饭店督导管理
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北京东城
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作者王今朝 编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302511557
出版时间2018-12
装帧平装
开本16开
定价39元
货号1201785575
上书时间2024-09-10
商品详情
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目录
章 饭店督导管理概述
1.1 有关饭店督导的认识
1.1.1 相关概念
1.1.2 饭店督导的角色与地位
1.1.3 饭店督导的职责和义务
1.2 饭店督导的人际关系
1.2.1 组织内部关系
1.2.2 外部公共关系
1.3 饭店督导应具备的基本技巧与素质要求
1.3.1 饭店督导应具备的基本技巧
1.3.2 饭店督导的素质要求
第2章 饭店督导管理基础理论
2.1 管理基本原理
2.1.1 科学管理理论
2.1.2 梅奥的人际关系理论
2.1.3 行为科学理论
2.1.4 法约尔的一般管理理论
2.2 领导理论
2.2.1 领导特性理论(20世纪初至30年代)
2.2.2 领导行为理论(20世纪40年代至60年代)
2.2.3 领导权变理论(20世纪70年代)
2.2.4 领导理论在饭店管理中的应用
2.3 管理心理学
2.3.1 管理心理学研究的主要内容
2.3.2 管理心理学的主要观点
2.3.3 管理心理学在饭店管理中的应用
第3章 饭店督导的管理职能
3.1 决策职能
3.1.1 决策程序
3.1.2 饭店督导的决策内容与实施
3.2 计划职能
3.2.1 计划的种类及内容
3.2.2 饭店督导的计划内容与步骤
3.3 组织职能
3.3.1 组织活动类型
3.3.2 饭店督导的组织内容
3.4 指挥职能
3.4.1 指挥的方式与原则
3.4.2 饭店督导下达指令的具体要求
3.4.3 饭店督导指挥的注意事项
3.5 协调与控制职能
3.5.1 协调职能
3.5.2 控制职能
第4章 饭店督导与服务质量管理
4.1 饭店服务质量管理概述
4.1.1 饭店服务质量的定义
4.1.2 饭店服务质量的构成及其要求
4.1.3 饭店服务质量的特点
4.2 饭店服务质量管理的步骤与方法
4.2.1 饭店服务质量管理步骤
4.2.2 饭店服务质量分析法
4.2.3 饭店服务质量管理法
4.3 现场督导管理
4.3.1 现场督导管理的内容
4.3.2 现场督导管理方法――五常法
4.3.3 发现问题与解决问题的方法
4.4 饭店督导层的服务质量管理
4.4.1 饭店督导层的服务质量检查
4.4.2 饭店督导层的服务质量控制
4.4.3 饭店督导层的服务质量反馈
4.4.4 督导层在服务质量管理中的作用
第5章 饭店督导与时间管理
5.1 时间管理
5.1.1 时间管理概述
5.1.2 时间分析
5.1.3 时间管理工具与方法
5.1.4 督导对时间管理不利的原因
5.1.5 时间管理策略
5.1.6 时间管理技巧
5.2 生产率标准的制定
5.2.1 生产率的定义
5.2.2 生产率标准的定义与计算
5.2.3 提高劳动生产率的途径
5.3 排班
5.3.1 排班的目的
5.3.2 影响排班的因素
5.3.3 排班的步骤
5.4 委派
5.4.1 委派的重要性
5.4.2 委派的障碍
5.4.3 有效委派的步骤
第6章 压力与冲突管理
6.1 压力管理
6.1.1 压力及压力源
6.1.2 压力的表现(反应)形式
6.1.3 压力的影响作用
6.1.4 压力管理原则
6.1.5 减轻压力的办法
6.2 冲突管理
6.2.1 冲突的定义、分类及作用
6.2.2 冲突管理的定义与影响因素
6.2.3 导致冲突的原因
6.2.4 解决冲突的方式
6.2.5 冲突管理策略
第7章 有效沟通
7.1 沟通概述
7.1.1 沟通的定义及分类
7.1.2 沟通的要素
7.1.3 沟通管理模式
7.1.4 有效沟通的障碍
7.2 非语言沟通
7.2.1 非语言沟通的定义及特点
7.2.2 非语言沟通的种类
7.3 沟通的技巧
7.3.1 说的技巧
7.3.2 倾听的技巧
7.3.3 写的技巧
7.4 督导常见的沟通障碍及沟通策略
7.4.1 督导常见的沟通障碍
7.4.2 饭店有效沟通的策略
第8章 领导艺术与饭店员工激励
8.1 领导艺术
8.1.1 领导艺术概述
8.1.2 提高领导艺术的策略
8.2 饭店员工激励
8.2.1 饭店员工激励概述
8.2.2 饭店员工激励的方式
8.2.3 了解你的员工
8.2.4 影响饭店员工激励的因素
8.2.5 饭店员工激励存在的问题
8.2.6 有效激励饭店员工的措施
第9章 团队与团队建设
9.1 团队概述
9.1.1 团队的定义及构成要素
9.1.2 团队的类型
9.1.3 团队与群体的差别
9.1.4 团队不同发展阶段的特征及应对措施
9.2 团队角色
9.2.1 团队中的不同角色
9.2.2 组织角色与团队角色的区别
9.2.3 团队角色的认知
9.2.4 团队角色的启示
9.2.5 督导常见的角色错位
9.2.6 团队领导风格
9.3 团队精神
9.3.1 团队精神的定义
9.3.2 团队精神的作用
9.3.3 团队精神建设
9.4 建设高效团队
9.4.1 高效团队的特征
9.4.2 团队建设方法
9.4.3 建设高效团队的策略
0章 饭店督导与人力资源管理
10.1 员工招聘
10.1.1 工作分析与员工招聘
10.1.2 常见的员工甄选方法
10.1.3 面试
10.2 员工培训与职业生涯规划
10.2.1 员工培训
10.2.2 员工职业生涯规划
10.3 员工绩效考核
10.3.1 员工绩效考核的定义
10.3.2 员工绩效考核的内容与指标
10.3.3 员工绩效考核方法
10.3.4 员工绩效考核步骤
10.3.5 员工绩效考核过程中常见的错误及改善方法
10.4 纪律管理
10.4.1 纪律管理概述
10.4.2 处罚的正当程序
10.4.3 实行纪律管理的步骤
10.4.4 实行纪律管理的技巧
10.4.5 处罚员工的策略
参考文献
内容摘要
《饭店督导管理》是作者基于多年的教学实践基础编写而成。《 饭店督导管理》以饭店督导的主要职责及核心职业能力要求为主线，依据职业能力要求选择教材内容，以期帮助未来的督导尽快适应工作要求。《 饭店督导管理》较为全面地介绍和阐释了饭店督导管理工作所涉及的各方面知识、技巧、能力和素质要求，既包括饭店督导在实际工作中要用到的理论基础知识，又涵盖饭店督导在具体的实践工作中应掌握的技巧及应具备的能力。《 饭店督导管理》具有较强的指导性、启发性、应用性和可操作性。
全书共分为10章：饭店督导管理概述、饭店督导管理基础理论、饭店督导的管理职能、饭店督导与服务质量管理、饭店督导与时间管理、压力与冲突管理、有效沟通、领导艺术与饭店员工激励、团队与团队建设、饭店督导与人力资源管理。每章结尾都有结合该章内容设计的思考题及实训题，可以帮助读者更好地掌握相关知识和技能，运用所学知识解决实际问题。
《 饭店督导管理》可作为普通高等院校旅游管理专业、饭店管理专业的教材，可供饭店业、餐饮业以及相关行业初级管理人员学习使用，也可供饭店业、餐饮业内部培训使用。
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