前厅服务与管理（）

图书标准信息

• 作者 邓俊枫 编
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2021-09
• 版次 1
• ISBN 9787302584872
• 定价 59.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 299页
• 丛书 高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材

【内容简介】

  《前厅服务与管理（高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材）》以学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析组织内容，旨在培养学生的前厅服务技能和管理能力。该书以前厅应具备的岗位职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合各岗位的技能要求，按照前厅认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、销售管理、客户关系管理等具体实践过程安排学习项目，使学生在“做”中“学”，在“学”中“做”，掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，满足学生职业生涯发展的需要。
  《前厅服务与管理（高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材）》适合作为高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的必修课程教材，也可供酒店行业人士和社会一般读者阅读参考。

【作者简介】

邓俊枫，教授，广东酒店管理学院酒店与旅游管理系主任，新加坡酒店管理学院和澳门科技大学教授；中国饭店与餐饮业高级职业经理人；中国饭店与餐饮业经营管理大师；原中国国家旅游局饭店管理专家组专家；曾在美国康奈尔大学和夏威夷大学留学饭店管理和旅游管理，获MBA；曾由原中国国家旅游局派往新加坡，与新加坡酒店管理学院合作，翻译和编写瑞士洛桑酒店管理学院全套教材，并引进到中国有关大专院校使用。

【目录】

项目一 前厅认知
任务1 认识前厅
任务2 职业认知
任务3 职业素质
任务4 酒店数字化运营
任务5 前厅数字化运营
项目二 预订服务
任务1 预订准备
任务2 预订方式
任务3 预订程序
任务4 预订控制
项目三 接待服务
任务1 接待服务概述
任务2 散客入住接待
任务3 团队入住接待
任务4 VIP入住接待
任务5 客房房态控制
项目四 礼宾服务
任务1 迎送服务
任务2 行李服务
任务3 委托代办服务
任务4 金钥匙服务
项目五 问讯服务
任务1 查询服务
任务2 留言服务
任务3 邮件（快件）服务
任务4 房卡（钥匙）服务
项目六 总机服务
任务1 电话转接服务
任务2 电话查询服务
任务3 电话留言服务
任务4 电话叫醒服务
项目七 收银服务
任务1 客账管理
任务2 外币兑换服务
任务3 夜审服务
项目八 销售管理
任务1 客房销售
任务2 客房定价
任务3 经营分析
项目九 客户关系管理
任务1 客户关系
任务2 投诉处理
任务3 客史档案
参考文献