版问世！本套书均配有PPT课件，由阿里巴巴商学院召集多位优秀电商讲师和电商领域的专家学者编写，吸取了旧版丛书的经验，对于主流电子商务知识进行了更加细致、合理的规划设计，更符合新时期读者的知识需求。除升级原有的《网店客服》《网店美工》《网店推广》《数据化营销》《电商运营》五本书外，还新增了《内容营销：图文、短视频与直播运营》《跨境电商运营实务：跨境营销、物流与多平台实践》两本书。《网店客服》（第2版）内容涵盖客服概论、客服岗位的知识储备、客服售前接待、售后客服、客服团队管理和智能客服体系。本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，也可作为网络创业者和电子商务从业人员的参考用书。
目录:
第1章客服概论 1
1.1客服岗位概述 2
1.1.1客服岗位的重要性 2
1.1.2客服岗位的职责 4
1.2客服的定位 6
1.2.1客服与运营 6
1.2.2客服与美工 7
1.2.3客服与仓库 7
1.2.4客服与物流 8
1.3客服的基本素质 9
1.3.1客服的工作心态 9
1.3.2客服的基本技能 11
本章习题 12
第2章客服岗位的知识储备 13
2.1平台规则 14
2.1.1交易安全 14
2.1.2交易规则 15
2.1.3活动规则 20
2.2产品熟识度 21
2.2.1产品属性 21
2.2.2产品卖点 22
2.2.3产品使用 22
2.2.4产品差异 24
2.3平台工具――千牛 25
2.3.1电脑版千牛 25
2.3.2手机版千牛 39
2.4店铺后台工具 41
2.4.1页面介绍 42
2.4.2常用应用介绍 48
2.5平台支付体系 59
2.5.1自主支付 59
2.5.2朋友代付 61
2.5.3花呗分期 62
2.5.4货到付款 63
本章小结 65
本章习题 65
第3章客服售前接待 66
3.1及时问候：第一时间留住客户 67
3.1.1首次响应的重要性 68
3.1.2首次响应的四个要素 69
3.2产品咨询：专业知识赢得客户信任 71
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