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【二手书】跨境电商客户服务

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7.19 1.6折 46 九品

仅1件

四川成都
认证卖家担保交易快速发货售后保障

作者陈秀梅

出版社人民邮电出版社

ISBN9787115535351

出版时间2020-11

装帧平装

开本16开

定价46元

货号9787115535351

上书时间2024-10-30

润田图书店

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品相描述:九品
商品描述
目录
项目一认识跨境电商客户服务1

学习目标1

导入案例1

任务一认识跨境电商客服工作2

任务情景2

任务分析3

任务实施3

1.1.1了解跨境电商客服的工作范畴3

1.1.2具备从事跨境电商客服工作所需技能8

任务二了解跨境电商客户的特点10

任务情景10

任务分析10

任务实施11

1.2.1了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点11

1.2.2熟悉主要跨境电商目标国的商务礼仪18

任务三掌握跨境电商客服工作的思路与技巧21

任务情景21

任务分析22

任务实施22

1.3.1掌握促成交易的技巧22

1.3.2掌握说服客户的技巧25

项目实训26

项目二认识主流跨境电商平台27

学习目标27

导入案例27

任务一认识主流跨境电商28

任务情景28

任务分析28

任务实施29

2.1.1主流跨境电商的特征29

2.1.2主流跨境电商的业务模式29

2.1.3主流跨境电商平台30

任务二了解速卖通的平台规则31

任务情景31

任务分析32

任务实施32

2.2.1商品发布规则32

2.2.2商品交易规则33

任务三了解亚马逊的平台规则36

任务情景36

任务分析37

任务实施37

2.3.1平台运营的特点37

2.3.2商品发布规则38

2.3.3反假冒伪劣商品政策及知识产权规则39

项目实训40

项目三发布商品41

学习目标42

导入案例42

任务一撰写商品标题42

任务情景42

任务分析42

任务实施43

3.1.1商品标题介绍43

3.1.2商品标题构成44

任务二制作商品详情页52

任务情景52

任务分析52

任务实施53

3.2.1准备商品图片素材53

3.2.2制作商品详情页58

项目实训62

项目四设置物流模板63

学习目标63

导入案例63

任务一靠前物流概述64

任务情景65

任务分析65

任务实施65

4.1.1靠前物流的特点65

4.1.2跨境电商物流的分类67

4.1.3选择合适的靠前物流方式73

任务二速卖通物流模板设置74

任务情景74

任务分析74

任务实施74

4.2.1速卖通靠前物流的分类75

4.2.2速卖通运费的设置75

4.2.3跨境物流运费的计算80

任务三亚马逊物流模板设置82

任务情景82

任务分析82

任务实施82

4.3.1亚马逊FBA82

4.3.2FBA后台设置83

项目实训88

项目五售前咨询回复90

学习目标90

导入案例90

任务一售前咨询回复技巧91

任务情景91

任务分析91

任务实施91

5.1.1回复境外客户咨询的原则91

5.1.2回复境外客户询盘的技巧92

任务二商品咨询回复94

任务情景94

任务分析94

任务实施95

5.2.1商品颜色问题95

5.2.2商品尺码/规格问题96

5.2.3样品问题97

任务三物流咨询回复98

任务情景98

任务分析98

任务实施98

5.3.1运费问题98

5.3.2物流时间问题100

5.3.3关税问题101

项目实训102

项目六销售中的服务沟通103

学习目标103

导入案例103

任务一讨价还价104

任务情景104

任务分析104

任务实施104

6.1.1价格无法优惠104

6.1.2给予价格优惠106

6.1.3批量采购,来回讨价还价108

任务二下单与催付款110

任务情景111

任务分析111

任务实施111

6.2.1跟踪未回复客户111

6.2.2处理未付款订单113

任务三修改订单119

任务情景119

任务分析120

任务实施120

6.3.1回复商品信息修改120

6.3.2回复地址信息修改121

6.3.3回复取消订单121

6.3.4修改运输方式124

项目实训125

项目七售后服务跟进127

学习目标127

导入案例127

任务一处理发货后、收货前的咨询事宜128

任务情景128

任务分析128

任务实施128

7.1.1发货通知128

7.1.2物流跟踪130

任务二处理物流进展的咨询事宜133

任务情景133

任务分析133

任务实施134

7.2.1追踪物流信息134

7.2.2货物没收到136

任务三做好收货后的跟进服务工作138

任务情景138

任务分析139

任务实施139

7.3.1货物妥投通知139

7.3.2提醒好评140

7.3.3修改中差评142

项目实训145

项目八纠纷处理146

学习目标146

导入案例146

任务一预防客户纠纷147

任务情景147

任务分析147

任务实施147

8.1.1纠纷的类型及影响147

8.1.2纠纷处理原则149

8.1.3预防纠纷150

8.1.4纠纷处理常规回复152

任务二处理商品纠纷154

任务情景154

任务分析154

任务实施154

8.2.1处理商品质量纠纷154

8.2.2处理商品短装纠纷161

8.2.3处理货物破损投诉161

任务三处理物流纠纷164

任务情景164

任务分析164

任务实施164

8.3.1处理包裹退回投诉164

8.3.2处理未收到货物纠纷166

8.3.3处理包裹延误投诉168

8.3.4处理包裹海关扣关169

项目实训170

项目九促销邮件171

学习目标171

导入案例171

任务一认识促销推广邮件172

任务情景172

任务分析173

任务实施173

9.1.1了解促销推广邮件173

9.1.2利用Gmail的“促销标签”176

9.1.3了解邮件撰写步骤177

任务二撰写促销邮件178

任务情景178

任务分析178

任务实施178

9.2.1优惠推广邮件178

9.2.2销售邮件180

项目实训183

项目十客户关系维护184

学习目标184

导入案例184

任务一维护好客户关系185

任务情景185

任务分析186

任务实施186

10.1.1认知客户关系的重要性186

10.1.2做好主动营销188

10.1.3把握尺度,服务到位190

10.1.4搭建客户互动平台191

任务二区分客户等级194

任务情景195

任务分析195

任务实施195

10.2.1RFM客户细分模型195

10.2.2实施RFM细分步骤196

10.2.3维护VIP客户201

项目实训202

内容摘要
本书按照跨境电商客服岗位人才需求,结合大量真实操作案例和英语对话素材,将跨境电商客服 沟通工作内容按流程分为销售前准备、销售中客户咨询解答、销售后客户服务跟进,又将内容细分为 10个工作项目,每个项目下设有相应的具体工作任务,共计27项工作任务。每个项目单元有"学习 目标""导入案例"和具体的各项任务等;每个任务在设置了 "任务情景"和"任务分析"之后,再开 展"任务实施"。合理的案例设计和任务设计,使本书很好适用于采用项目导向、任务驱动形式的跨境 电商课程教学。本书可作为高等职业院校跨境电商相关课程的教材或跨境电商客服岗位的培训教材和参考书,也 适合作为商务英语、靠前贸易等相关专业的专业课教材。

主编推荐
1、按照跨境客服工作流程组织教学内容,内容符合工作岗位需求。
2、作者有多年外贸工作经验,教材选择的案例以及客服工作实例均来自一线工作内容。
3、充分吸收了跨境电商近期新教学要求。

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