导游实务9787564507930

1导游服务概述

1.1导游服务的产生与发展

1.2导游服务的概念、类型和范围

1.3导游服务在旅游服务中的地位和作用

1.4导游服务的性质与特点

1.5导游服务的基本原则

2导游人员

2.1导游人员的概念与分类

2.2导游人员的职责

2.3导游人员的素质要求.

2.4导游人员的职业道德和行为规范

2.5导游人员的培训与考核…

3导游服务程序

3.1地陪导游服务程序

3.2全陪导游服务程序

3.3领队服务程序

3.4景区景点导游服务程序

3.5散客导游服务

4导游带团技能

4.1导游人员的形象定位

4.2处理好各种合作关系

4.3与游客交往的技能

4.4特殊游客的服务

5导游讲解技能

5.1导游语言

5.2口头语言

5.3体态语言在导游服务中的作用

5.4交际语言在导游服务中的运用

5.5导游讲解常用方法

6游客个别要求的处理.

6.1游客个别要求处理的原则

6.2餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理……136

6.3自由活动和转递物品要求的处理

6.4探亲访友和亲友随团活动要求的处理

6.5中途退团或延长旅游期限要求的处理

7常见问题与事故的预防和处理

7.1漏接、空接、错接的预防和处理

7.2旅游计划和日程变更的处理

7.3误机（车、船）事故的预防和处理

7.4证件、钱物、行李遗失的预防和处理

7.5游客走失的预防和处理

7.6游客患病、死亡问题的处理

7.7旅游安全事故的预防和处理

7.8游客越轨言行的处理

7.9旅游投诉及处理

8导游业务相关知识

8.1入出境知识

8.2交通知识

8.3邮电通信知识

8.4货币与旅游保险知识

8.5旅游卫生保健常识

8.6礼貌礼节常识

1.1导游服务的产生与发展

1.1.1世界导游服务的发展

第二次世界大战结束以后，世界各地的社会化大众旅游活动迅速蔓延。一方面，战后世界经济稳步发展，人们的收入和支付能力不断提高。劳动生产自动化程度的提高，也使人们的工作时间缩短，闲暇时间增多，因而更多的人加入游客的队伍中来。另一方面，战后科学技术的进步使交通运输工具越来越先进，大大缩短了人们外出旅游的时空距离，为远程旅游提供了新的便利条件。同时，各国政府对发展旅游业非常重视。正是由于这些主要因素的推动，旅游活动迅速走向大众化，世界旅游业进入了现代的大众旅游时期。随着大众旅游的兴起，旅游业作为一种新兴的综合性产业在世界经济中确立了重要地位，已经成为世界经济中一个重要的产业部门。在这个时期，有组织的团体包价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式。而在这种大众旅游模式中，导游人员所提供的导游服务作为旅游各项服务中最为重要的内容，起着非常关键的作用。导游人员通过为游客提供生动的讲解服务、周到的旅行生活服务等，使旅游活动顺利进行，使游客游览、审美的愿望，以及安全、舒适的旅行需求得到满足，导游人员也能获取应得的报酬。因此，随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，其人数不断增加，队伍迅速扩大，现在已发展成为一支遍及全球的专业化导游服务团体。

1.1.2新中国导游服务的发展

1949年10月1日，中华人民共和国成立，中国旅游业发展的历史掀开了新的一页。当时，百业待兴，而在华侨最为集中的厦门，出入境的人很多。为了贯彻落实国家的侨务政策，安排接待回国探亲、定居、访问的海外侨胞，为他们提供出入境服务，也为了让世界上更多的人了解新中国，1949年11月19日，厦门市有关部门接管了旧“华侨服务社”，整顿之后，于同年12月创立了新中国第一家旅行社——华侨服务社。此后，广州、泉州等十几个城市也相继成立了华侨服务社。

1954年4月15日，中国国际旅行社（以下简称“国旅”）在北京成立，并在全国设立了14家分社，成为我国第一个从事外国游客接待工作的机构。其任务主要是负责承办除外国政府代表团之外的外宾接待工作，为外宾在中国的食、住、行、游等提供服务，后又开始接待外国自费游客。1957年，各地的华侨服务社组建成华侨旅行服务总社及其分社。1974年，华侨旅行社改名为中国旅行社（以下简称“中旅”），接待对象主要为自费归国观光探亲的海外华侨、外籍华人以及港澳台同胞。1980年，中国青年旅行社（以下简称“青旅”）在北京成立。至此，我国三大全国性旅行社——国旅、中旅、青旅，承揽了绝大部分入境游客的招徕工作及国内游客的旅游业务。

从新中国成立初期到改革开放之前的这一段时期，我国的旅游业只以完成接待任务为目标，并没有考虑经济效益，因此，当时的导游接待服务也只是一项政治任务和外事工作。导游人员作为从事外事工作的国家干部，要求其在政治、外语和业务知识三方面必须过硬。这一时期我国旅游业的发展规模不大，而且主要是入境旅游，因此，导游人员的数量不多，并且主要从事翻译导游服务。改革开放以后，我国旅游业得到了快速、全面发展。1984年，旅行社行业的体制发生了重大改变：一是旅行社有条件地开放经营，打破了垄断局面；二是旅行社的性质由行政事业单位改为以营利为目的的企业化运作。旅行社行业如雨后春笋般迅速发展壮大，一大批有实力、机制灵活的旅行社得到快速发展。据……

本书共分八章，第一章主要讲述导游服务概述，第二章是导游的产生与发展，第三章主要阐述导游服务程序，第四章是导游带团技能，第五章主要介绍导游讲解，第六章是游客个别要求的处理，第七章是常见问题与事故的预防与处理，第八章主要介绍导游业务相关知识。