饭店前厅服务与管理（）

图书标准信息

• 作者 沈晨仕
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2021-02
• 版次 1
• ISBN 9787300289380
• 定价 30.00元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 字数 247千字
• 丛书 21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列

【内容简介】

本教材以高星级饭店的前厅作为解析的样本，将前厅部的主要职能进行分析和研究，共编写九章内容，主要介绍前厅预订业务、礼宾服务与管理、前厅接待业务、客账管理业务、问讯服务、总机服务等实操和前厅销售管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理等管理知识。本教材突出现代饭店前厅的实际需求，强调前厅服务与管理的实践性和应用性。

【作者简介】

沈晨仕，女，副教授，湖州职业技术学院旅游与公共管理学院执行院长、休闲旅游规划与研发中心主任。国家导游员、省旅游安全社会监督员、市饭店星级检查员、旅行社星级检查员、市社科专家。研究领域：旅游经济发展战略、旅游饭店经营与管理、休闲产业经济等。在教学领域，主要讲授饭店管理概论、前厅客房服务与管理和乡村旅游服务与管理等课程；在科研领域，已主持或参与浙江省教育厅、浙江省社科联、市科技局等20多项课题；在各级杂志上发表学术论文近20篇；主持完成市（县）文旅局、安吉中南百草原、德清下渚湖等旅游企业委托的横向课题30多项。

陆宇荣，男，讲师，旅游管理硕士研究生毕业，湖州职业技术学院旅游与公共管理学院教师。主讲酒店前厅客房服务与管理，主编教材《酒店服务礼仪》，曾主持和参与10多项市厅级课题。 

麻桃红，女，丽水职业技术学院副教授，主讲前厅客房服务与管理课程。公开出版《客房部运行与管理》教材；主持浙江省社科联社科普重点课题、浙江省教育厅、市社科联等课题6项；公开发表专业论文数篇，其中核心论文2篇；获丽水市年度社会科学优秀成果“三等奖”2项；获丽水市首届教学成果“二等奖”1项。

【目录】

第一章 前厅部认知

第一节 前厅部的地位与任务

第二节 前厅部的组织机构

第三节 前厅部服务人员的基本素质要求

第四节 前厅的环境设计

第二章 预订业务

第一节 预订的渠道、方式和种类

第二节 订房程序

第三节 预订的变更和取消

第四节 超额预订

第三章 礼宾服务与管理

第一节 礼宾服务

第二节 “金钥匙”服务

第四章 前厅接待业务

第一节 前厅接待业务的知识

第二节 宾客入住接待程序

第三节 接待中的特殊情况处理

第五章 客账管理业务

第一节 客账服务与管理

第二节 贵重物品保管和外币兑换

第三节 夜间审核

第六章 前厅其他业务管理

第一节 问询服务

第二节 总机服务

第三节 商务中心服务

第七章 前厅销售管理

第一节 前厅销售知识储备

第二节 房价管理

第三节 客房销售艺术及技巧

第八章 前厅服务质量管理

第一节 前厅服务质量管理与控制

第二节 客人投诉处理

第三节 前厅部与其他部门的沟通与协调

第九章 前厅部人力资源管理

第一节 前厅部的员工招聘

第二节 员工培训

第三节 员工激励

第四节 员工绩效考核

参考文献

附录一 前厅部常用英语词汇及会话

附录二 旅游饭店星级的划分与评定