新编客户管理实务9787302436652
正版图书，可开发票，请放心购买。
￥ 17.47 4.5折 ￥ 39 全新
库存18件
广东广州
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者李伟萁，李光明主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302436652
出版时间2016-06
装帧平装
开本16开
定价39元
货号8757498
上书时间2024-08-17
- 店主推荐
- 最新上架
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
目录
目 录
第一章 客户管理概述 1
第一节 客户的概念 2
第二节 客户的种类 4
一、从销售的角度划分 4
二、按客户的性质划分 5
三、从企业利益的角度划分 5
四、从企业系统的角度划分 7
五、按客户在渠道中的作用划分 8
六、按客户交易的现状划分 9
第三节 客户与供方之间的关系特点 10
第四节 客户生命周期 11
第五节 客户管理的内容与任务 13
一、客户管理的含义 13
目 录
第一章 客户管理概述 1
第一节 客户的概念 2
第二节 客户的种类 4
一、从销售的角度划分 4
二、按客户的性质划分 5
三、从企业利益的角度划分 5
四、从企业系统的角度划分 7
五、按客户在渠道中的作用划分 8
六、按客户交易的现状划分 9
第三节 客户与供方之间的关系特点 10
第四节 客户生命周期 11
第五节 客户管理的内容与任务 13
一、客户管理的含义 13
二、客户管理的基本内容 14
三、客户管理的任务 16
四、客户管理的流程 17
第六节 客户管理的发展与创新 18
一、客户管理发展的主要因素 18
二、客户管理的创新 21
本章小结 21
思考与练习 22
实训项目题 22
案例分析 23
第二章 客户的选择与寻找 24
第一节 客户的选择 24
一、客户选择的影响因素 25
二、客户选择战略 25
三、一般客户选择的要点 27
四、经销商客户选择的要点 29
五、经销商客户选择的方法 33
第二节 客户识别 34
一、客户群体的识别 35
二、识别客户特性的"6C"分析法 35
三、客户的初步评价 37
四、识别最佳客户的流程及方法 38
第三节 潜在客户的寻找 38
一、潜在客户及分类 38
二、分析、测量潜在客户的流程 39
三、寻找潜在客户的途径、步骤
和方法 40
四、通过参加会展吸引和寻找潜在
客户 43
第四节 潜在客户的转化 46
一、促使潜在客户转化的要点 46
二、渠道机构在促进潜在客户转化中
的作用 50
三、对潜在客户中的中间商开展促销
活动 50
本章小结 51
思考与练习 51
实训项目题 51
案例分析 52
第三章 客户调查与信息管理 53
第一节 客户调查的内容 53
一、市场调查与客户调查 53
二、客户调查的基本内容 54
三、企业客户经营情况调查 56
四、客户调查资料的来源 58
第二节 客户调查的步骤 62
一、确定调查主题 62
二、设计调查方案 64
三、展开实际调查活动 68
第三节 客户调查的方法 69
一、观察调查法 69
二、询问调查法 71
三、实验调查法 72
四、焦点人群法和德尔菲法 73
第四节 客户调查的误区 77
第五节 客户信息的管理 78
一、建立客户资料卡 78
二、设计客户数据库 81
三、完善互动式客户数据库 82
本章小结 83
思考与练习 84
实训项目题 84
案例分析 85
第四章 客户分类管理 86
第一节 客户构成分析 87
一、客户一般构成分析 87
二、各种基本比率分析 88
第二节 客户管理分类 89
第三节 客户ABC分类管理方法 93
一、ABC分类的步骤与标准 94
二、ABC管理方法 96
第四节 大客户管理 100
一、大客户的含义 100
二、大客户管理工作的复杂性 101
三、大客户的识别 102
四、大客户发展坐标分析 103
五、大客户管理的解决方案 104
六、大客户经理的责任和评估 106
七、培养大客户的忠诚度 107
第五节 建立客户资源管理系统 107
一、建立客户信息系统 108
二、构建销售服务支持平台 108
第六节 客户赢利能力分析与管理 109
一、客户赢利能力分析 110
二、提高客户为企业赢利的能力 112
本章小结 116
思考与练习 116
实训项目题 117
案例分析 117
第五章 客户信用管理 121
第一节 客户信用管理目标 121
一、信用的含义 122
二、信用管理目标 122
第二节 客户信用调查与评价 123
一、客户信用调查 123
二、客户信用评价 127
第三节 信用管理 130
一、制定信用标准 130
二、确定信用额度 133
三、合同管理 135
第四节 追账实务 136
一、追账的一般方法 136
二、追账技巧 141
本章小结 144
思考与练习 144
实训项目题 145
案例分析 145
第六章 客户满意管理 149
第一节 客户满意的理念 149
一、客户满意的概念 149
二、客户满意的含义与意义 151
三、客户满意的层次 151
第二节 客户满意度 153
一、影响客户满意度的因素 155
二、客户的隐含期望 158
第三节 客户满意度测试与分析 159
一、客户满意度指标 159
二、客户满意度的测试对象 160
三、客户满意度的测试内容 161
四、客户满意度的测试方法 162
第四节 产品满意管理 163
一、了解客户需求 163
二、适应客户需求 164
三、提供满意产品 165
第五节 服务满意管理 166
一、服务是产品功能的延长 167
二、实施服务满意的方法 167
第六节 客户不满意管理 169
一、正视客户不满 169
二、洞察客户不满 170
三、安抚客户不满 170
四、辨别客户不满 171
五、妥善处理客户不满 172
六、"不满意"危机公关 173
第七节 客户投诉管理 174
一、客户投诉的意义 175
二、客户投诉的范围 175
三、客户投诉处理程序 176
四、建立投诉管理体制 177
五、投诉处理的一般方式 178
六、投诉处理的正确措施 179
本章小结 182
思考与练习 182
实训项目题 182
案例分析 182
第七章 客户忠诚管理 184
第一节 客户忠诚的含义及意义 185
一、客户忠诚的含义 185
二、客户忠诚的意义 185
第二节 客户忠诚的分类 186
一、客户忠诚的类型 187
二、客户满意度与忠诚度 188
三、客户忠诚度的测量 189
第三节 客户忠诚价值及管理实施 190
一、客户忠诚的价值 191
二、客户忠诚管理实施 192
第四节 培养忠诚客户 193
一、培养客户忠诚的策略 193
二、培养客户忠诚的方法 194
第五节 客户流失管理 196
一、客户流失原因分析 196
二、客户流失的主要管理措施 197
第六节 中间商客户的忠诚管理 202
一、激励中间商客户 202
二、窜货管理 206
第七节 网络客户的忠诚管理 210
一、网络客户的忠诚效益 211
二、诚信是网络客户忠诚的基础 211
三、网络客户的忠诚特点 212
四、建立网络客户的忠诚 212
本章小结 213
思考与练习 214
实训项目题 214
案例分析 215
第八章 客户服务管理 216
第一节 客户服务概述 217
一、客户服务的含义 217
二、客户服务的特征 218
三、客户服务的目标 219
四、客户服务的类型 220
第二节 客户服务管理理念 222
一、客户服务的现实发展 222
二、客户服务的重要性 223
三、客户服务管理理念与原则 224
第三节 客户服务的标准 226
一、客户服务标准的作用 226
二、客户服务标准的内容 227
三、制定客户服务标准 231
四、实施客户服务标准 236
第四节 组建客户服务团队 236
一、设计客户服务岗位 237
二、客户服务人员的素质要求 238
三、客户服务人员的选拔 239
四、客户服务人员的培训 240
五、选拔客户服务团队的领导者 242
第五节 提高客户服务水平的策略
与方法 243
一、加强沟通的策略 243
二、留住客户的策略 245
三、网络客户服务的策略 246
四、提高服务质量的方法 249
本章小结 251
思考与练习 252
实训项目题 252
案例分析 253
第九章 客户关系管理 256
第一节 关系与客户关系 257
一、关系与客户关系的概念 257
二、客户关系的类型 258
三、企业选择客户关系类型的
考量 259
第二节 客户关系管理理念 261
一、客户关系管理的含义 261
二、客户关系管理的作用 263
三、CRM组织系统 265
第三节 客户关系管理的内容与方法 267
一、客户关系管理的主要内容 267
二、客户关系管理的基本方法 269
第四节 客户关系管理系统的构建
与实施 271
一、客户关系管理系统的构建
基础 271
二、客户关系管理系统的模型
设计 273
三、客户关系管理系统的实施
步骤 275
四、中小企业实施客户关系管理的
途径 276
第五节 客户关系管理平台的建立 277
一、客户数据库 277
二、呼叫中心 278
第六节 客户伙伴关系的建设 279
一、建立客户伙伴关系 279
二、改善客户伙伴关系 280
三、发展客户伙伴关系 281
本章小结 282
思考与练习 282
实训项目题 283
案例分析 283
参考文献 287
内容摘要
客户管理是经贸管理类各专业的专业基础课，更是金融、保险、旅游、贸易、物流、营销类专业的主要课程，也是目前企事业工作人员必须培养的基本技
能。李伟萁、李光明著的《新编客户管理实务(二十
一世纪普通高等院校实用规划教材)》以当前经济发展和教育改革为背景，以适应高素质、高技能的应用型人才培养为目标，全面、系统地介绍客户管理知识与实际技能。本书在国内外客户管理研究的理论以及国内外企业客户管理实践的基础上，结合我国经济改革和市场发展的新实践，以及学科新的理论和前沿知识及动向，系统地阐述客户管理的基本内容、工作实务和基本技能。全书共分九章，分别为：客户管理概
述、客户的选择与寻找、客户调查与信息管理、客户分类管理、客户信用管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理。本书语言生动、案例丰富、内容编排合理，系统性、逻辑性强，形式生动活泼，具有较强的可读性、针对性和实用性。
本书可作为本科院校、高等专科学校、高等职业技术学校、成人高等学校的金融、保险、旅游、服务、市场营销及相关专业的教学用书，也可作为第三产业的企业管理人员、市场营销人员、服务人员的培训教材。
媒体评论
第一章 客户管理概述
【学习目标】
通过本章的学习，要求理解客户与客户管理的基本概念，了解客户生命周期的理念，掌握客户分类的方法，掌握客户管理的任务与内容。
本章关键词：客户；客户管理；供方；客户种类；客户生命周期
本章项目任务：1. 如何划分客户；2. 怎样判断客户所处的生命周期阶段
【开篇引例】销售保险的不同结果
两个保险公司的业务员到一所小学去推销保险。一个公司的主管带领3个助手到学校的门口摆摊，一天下来，卖了20多份保险，感觉很不错。另一个公司的业务员则找到学校管后勤的校领导和校医，在他们的帮助下召集了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中80%是学生合同。从这两个业务员的不同做法，我们就可以领会到客户管理的理念。
(资料来源：李光明. 客户管理讲义. 2015)
什么是客户管理？我们用一个例子来做说明。有一个养鸭专业户，他的鸭蛋又大又香，产量也高，很有名气，叫"汤鸭蛋"。同村的人养的鸭子都不如他的鸭子。问他有何诀窍，他说其实很简单，就是对不同的鸭子进行分群饲养，如生蛋的与不生蛋的分开，老鸭与新鸭分开，公鸭与母鸭合理搭配。由这个例子可见，如果管理得当，鸭子就会产生良好的价值；然而如果管理不善，鸭子就会失去自身的价值，甚至造成亏损(消耗粮食不生蛋)。同样的道理，企业的客户就好比能生蛋的鸭子，如果企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策或活动，并产生价值，就像"汤鸭蛋"的鸭子一样；而如果管理不善，客户就不能产生效益甚至会带来风险。客户管理的目的就是要培养能够给企业多"产蛋"(产生价值)的好客户。
目前，许多企业尤其是一些民营企业仍主观认为，拥有高质量的产品或服务，就能够吸引大量的客户群体，所谓"酒香不怕巷子深""皇帝女儿不愁嫁"，只要有了好的鱼饵，就不愁抓不到大鱼。然而，这种好事越来越少。客户的需求变得越来越挑剔，他们不仅要求企业拥有高质量的产品和服务，而且要求企业拥有敏捷的反应能力，能够全面满足他们的需求。企业中存在着许多问题，如员工服务客户的意识淡薄、企业管理观念落后、客户忠诚度低、应收账款无法收回、客户投诉解决缓慢、不能提供客户所需要的产品，等等，其根本原因都在于企业不能与时俱进地贯彻实施客户管理战略。
在学术界，关于客户管理的讨论越来越多。科特勒认为，客户观念是营销哲学发展的新阶段，现代营销必须以客户的具体需求为中心。营销专家詹姆斯·穆尔说："现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。"的确如此，越来越多的营销实践证明，企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户，并确保客户获得较高的满意度，以增加其重复购买的可能性，从而通过维持长期的客户关系来营造一种最新、最前沿的竞争优势。企业界尤其是服务行业将客户管理作为营造企业差别化竞争优势的一条重要途径。而一些大的国际软件服务商，如IBM、SAS、SAP等开始将客户关系管理方案软件作为本企业的一项主要业务，希望能够在客户管理的浪潮中占领新的阵地。
所有的迹象表明，客户管理已经成为现代企业管理中最有效、最先进的方法与策略，客户管理已成为企业营销管理的主要内容之一。客户管理的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，并由此为企业带来更多的利润。客户管理主要以现有市场为出发点，把营销重点放在现有客户身上，满足客户的要求，培养忠诚的客户群，从而达到低营销成本、高营销效率的目的，同时在此基础上扩展市场，开发新客户，最终实现客户价值和企业利益的最大化。
第一节 客户的概念
什么是客户？如何理解客户？这是学习客户管理相关知识时必须首先理清的问题。
客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将"客户是我们的衣食父母"作为企业客户管理的理念。那么到底什么是客户呢？不少人将顾客与客户混为一谈，尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者组织，但顾客(Customer)和客户(Client)的概念是有区别的。
在现代营销管理的观念中，顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。因为客户是针对特定的某一类人或者某一个细分市场而言的。客户的需求是具体的、个性化的，例如银行的贷款客户、医生的病人、不同的保险客户。因此需要专门的人员与资源来满足客户的需求，这是与一般的"顾客"不一样的。当然，也可以说客户是顾客的一部分。
因此，可以这样定义：客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。客户的含义可从以下几个方面来理解。
1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者或用户
处于供应链下游的企业或个人是上游企业的客户，他们可以是批发商、零售商或中介商，而最终的接受者可能是消费产品和服务的人或机构。只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。
2. 客户一般由企业专门提供服务
如前所述，客户不同于一般顾客，他们有具体的个性化的需求，因而由企业专门提供产品与服务。
3. 客户也在企业内部
人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内上、下流程的工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。客户管理中的客户，其内涵已经扩大化，在关系营销中甚至将公司内部上流程与下流程的工作人员都称为客户。
4. 客户一定在企业存有相应的信息资料
企业，尤其是许多服务行业的企业会将客户的信息资料建成数据库，以提供能够满足客户需求和有利于发展业务的服务，而一般意义上的顾客则大多不会在企业内保存相应的资料。
5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称
在现代客户观念指导下，个体的顾客和组织的团体都统称为客户，因为无论是个体或是组织都是接受企业产品或服务的对象，而且从最终的结果来看，"客户"的下游还是客户。因此，客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
6. 顾客与客户的共性和区别
顾客与客户的共性：都是购买或享受产品(服务)的组织和个人。顾客与客户的区别：①稳定性。客户比顾客购买的稳定性要大得多。②主动性。在交易过程中，一般情况下，顾客比客户主动。③交易的次数。大多数顾客是一次性交易，而客户是多次购买。④交易量。一般情况下，客户购买的数量多于顾客。⑤时间性。客户与企业之间比顾客与企业之间有更长期的业务关系。⑥产品或服务的提供。顾客可由任何人或机构提供产品或服务，而客户主要由专门人员提供产品或服务。⑦信息资料。企业内一般会保存客户的信息资料，而不会保存顾客的资料。两者最大的区别就在于，顾客只是"没有名字的一张脸"，而客户的资料却很详尽地保存在企业的信息库之中。从这一意义上来讲，客户与企业之间的关系比一般意义上的顾客更为亲密。
对于不同行业、不同企业的客户可以有不同的理解。例如，制造业与服务业的客户是不同的，前者侧重于中间商或企业组织，而后者则侧重于个人；而同样是服务业，旅游业的客户与保险业的客户也是不同的。客户对于企业的共同属性是：客户是与其利益既冲突又统一的"上帝"；客户是渠道、变现的手段、增值的工具(企业、品牌的传播者和塑造者)；客户是双赢意义下一起成长的伙伴。简单地讲，所谓客户，就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。
第二节 客户的种类
客户的种类可因划分的角度不同而有所不同。
一、从销售的角度划分
销售产品或服务要满足客户的不同需求，且客户的购买行为受到经济、价值观、文化、环境等方面的影响。从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。
1. 经济型客户
经济型客户希望投入较少的时间和金钱，以获得最大的价值。因此他们往往只关心价格，可能这次在这个商店购买该产品，因为它便宜；下一次又会在另一个商店购买其他品牌的产品，因为促销价更便宜，他们是"便宜"的忠诚客户。由于他们只购买便宜商品，所以销售给他们的商品利润要比其他客户的低，但是，因为他们是客户，企业对他们的服务一点都不能少。
2. 道德型客户
道德型客户具有较好的道德意识，要求购买双方都应遵守社会道德与法规，例如购买正版而不购买盗版图书与光碟的人。道德型客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠实的客户。
3. 个性化客户
客户的需求是各自不同的，例如不同的病人需要看不同的医生，银行贷款给不同的客户，客户购买不同的保险等，他们的购买行为、关系等具有个性。通常个性化客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。因此，特别需要加强沟通与服务。
4. 方便型客户
方便型客户一般对购买的商品与服务比较随意或不太讲究，方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费，如提供送货上门服务的超市常常更吸引他们。
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价