景区服务与管理(第2版)
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北京东城
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作者陈波
出版社电子工业出版社
ISBN9787121341557
出版时间2018-08
装帧平装
开本16开
定价29.8元
货号1201752055
上书时间2024-12-12
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
陈波，武汉市旅游学校老师，中学不错教师。毕业于湖北大学旅游管理系，研究生学历。武汉市中等职业学校导游教研中心主任，湖北省导游资格考试考官，江汉区旅游服务与管理专业学科带头人、区“很好教育工作者”。
目录
项目一认知景区1
任务一了解景区2
导引案例2
知识准备2
一、景区的概念2
二、景区的构成要素3
三、景区的特点4
四、景区的类型4
任务执行5
任务二了解景区的构建过程6
导引案例6
知识准备8
一、景区的构建过程8
二、景区开发建设各阶段的工作内容8
任务执行9
项目小结9
同步练习10
项目二景区设施设备配置14
任务一景区设施设备认知15
导引案例15
知识准备15
一、景区设施设备的概念15
二、景区设施设备的分类15
三、景区设施设备配置的要求16
四、景区设施设备配置要考虑的因素16
任务执行16
任务二景区基础设施配置17
导引案例17
知识准备18
一、景区基础设施的功能18
二、景区基础设施配置的原则18
三、道路交通设施19
四、电力设施19
五、给排水设施19
六、通信设施19
七、环境卫生设施20
八、安全设施20
任务执行20
任务三景区接待服务设施配置21
导引案例21
知识准备22
一、景区接待服务设施配置的原则22
二、导示设施22
三、住宿设施23
四、餐饮设施23
五、休憩设施24
六、康乐设施24
任务执行25
项目小结26
同步练习26
项目三景区人力资源配置30
任务一景区管理机构认知31
导引案例31
知识准备32
一、人力资源的含义32
二、景区人力资源的特点32
三、景区人力资源管理体系33
四、景区员工管理指标33
任务执行34
任务二招聘与培训员工35
导引案例35
知识准备35
一、景区员工招聘35
二、景区员工培训37
任务执行39
任务三激励与员工绩效管理39
导引案例39
知识准备40
一、激励的内涵40
二、激励的作用41
三、激励过程41
四、激励的基本原则41
五、景区员工绩效考核的内涵42
六、绩效的特点43
七、绩效考核的内容43
八、绩效考核的作用44
九、绩效考核的访求44
十、绩效考核结果的运用45
任务执行45
项目小结46
同步练习46
项目四智慧景区构建50
任务一认知智慧景区51
导引案例51
知识准备51
一、智慧景区的概念51
二、智慧景区的主要内容51
三、智慧景区建设的具体思路52
四、构建智慧景区的意义53
任务执行53
任务二定位景区消费者54
导引案例54
知识准备54
一、影响景区消费者行为的因素54
二、景区消费者类型55
任务执行56
任务三景区产品销售57
导引案例57
知识准备57
一、景区产品认知57
二、景区产品销售59
任务执行61
项目小结62
同步练习62
项目五景区接待服务66
任务一售票检票服务67
导引案例67
知识准备67
一、售票服务67
二、验票服务71
任务执行72
任务二咨询服务73
导引案例73
知识准备73
一、咨询服务人员的职业要求73
二、咨询服务的内容74
三、咨询服务的形式74
任务执行76
任务三投诉服务77
导引案例77
知识准备77
一、游客投诉的原因分析77
二、游客投诉的心理分析78
三、游客投诉处理的程序79
四、正确处理游客投诉的意义81
任务执行81
项目小结82
同步练习82
项目六景区解说服务85
任务一认知景区解说服务86
导引案例86
知识准备86
一、景区解说服务的概念86
二、景区解说服务的类型86
三、景区解说服务的功能87
任务执行88
任务二景区导游解说服务88
导引案例88
知识准备89
一、景区导游解说服务流程89
二、景区导游语言的运用95
三、景区导游讲解技能98
任务执行102
任务三自助式解说服务102
导引案例102
知识准备103
一、自助式解说服务的定义103
二、自助式解说服务的类型104
任务执行107
项目小结108
同步练习108
项目七景区交通服务110
任务一认知景区交通服务111
导引案例111
知识准备111
一、景区交通服务的概念111
二、景区交通服务设施的构成111
三、景区交通服务的作用112
四、景区交通服务的要求112
任务执行113
任务二设计开发景区游览路线书114
导引案例114
知识准备114
一、景区游览路线的功能114
二、景区游览路线规划设计的原则115
三、景区交通线路规划的层次115
四、景区游览路线规划设计116
任务执行116
任务三景区交通运转117
导引案例117
知识准备117
一、景区交通运转计划118
二、景区交通运转意义118
三、景区交通运转服务管理119
任务执行119
项目小结120
同步练习120
项目八景区商业服务123
任务一景区娱乐服务124
导引案例124
知识准备124
一、景区娱乐服务的概述124
二、景区娱乐服务的基本要求125
三、景区娱乐服务的原则125
四、景区娱乐服务的注意事项126
任务执行126
任务二景区购物服务127
导引案例127
知识准备127
一、景区购物服务概述127
二、景区购物服务与管理127
任务执行129
任务三景区食宿服务130
导引案例130
知识准备130
一、景区餐饮服务概述130
二、景区客房服务概述132
任务执行133
项目小结133
同步练习134
项目九景区环境服务136
任务一创设景区的卫生环境137
导引案例137
知识准备137
一、景区的卫生管理内容137
二、环境与游客量的定性关系138
三、景区卫生管理特点138
四、景区卫生管理基本要求139
五、风景名胜区环境卫生管理标准139
六、旅游者行为卫生141
任务执行141
任务二营造良好的旅游接待环境142
导引案例142
知识准备143
一、旅游环境容量和旅游社会容量143
二、顾客满意度143
三、营造良好的接待氛围143
四、围绕“六个”核心，营造良好旅游环境144
任务执行144
任务三保持独有的自然与人文环境145
导引案例145
知识准备145
一、景区自然生态环境管理145
二、景区社会人文环境管理措施146
三、生态旅游资源开发的原则146
任务执行147
项目小结147
同步练习148
项目十景区安全管理150
任务一景区安全管理认知151
导引案例151
知识准备151
一、景区安全问题的表现形态151
二、景区安全事故的类型153
三、景区安全事故发生的原因153
任务执行154
任务二景区安全事故的防治与管理155
导引案例155
知识准备156
一、景区安全管理的内容156
二、景区安全管理体系156
三、景区突发事件应急准备与应急响应160
任务执行164
任务三景区常见安全事故的处理164
导引案例164
知识准备165
一、景区一般、较大安全事故处理的基本程序165
二、景区重大安全事故处理基本程序165
三、景区特别重大安全事故处理基本程序166
四、景区常见安全事故处理166
任务执行168
项目小结168
同步练习169
项目十一景区价值提升171
任务一景区财务管理172
导引案例172
知识准备172
一、景区财务管理的内涵172
二、景区财务管理的原则173
三、景区财务管理的方法174
四、景区财务管理的内容175
任务执行179
任务二景区品牌形象提升180
导引案例180
知识准备181
一、景区品牌形象的内涵181
二、景区品牌的类型181
三、景区品牌形象定位182
四、景区品牌形象塑造184
五、景区品牌形象传播185
任务执行186
项目小结187
同步练习187
内容摘要
本书按照职业教育以培养学生职业技能、职业道德、职业意识和职业转换能力为目标，通过对景区的基本概念、基本理论、经典案例的解读，全面、系统地阐述景区的知识。本书按照景区服务工作流程，将全书分为11个任务，涵盖了从景区的创建、开业到日常运营的各个工作环节，每一个任务以景区工作过程中的独立的典型工作任务为支撑，力求使学生能做到在理实一体化的氛围中掌握并运用知识。本书主要为职业教育旅游类专业学生所使用，也可作为企业营销人员的培训教材和参考读物。本书配有电子教学参考资料包，包括教学指南、电子教案、习题答案。
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