客户关系管理
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北京东城
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作者石梦菊 潘友仙 主编
出版社机械工业出版社
ISBN9787111726449
出版时间2023-06
装帧平装
开本16开
定价68元
货号1202931328
上书时间2024-12-22
商品详情
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目录
前言
第1部分导论
第1章客户关系管理概述2
学习目标2
导入案例2
1.1客户关系管理的产生和发展3
1.1.1客户中心时代的来临4
1.1.2客户关系管理产生的原因5
1.1.3客户关系管理的发展历程7
1.2客户关系管理的概念和内涵9
1.2.1客户的含义和分类9
1.2.2关系的概念和内涵11
1.2.3客户关系的含义和类型12
1.2.4客户关系管理的概念13
1.2.5客户关系管理的内涵15
1.3客户关系管理的目标、主要内容、作用和原则16
1.3.1客户关系管理的目标16
1.3.2客户关系管理的主要内容17
1.3.3客户关系管理的作用18
1.3.4客户关系管理的原则21
本章小结22
关键词23
思考题23
案例分析23
参考文献24
第2章客户关系管理的理论基础25
学习目标25
导入案例25
2.1关系营销25
2.1.1关系营销的产生与发展25
2.1.2关系营销的定义与特征29
2.1.3关系营销的实施33
2.1.4关系营销的策略36
2.2数据库营销37
2.2.1数据库营销概述37
2.2.2数据库营销4R实施模型39
2.2.3数据库营销与客户关系管理的关系40
2.3整合营销41
2.3.1整合营销的定义与特征41
2.3.2整合营销4R营销理论42
2.3.3整合营销与客户关系管理的关系44
2.4客户关系的生命周期44
2.4.1客户关系生命周期的内涵44
2.4.2客户关系生命周期的划分阶段45
2.4.3客户关系生命周期各阶段的管理重点47
2.4.4客户关系生命周期的模式分类48
2.5客户关系的价值体现50
2.5.1客户价值与客户关系价值的含义51
2.5.2客户价值理论52
2.5.3客户关系价值理论55
2.5.4客户资产58
本章小结59
关键词59
思考题60
案例分析60
参考文献61
第2部分客户关系管理过程
第３章客户识别与开发64
学习目标64
导入案例64
3.1客户识别65
3.1.1客户识别的含义65
3.1.2客户识别的必要性和意义65
3.1.3识别潜在客户66
3.1.4识别有价值客户68
3.2客户开发69
3.2.1寻找目标客户的主要方法69
3.2.2说服客户的技巧73
3.2.3大客户获取C139模型74
3.2.4吸引目标客户的主要措施76
3.3购买转化与客户异议处理80
3.3.1零售店面的购买转化81
3.3.2在线零售的购买转化81
3.3.3数字化营销转化工具82
3.3.4客户异议的含义和类型86
3.3.5客户异议产生的原因和处理方法87
本章小结91
关键词91
思考题91
案例分析91
参考文献92
第4章客户洞察与分级管理93
学习目标93
导入案例93
4.1客户洞察94
4.1.1客户洞察分析的SMART分析方法94
4.1.2客户洞察的分析模型96
4.2客户画像99
4.2.1客户画像的作用99
4.2.2客户画像的流程100
4.2.3客户画像的数据来源101
4.2.4客户画像的方法102
4.3客户分级及其管理109
4.3.1客户分级的必要性109
4.3.2“客户金字塔”分级模型110
4.3.3不同级别客户的管理方法113
本章小结116
关键词116
思考题116
案例分析117
参考文献117
第5章客户互动管理119
学习目标119
导入案例119
5.1客户互动概述120
5.1.1客户互动的含义120
5.1.2客户互动的类型122
5.1.3客户互动方式的演变123
5.2有效客户互动管理124
5.2.1有效客户互动的特征124
5.2.2客户互动技巧与关键要素126
5.2.3多渠道客户互动管理与整合128
5.2.4客户互动策略130
5.3客户互动中心及其应用132
5.3.1客户互动中心的演变132
5.3.2客户互动中心的组成133
5.3.3客户互动中心的应用135
5.4社会化媒体互动138
5.4.1社会化媒体时代的消费决策模式138
5.4.2社会化客户关系管理140
5.4.3社会化媒体互动策略141
本章小结142
关键词142
思考题142
案例分析143
参考文献144
第6章客户体验与关怀管理145
学习目标145
导入案例145
6.1客户体验管理146
6.1.1客户体验管理的含义146
6.1.2客户体验的特征148
6.1.3客户体验管理的实施路径150
6.2客户体验策略154
6.2.1吸引客户阶段的体验创造策略154
6.2.2发展客户阶段的体验创造策略157
6.2.3保留客户阶段的体验创造策略158
6.3客户关怀159
6.3.1客户关怀的内涵159
6.3.2客户关怀的手段161
6.3.3客户关怀系统的构成163
本章小结164
关键词164
思考题164
案例分析164
参考文献165
第7章客户满意与忠诚管理167
学习目标167
导入案例167
7.1客户满意度管理168
7.1.1客户满意的含义与理念168
7.1.2客户满意度评价169
7.1.3影响客户满意度的因素173
7.1.4提高客户满意度的措施176
7.2客户忠诚度管理178
7.2.1客户忠诚的含义与类型179
7.2.2客户忠诚的意义180
7.2.3客户忠诚度的衡量指标182
7.2.4客户忠诚与客户满意的关系183
7.2.5提高客户忠诚度的措施185
本章小结187
关键词188
思考题188
案例分析188
参考文献190
第8章客户保持与流失管理191
学习目标191
导入案例191
8.1客户保持管理191
8.1.1客户保持管理概述192
8.1.2客户保持的价值模型193
8.1.3客户保持的策略198
8.1.4提升客户留存率的方法199
8.2客户流失管理201
8.2.1客户流失的概念与分类201
8.2.2客户流失的原因及对策201
8.2.3客户流失管理的内涵、原则和要素203
8.2.4客户流失的防范措施206
8.2.5流失客户的赢回209
本章小结210
关键词210
思考题211
案例分析211
参考文献212
第3部分客户关系管理技术
第9章客户关系管理系统214
学习目标214
导入案例214
9.1客户关系管理系统的分类215
9.1.1按目标客户分类215
9.1.2按应用集成度分类216
9.1.3按系统功能分类216
9.1.4发展趋势220
9.2客户关系管理系统模型221
9.2.1一般模型221
9.2.2技术要求225
9.3客户关系管理系统的功能模块228
9.3.1销售管理228
9.3.2营销管理230
9.3.3服务管理230
9.3.4社会化客户关系管理232
本章小结234
关键词234
思考题234
案例分析235
参考文献236
第10章客户关系管理系统中的
数据管理与分析237
学习目标237
导入案例237
10.1数据信息238
10.1.1信息来源和分类238
10.1.2客户数据的隐私与安全240
10.1.3从客户数据到客户信息和客户知识241
10.2数据仓库247
10.2.1数据仓库的基本知识247
10.2.2客户关系管理系统中的数据仓库252
10.2.3大数据时代的企业级数据仓库254
10.2.4数据仓库的实施259
10.3数据挖掘在客户关系管理系统中的应用265
10.3.1数据挖掘的基本概念266
10.3.2数据挖掘算法267
10.3.3数据挖掘实施流程279
10.3.4数据挖掘在客户关系管理系统中的具体应用280
本章小结283
关键词283
思考题284
案例分析284
参考文献286
第4部分客户关系管理实践
第11章客户关系管理战略288
学习目标288
导入案例288
11.1客户关系管理战略概述289
11.1.1客户关系管理战略的含义及其要素289
11.1.2客户关系管理战略的作用291
11.1.3客户关系管理战略的内容292
11.2客户关系管理战略类型选取293
11.2.1客户增长矩阵293
11.2.2典型的客户关系管理战略297
11.3客户联盟及其常见模式分析299
11.3.1客户联盟的含义和作用299
11.3.2客户联盟的运作模式300
11.3.3客户联盟的建立方法301
本章小结304
关键词304
思考题304
案例分析304
参考文献306
第12章客户关系管理项目实施307
学习目标307
导入案例307
12.1项目的目标与组织309
12.1.1项目的特点与实施目标、实施原则309
12.1.2项目实施的组织团队310
12.1.3项目计划312
12.2项目的实施过程314
12.2.1项目实施的方法论314
12.2.2项目实施的具体过程316
12.3项目实施的风险控制322
12.3.1导致项目实施失败的因素322
12.3.2风险控制措施324
12.4项目实施中整个企业的转型326
12.4.1销售部门的转型326
12.4.2营销部门的转型327
12.4.3客户服务部门的转型328
12.4.4其他关键领域的转型330
本章小结331
关键词331
思考题331
案例分析332
参考文献333
内容摘要
全书共12章，分为导论（第1～2章）、客户关系管理过程（第3～8章）、客户关系管理技术（第9～10章）和客户关系管理实践（第11～12章）四部分，包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户识别与开发、客户洞察与分级管理、客户互动管理、客户体验与关怀管理、客户满意与忠诚管理、客户保持与流失管理、客户关系管理系统、客户关系管理系统中的数据管理与分析、客户关系管理战略和客户关系管理项目实施等内容。本书建立了客户关系管理各个阶段的主要工作及管理方法体系框架，融入客户关系管理发展的新趋势、新科研成果以及数字化客户关系管理新方法和新手段，体现了创新性和学科特色，富有启发性，有利于激发读者的学习兴趣及创新潜能。每章插入有代表性的数字化客户关系管理案例，有助于读者在理论与实践之间切换和理解；每章开篇列出学习目标、导入案例，章末列有本章小结、关键词、思考题和案例分析。本书的内容编排有助于读者掌握相关知识，提升运用所学知识分析和解决实际问题的能力。本书适合普通高等院校市场营销、电子商务、信息管理与信息系统等相关专业本科生和市场营销方向研究生使用，也可供从事市场营销、企业管理的专业人员以及相关研究人员阅读。
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