客房服务与管理

本书遵循酒店客房部员工的职业发展规律，从客房认知、客房服务和客房管理三大模块阐述客房工作需具备的理论知识、服务技能和管理能力，并将服务意识、团队意识等软技能融入其中。
 本书以独特的视角来诠释客房工作：客房部员工像“幕后魔术师”一样，让客人见证奇迹，惊喜不断；客房部员工要主动学习、努力创新，才能够满足新时代客房服务与管理工作的需要。
 

赵丹，辽宁轻工职业学院教师。

主编：赵丹，王晓欢，吕尤；

副主编：吴莹，霍宏燕；

参编：孟庆振，金晓琳，张莉莉。

模块一客房认知(1)

项目一认识客房(1)

任务一认识客房的类型(1)

任务二认识客房的设施设备(8)

项目二认识客房部(13)

任务三认识客房部的地位和作用(13)

任务四认识客房部的主要岗位和职责(15)

项目三认识客房人(18)

任务五认识客房人的素质及能力要求(18)

模块二客房服务(23)

项目四准备服务工作(23)

任务六布置客房(23)

任务七准备工作车(26)

项目五提供服务工作(29)

任务八清扫住客房(29)

任务九收送客人洗衣(34)

任务十递送借用物品(35)

任务十一处理突发事件(37)

任务十二提供夜床服务(40)

项目六后续服务工作(44)

任务十三检查退房(44)

任务十四处理客人遗留物品(45)

模块三客房管理(53)

项目七客房人员管理(53)

任务十五安排班次(53)

任务十六培训员工(56)

项目八客房物品管理(62)

任务十七管理客房设备(62)

任务十八管理客房用品(64)

项目九客房安全管理(69)

任务十九保证客房安全(69)

任务二十处理客房安全事故(72)

项目十客房服务质量管理(76)

任务二十一保证服务质量(76)

任务二十二处理客人投诉(82)

附录（91）

附录1酒店客房部职位中英文对照(91)

附录2酒店房间物品中英文对照(92)

附录3客房常见英语情景模拟对话(95)

附录4客房部工作参考流程图(97)

附录5客房服务30问(121)

附录6旅游类专业学生饭店实习规范
（LB/T 031—2014）(126)

附录7《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T 14308—2010）（此处只摘录
正文部分，附录省略）(132)

附录8《绿色旅游饭店》（LB/T 007—2015
代替LB/T 007—2006）(136)

参考文献（144）