金融服务营销
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作者丁宁、丁溧 著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302639459
出版时间2024-06
装帧平装
开本其他
定价49元
货号1203407784
上书时间2024-11-11
商品详情
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作者简介
"丁宁，东北财经大学金融学院教授、博士生导师。入选国家财政部人才库人才、教育部生态文明主题案例首席专家、辽宁省本科教学名师、省优秀人才支持计划杰出青年学者。英国利兹大学、美国得克萨斯大学、德国科隆应用科技大学和澳大利亚南澳大学公派访问学者，美国密苏里大学博士后，美国霍夫斯特拉大学合作项目讲座教师。主要研究方向为金融管理与规制。负责的“金融服务营销”和“商业银行经营管理”获评省级本科精品课，“商业银行经营管理案例”获评省级研究生思政精品课。
独立主持国家社科基金项目及省部级项目十余项，在《金融研究》、《数量经济技术经济研究》、Emerging Market Finance&Trade等国内外重要学术期刊发表中英文论文20余篇，出版专著3部、译著3部，主编教材2部。教学案例、论文和专著多次荣获国家级和省市级奖项。
丁溧，大连财经学院大数据与人工智能学院数字经济系讲师，“双师型”教师。主讲“金融服务营销”“数字经济概论”“数字金融”“商业银行经营管理”等专业课程，是多项省级科研项目的主要参与人，并在省级刊物发表论文数篇，独立主持市级科研项目。具有丰富的银行从业经验，曾获所在银行核心系统开发及测试特殊贡献奖。结合20余年的服务经验及亲历银行前台营销、中台运营及后台管理的工作实践，在战略、战术、方法和文化等维度累积了适用于银行乃至整个金融业的营销实用经验，涉及银行组织、人才、科技、流程、业务等多个方面，并能灵活运用案例解构银行服务营销方法。"
目录
目录
CONTENTS
第1章 金融服务营销基本理论1
1.1 营销的背景知识1
1.1.1 营销理论的发展1
1.1.2 营销创造的价值6
1.1.3 营销的新趋势7
1.2 营销人员的职业道德8
1.2.1 营销人员的基本素质8
1.2.2 营销人员的专业素养9
1.3 金融服务营销概述10
1.3.1 金融服务营销的重要性10
1.3.2 金融服务营销的含义和基本特征12
1.3.3 金融服务营销的相关方法12
1.4 金融服务营销的实践18
1.4.1 银行服务营销18
1.4.2 证券服务营销22
1.4.3 保险服务营销25
案例分析26
本章小结27
综合训练28
第2章 金融服务营销的宏微观环境29
2.1 金融服务营销的宏观环境29
2.1.1 政治法律环境29
2.1.2 经济环境30
2.1.3 社会文化环境32
2.1.4 科学技术环境34
2.2 金融服务营销的微观环境34
2.2.1 金融机构同业竞争者层面35
2.2.2 客户层面35
2.2.3 监管者层面36
2.2.4 其他利益相关方层面37
案例分析38
本章小结39
综合训练40
第3章 金融服务营销的客户行为41
3.1 个人客户行为41
3.1.1 个人客户购买行为的特点42
3.1.2 个人客户交易行为的种类43
3.1.3 个人客户购买行为的影响因素44
3.2 机构客户行为48
3.2.1 机构客户的种类48
3.2.2 机构客户购买行为的特点50
3.2.3 机构客户购买行为的影响因素50
案例分析51
本章小结52
综合训练53
第4章 金融服务营销的STP战略54
4.1 市场细分55
4.1.1 市场细分的原则与标准55
4.1.2 市场细分的工具57
4.1.3 金融市场的细分策略59
4.2 选择目标市场60
4.2.1 目标市场的概念60
4.2.2 确立目标市场的原则61
4.3 市场定位61
4.3.1 市场定位的原则62
4.3.2 市场定位的战略62
案例分析64
本章小结65
综合训练66
第5章 金融机构的客户经理制68
5.1 客户经理制的基本知识68
5.1.1 客户经理制的概念68
5.1.2 客户经理的职责69
5.1.3 金融机构实行客户经理制的意义70
5.2 客户经理制的实践71
5.2.1 商业银行客户经理制72
5.2.2 证券公司客户经理制74
5.2.3 保险公司客户经理制76
案例分析78
本章小结79
综合训练79
第6章 金融服务营销技巧81
6.1 初见客户的营销技巧81
6.1.1 发现客户的技巧81
6.1.2 第一次与客户沟通的技巧82
6.1.3 语言营销的技巧82
6.1.4 个人形象设计与装扮的技巧83
6.2 维护客户的营销技巧83
6.2.1 产品推销的技巧83
6.2.2 建立长期客户关系的技巧84
6.2.3 应对客户抱怨投诉的技巧85
6.3 其他营销技巧86
6.3.1 休眠客户的激活技巧86
6.3.2 内部关系处理的技巧89
6.3.3 对称营销技巧89
案例分析89
本章小结90
综合训练91
第7章 金融机构内外部关系营销92
7.1 金融机构内部关系营销的基本知识93
7.1.1 内部关系营销的含义93
7.1.2 内部关系营销存在的问题94
7.1.3 实施内部关系营销的途径95
7.2 金融机构外部关系营销的基本知识96
7.2.1 外部关系营销的含义96
7.2.2 外部关系营销存在的问题96
7.2.3 实施外部关系营销的途径97
7.2.4 金融机构内外部关系营销的协同效应99
7.3 内外部关系营销的应用100
7.3.1 商业银行的内外部关系营销应用100
7.3.2 证券公司的内外部关系营销应用101
7.3.3 保险公司的内外部关系营销应用103
案例分析104
本章小结105
综合训练106
第8章 金融机构营销人员的激励机制107
8.1 激励机制的理论基础108
8.1.1 需求层次理论108
8.1.2 双因素理论109
8.1.3 期望理论110
8.1.4 公平理论110
8.1.5 强化激励理论111
8.2 激励机制的实践112
8.2.1 激励机制在商业银行的实践112
8.2.2 激励机制在证券公司的实践113
8.2.3 激励机制在保险公司的实践114
8.3 营销人员的薪酬激励115
8.3.1 薪酬的界定与设计原则115
8.3.2 薪酬的内容116
8.3.3 影响薪酬的因素116
8.3.4 薪酬激励的实践117
案例分析120
本章小结121
综合训练121
第9章 客户关系管理123
9.1 客户关系管理概述123
9.1.1 客户关系管理的产生123
9.1.2 客户关系管理的内涵124
9.1.3 客户关系管理系统软件的组成125
9.2 客户关系管理的传统与创新125
9.2.1 社会化CRM的含义125
9.2.2 社会化CRM与传统CRM的差异127
9.3 客户关系管理的实践128
9.3.1 CRM在商业银行的实践128
9.3.2 CRM在证券公司的实践131
9.3.3 CRM在保险公司的实践134
案例分析136
本章小结137
综合训练137
第10章 金融服务营销的品牌战略139
10.1 品牌的由来139
10.1.1 品牌的构成要素139
10.1.2 品牌定位的原则141
10.1.3 品牌的生命周期142
10.1.4 品牌战略的主要类型143
10.2 金融服务营销的大品牌战略145
10.2.1 大品牌战略的定义145
10.2.2 大品牌战略的内容145
10.2.3 大品牌战略的应用146
10.3 金融服务营销的小品牌战略147
10.3.1 小品牌战略的定义147
10.3.2 小品牌战略的内容148
10.3.3 小品牌战略的应用148
10.4 品牌战略的实践150
10.4.1 商业银行的品牌战略150
10.4.2 证券公司的品牌战略151
10.4.3 保险公司的品牌战略152
案例分析153
本章小结154
综合训练154
第11章 金融机构的企业识别系统（CIS）战略156
11.1 CIS战略概述156
11.1.1 CIS战略的含义与主要内容156
11.1.2 CIS战略的特点与作用161
11.1.3 CIS战略的基本程序163
11.2 CIS战略的国际比较164
11.2.1 美国金融机构的CIS战略164
11.2.2 日本金融机构的CIS战略165
11.2.3 中国金融机构的CIS战略166
11.3 CIS战略的应用166
11.3.1 商业银行的CIS战略166
11.3.2 证券公司的CIS战略167
11.3.3 保险公司的CIS战略168
案例分析169
本章小结170
综合训练171
第12章 金融产品创新172
12.1 金融产品创新概述172
12.1.1 金融产品创新的概念172
12.1.2 金融产品创新的相关理论173
12.1.3 金融产品创新的步骤174
12.2 金融产品创新的国际比较175
12.2.1 美国金融机构的产品创新175
12.2.2 英国金融机构的产品创新176
12.2.3 中国金融机构的产品创新177
12.3 金融产品创新的实践177
12.3.1 商业银行的产品创新177
12.3.2 证券公司的产品创新178
12.3.3 保险公司的产品创新179
案例分析180
本章小结181
综合训练182
第13章 金融机构的危机营销183
13.1 金融机构危机营销概述183
13.1.1 金融机构危机营销的定义183
13.1.2 金融机构危机营销的意义184
13.1.3 金融机构危机营销的应对方法184
13.2 金融机构危机营销的策略185
13.2.1 调整产品布局185
13.2.2 提升产品附加值186
13.2.3 控制渠道风险186
13.3 危机营销的实践186
13.3.1 商业银行的危机营销186
13.3.2 证券公司的危机营销187
13.3.3 保险公司的危机营销189
案例分析190
本章小结191
综合训练191
第14章 金融网络营销192
14.1 金融网络营销概述192
14.1.1 金融网络营销的含义192
14.1.2 金融网络营销的类型193
14.1.3 金融网络营销与传统金融营销的比较195
14.2 大数据营销196
14.2.1 大数据营销的含义196
14.2.2 大数据营销的特点196
14.2.3 大数据营销风险防范197
14.3 金融网络营销的实践198
14.3.1 商业银行的网络营销198
14.3.2 证券公司的网络营销199
14.3.3 保险公司的网络营销200
案例分析201
本章小结202
综合训练203
参考文献204
内容摘要
本教材将着重以银行为例，对其服务营销进行详细阐述，其他诸如证券公司、保险公司等非银行金融机构的营销异曲同工。就主要内容而言，涵盖金融营销基本理论、金融营销STP战略、银行服务营销、客户经理制、营销人员的激励机制、金融业客户关系管理（CRM）、金融机构品牌战略、金融机构的企业识别系统战略（CIS）、金融机构的产品创新等主要内容，系统而全面地介绍了金融服务营销的基础理论知识，以及商业银行和其他非银行金融机构如何运用各类工具实现服务营销，为金融学专业学生及业界人士提供学习金融服务营销的书面材料。
精彩内容本书内容已经外聘专家和清华大学党委审读审核通过(清委文[2023]40号)后同意安排出版。本教材将着重以银行为例，对其服务营销进行详细阐述，其他诸如证券公司、保险公司等非银行金融机构的营销异曲同工。就主要内容而言，涵盖金融营销基本理论、金融营销STP战略、银行服务营销、客户经理制、营销人员的激励机制、金融业客户关系管理(CRM)、金融机构品牌战略、金融机构的企业识别系统战略(CIS)、金融机构的产品创新等主要内容，系统而全面地介绍了金融服务营销的基础理论知识，以及商业银行和其他非银行金融机构如何运用各类工具实现服务营销。
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