服务氛围对情绪劳动影响的实证研究
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北京东城
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作者曹颖
出版社经济管理出版社
ISBN9787509671917
出版时间2020-07
装帧平装
开本16开
定价58元
货号1202141231
上书时间2024-11-20
商品详情
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目录
章 绪论
1.1 选题背景
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实践意义
1.3 研究方法
1.3.1 方法论：实证主义
1.3.2 研究方式：调查研究
1.3.3 具体方法及技术
1.4 研究内容与本书结构
第2章 文献综述
2.1 服务氛围的相关研究
2.1.1 服务氛围的概念与维度
2.1.2 服务氛围的前因与结果
2.1.3 服务氛围的调节变量
2.1.4 服务氛围的中介变量
2.2 情绪劳动的相关研究
2.2.1 情绪劳动的概念和特征
2.2.2 情绪劳动的测量
2.2.3 情绪劳动的前因与结果
2.3 服务氛围对情绪劳动影响的研究现状
第3章 服务氛围对情绪劳动影响研究的理论基础
3.1 情绪调节论
3.2 控制论
3.3 行动论
3.3.1 不同的工作任务需要的调节水平是不同的
3.3.2 情绪劳动策略的心理调节水平
3.4 资源保存论
第4章 服务氛围对情绪劳动影响的分析框架
4.1 概念界定
4.1.1 情绪劳动
4.1.2 服务氛围
4.1.3 组织情境
4.2 组织情境对服务氛围的影响
4.2.1 整体便利程度与服务氛围
4.2.2 部门间支持与服务氛围
4.3 服务氛围对情绪劳动的影响
4.4 员工个体变量对服务氛围与情绪劳动关系的影响
4.5 服务氛围、组织情境对情绪劳动的影响
第5章 研究设计
5.1 变量定义与测量项目
5.1.1 组织情境
5.1.2 服务氛围变量
5.1.3 情绪劳动变量
5.2 调查设计
5.2.1 调查问卷设计
5.2.2 调查行业选择
5.2.3 问卷的发放、回收
5.3 数据处理方法
第6章 服务氛围对情绪劳动影响分析
6.1 样本统计及信度效度分析
6.1.1 样本分布
6.1.2 各变量的描述性统计分析
6.1.3 信度效度分析
6.2 不同员工的服务氛围感知、组织情境评价和情绪劳动的差异
6.2.1 年龄
6.2.2 性别
6.2.3 文化程度
6.2.4 工作时间
6.2.5 职务
6.2.6 收入水平
6.2.7 部门性别比例
6.2.8 部门规模
6.3 组织情境、服务氛围对情绪劳动的影响分析
6.3.1 测量模型分析：验证性因子分析
6.3.2 理论模型评价：结构方程分析
6.4 服务氛围中介效应的检验
6.5 个体变量的调节效应分析
第7章 研究结论与启示
7.1 研究结论
7.1.1 员工个体差异对组织情境、服务氛围和情绪劳动均存在影响
7.1.2 组织情境的整体便利程度会增强员工的服务氛围感知
7.1.3 服务氛围的共享感知影响员工的情绪劳动，同时服务氛围在组织情境与情绪劳动之间发挥中介效应
7.1.4 组织情境、服务氛围影响情绪劳动的调节变量
7.2 对管理实践的启示
7.2.1 建立良好的组织服务氛围，重视服务的整体便利程度
7.2.2 为员工特别是新员工提供情绪劳动相关的培训
7.2.3 重视情绪劳动，给予正面回馈
7.2.4 创造良好服务氛围，激发员工情绪劳动
7.3 研究局限
附录
参考文献
内容摘要
本书以服务企业员工为研究对象，探讨服务氛围、组织情境变量与员工情绪劳动之间的关系。组织情境是组织为员工提供优质服务及资源等方面的情境因素的集合，分为整体便利程度、部门间支持两方面；服务氛围选取了员工共享感知的定义，即员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。员工对服务氛围的共享感知，是通过对组织情境中服务管理职能、政策的体验和对资源的利用形成的，因此组织情境是服务氛围形成的基本前提。服务氛围决定了员工认识组织服务战略的认知地图，也是传递组织奖励和期望的员工服务情感行为的信号之一，员工会依照这种信号选择在工作中如何表达组织期望奖励的行为，包括情绪表达行为，因此服务氛围将对员工的情绪劳动产生影响，员工会按照服务氛围提供的认知地图选择更多地进行表层扮演还是进行深层扮演，或是自主调节。
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