物业管理理论与实务（微课版）

图书标准信息

• 作者 郭镜 黄娟 何召祥 主编
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2022-02
• 版次 1
• ISBN 9787302599128
• 定价 58.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 328页
• 字数 501千字

【内容简介】

《物业管理理论与实务（微课版）》以《中华人民共和国民法典》为法律依据，结合行业发展现状，从物业服务的实际工作出发，对其全过程和各项日常工作模块进行分解。《物业管理理论与实务（微课版）》采用项目引领的形式，每个项目开始时都编写了“项目体系” “学习目标”“学前热身”；在项目下细分了具体的任务，每个任务都安排了“任务解读”“基础知识”“案例导入”“任务小结”“课后自测”等环节，力图在全面阐述理论知识的基础上，突出应用能力培养，强化实践性教学环节。 《物业管理理论与实务（微课版）》是安徽省“十三五”规划教材，可作为本科及高职高专院校现代物业管理专业和房地产等相关专业的教学用书，也可作为成人教育、函授、自学考试以及物业服务行业从业人员的学习和培训用书。

【作者简介】

谌汉初，上海师范大学商学院副教授，国民经济学硕士生导师，物业管理系主任；上海市物业管理招投标评标专家；中国物业管理协会物业管理师执业资格全国统考课程培训师。1994年起在外资物业管理企业兼职数年，1996年起任上海师大、仲量联行物业管理培训中心主任，开办半年制、一年制、二年制物业管理培训班并担任其中主要课程的授课任务，为社会培养了千余名亟需的物业管理专门人才。1997年在上海师大创办全日制物业管理专业（三年制大专），2008年在原有基础上开办物业管理本科专业。其间曾为众多知名物业管理企业开设各类物业管理讲座百余场。讲授课程：物业管理概论、物业管理实务、物业市场研究、物业管理工作系统、综合商务楼管理、高级公寓管理等。发表物业管理方面著作《物业管理工作系统》和《分类物业管理》，主编物业管理丛书一套。发表物业管理方面的论文10多篇，完成物业管理方面的研究课题10多项。

【目录】

项目一  物业管理认知 1

任务一  认识物业 2

任务解读 2

基础知识 2

一、物业与房地产 2

二、物业的特性 3

三、物业的分类 3

案例导入 4

任务实施 4

一、任务目标 4

二、任务实施方法 4

三、任务流程 5

任务小结 5

课后自测 5

任务二  认识物业管理 5

任务解读 5

基础知识 5

一、物业管理的起源与发展 5

二、物业管理的内涵与特征 8

三、物业管理的性质、类型与原则 9

四、物业管理的内容 11

五、物业管理的基本环节 12

案例导入 14

任务实施 15

一、任务目标 15

二、任务实施方法 15

三、任务流程 15

任务小结 15

课后自测 16

任务三  认识物业服务从业人员 16

任务解读 16

基础知识 16

一、物业服务从业人员职业道德 16

二、物业服务从业人员专业知识和

技能 16

三、物业服务从业人员身心素质 17

案例导入 17

任务实施 18

一、任务目标 18

二、任务实施方法 18

三、任务流程 18

任务小结 19

课后自测 19

项目二  物业管理机构认知 21

任务一  认识物业服务企业 22

任务解读 22

基础知识 22

一、物业服务企业 22

二、物业服务企业的组织机构 24

三、物业服务企业的权利与义务 28

案例导入 29

任务实施 29

一、任务目标 29

二、任务实施方法 29

三、任务流程 29

任务小结 30

课后自测 30

任务二  走近业主大会与业主委员会 30

任务解读 30

基础知识 30

一、业主 30

二、业主大会 33

三、业主委员会 35

案例导入 38

任务小结 38

课后自测 39

任务三  了解物业管理相关机构 39

任务解读 39

基础知识 39

一、行政主管部门 39

二、物业建设单位 42

三、街道办事处和居民委员会 43

四、行业协会 44

案例导入 44

任务小结 45

课后自测 45

项目三  物业管理的招标与投标 47

任务一  如何组织与实施物业管理

项目的招标 48

任务解读 48

基础知识 48

一、物业管理招标的概念与原则 48

二、物业管理招标的类型与方式 49

案例导入 51

任务实施 51

一、任务目标 51

二、任务实施的工作方法 51

三、任务流程 61

任务小结 61

课后自测 62

任务二  如何组织与实施物业管理

项目的投标 62

任务解读 62

基础知识 62

一、物业管理投标的概念 62

二、物业管理投标的原则 62

案例导入 62

任务实施 63

一、任务目标 63

二、任务实施方法 63

三、任务流程 72

任务小结 72

课后自测 72

项目四  早期介入和前期物业管理 73

任务一  区别早期介入与前期物业管理 74

任务解读 74

基础知识 74

一、物业管理早期介入 74

二、前期物业管理 78

三、物业管理早期介入与前期

物业管理的联系与区别 80

案例导入 81

任务实施 81

一、任务目标 81

二、任务实施方法 82

三、任务流程 82

任务小结 82

课后自测 83

任务二  组织接管验收 83

任务解读 83

基础知识 83

一、接管验收的概念 83

二、接管验收的意义 84

三、接管验收中应注意的事项 84

四、物业接管验收的程序 85

五、物业接管验收的主要内容和

技术标准 85

案例导入 87

任务实施 87

一、任务目标 87

二、任务实施方法 88

三、任务流程 89

任务小结 91

课后自测 92

任务三  办理业主入住 92

任务解读 92

基础知识 92

一、入住的概念 92

二、入住的相关文件 92

案例导入 100

任务实施 102

一、任务目标 102

二、任务实施方法 102

三、任务流程 103

任务小结 106

课后自测 106

任务四  监督业主装修活动 107

任务解读 107

基础知识 107

一、装修管理相关要求 107

二、违规责任 109

三、装修管理的相关文书 110

案例导入 113

任务实施 113

一、任务目标 113

二、任务实施方法 113

三、任务流程 114

任务小结 116

课后自测 116

项目五  房屋及附属设施设备的

养护与维修 117

任务一  房屋的维修与日常养护 118

任务解读 118

基础知识 118

一、房屋维修的概念和特点 118

二、房屋维修管理 120

三、房屋完损等级评定 121

四、房屋日常养护的类型与内容 125

案例导入 129

任务实施 130

一、任务目标 130

二、任务实施方法 130

三、任务流程 133

任务小结 135

课后自测 135

任务二  物业设施设备的养护与维修 135

任务解读 135

基础知识 136

一、物业设施设备的含义 136

二、物业设施设备的分类 136

三、物业设施设备管理的特点 137

四、物业设施设备管理的作用 138

五、物业设施设备管理现状与

存在问题 139

六、物业设施设备管理的内容 140

七、物业设施设备的养护与

维修分类 140

八、物业设施设备维修的特点 141

九、物业设施设备维修的岗位

职责 141

案例导入 143

任务实施 144

一、任务目标 144

二、任务实施方法 144

三、任务流程 146

任务小结 157

课后自测 157

项目六  物业环境管理 159

任务一  物业环境管理认知 160

任务解读 160

基础知识 160

一、环境 160

二、物业环境 160

三、物业环境的管理 161

案例导入 161

任务实施 162

一、任务目标 162

二、任务实施方法与流程 165

任务小结 165

课后自测 165

任务二  保洁管理 166

任务解读 166

基础知识 166

案例导入 167

任务实施 168

一、任务目标 168

二、任务实施方法与流程 171

任务小结 175

课后自测 175

任务三  绿化管理 175

任务解读 175

基础知识 175

一、物业绿化管理的含义 175

二、物业绿化管理的特点 176

三、绿化的作用 176

四、物业绿化系统的构成 176

五、绿化的布局形式 177

六、物业绿化基本要求 178

七、绿化管理机构设置 178

八、绿化管理机构职责 179

案例导入 179

任务实施 180

一、任务目标 180

二、任务实施方法与流程 182

任务小结 188

课后自测 188

案例分析 188

项目七  物业安全管理 189

任务一  如何组织与实施物业治安

防范管理 190

任务解读 190

基础知识 190

一、物业安全管理的内容 190

二、物业安全管理的目的与重点 191

三、物业安全管理的意义 191

四、物业治安防范的性质 191

五、物业治安防范的内容 191

案例导入 195

任务实施 196

一、任务目标 196

二、任务实施的工作方法 196

三、任务流程 196

任务小结 199

课后自测 199

任务二  如何组织与实施物业消防

管理 200

任务解读 200

基础知识 200

案例导入 202

任务实施 203

一、任务目标 203

二、任务实施的工作方法 203

三、任务流程 203

任务小结 213

任务自测 213

任务三  如何组织与实施物业车辆

管理 213

任务解读 213

基础知识 213

一、车辆出入管理 213

二、停车场的管理 214

案例导入 215

任务实施 216

一、任务目标 216

二、任务实施的工作方法 216

三、任务流程 216

任务小结 217

课后自测 217

项目八  物业客户服务 219

任务一  日常物业客户服务 220

任务解读 220

基础知识 220

一、物业客户服务理念 220

二、接待问询服务 223

三、装修管理服务 223

四、搬迁入住服务 224

案例导入 225

任务实施 227

一、任务目标 227

二、任务实施内容 227

三、任务流程 228

任务小结 229

课后自测 229

任务二  物业客户服务的服务技巧 230

任务解读 230

基础知识 230

一、物业客户服务基本技能 230

二、物业客户投诉处理技巧 236

案例导入 239

任务实施 240

一、任务目标 240

二、任务实施内容 240

三、任务流程 240

任务小结 241

课后自测 242

任务三  获取业主的服务需求 242

任务解读 242

基础知识 242

一、物业客户服务标准 242

二、物业客户服务需求调查 245

案例导入 250

任务实施 251

一、任务目标 251

二、任务实施内容 252

三、任务流程 252

任务小结 253

课后自测 253

任务四  物业服务心理学 253

任务解读 253

基础知识 254

一、物业客户心理 254

二、业主的角色心理与物业服务 255

案例导入 256

三、业主的气质类型与物业服务 256

案例导入 256

四、业主的心理需求 257

五、物业客户服务人员的压力 258

六、物业客户服务人员的

情商管理 259

案例导入 259

任务实施 260

一、任务目标 260

二、任务实施内容 260

三、任务流程 261

任务小结 262

课后自测 263

项目九  物业服务费用的管理 265

任务一  物业服务费用的测算 266

任务解读 266

基础知识(二维码视频) 266

一、物业服务收费管理规定 266

二、物业服务费的收取与使用

原则 267

三、物业服务收费依据 268

四、有关物价的政策法规 269

案例导入 270

任务实施 270

一、任务目标 270

二、任务实施的工作方法 271

三、任务流程 272

知识拓展 275

任务小结 276

课后自测 276

任务二  物业服务费用的收缴 276

任务解读 276

基础知识 277

一、物业服务收费中的有关要求 277

二、物业服务收费中的监管 277

案例导入 278

任务实施 278

一、任务目标 278

二、任务实施的工作方法 279

三、任务流程 282

任务小结 282

课后自测 282

任务三  住宅专项维修资金的管理 283

任务解读 283

基础知识 283

案例导入 283

任务实施 284

一、任务目标 284

二、任务实施的工作方法和流程 284

任务小结 285

知识拓展 286

课后自测 286

项目十  物业管理常用文书与档案管理 287

任务一  拟写物业管理常用文书 288

任务解读 288

基础知识 288

一、物业事务性文书 288

二、物业行政性公文 290

三、物业服务企业规章制度 295

四、物业服务合同 296

五、房屋租赁合同 297

六、社区文化活动方案 299

案例导入 303

任务实施 303

一、任务目标 303

二、任务实施方法与流程 304

任务小结 304

课后自测 304

任务二  物业档案管理 304

任务解读 304

基础知识 304

一、物业档案管理概述 304

二、物业档案管理的内容 308

三、物业档案管理的程序 310

案例导入 315

任务实施 316

一、任务目标 316

二、任务实施方法与流程 316

任务小结 317

课后自测 317

参考文献 318