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危机公关

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北京东城
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作者(英)凯特·哈特莉

出版社中华工商联合出版社

ISBN9787515832753

出版时间2022-03

装帧平装

开本16开

定价68元

货号1202594852

上书时间2024-09-09

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商品描述
目录
前言

第一部分 理解消费者行为为何改变

第一章 屋漏偏逢连夜雨:为什么曾经喜爱的品牌会跌落神坛

从热爱到背叛一个品牌

情绪主权

由爱到恨

从愤怒到采取行动的催化剂是什么?

是什么引起消费者负面行为

仇恨者和“喷子”

有时候,消费者不是讨厌一个品牌,而是讨厌背后的人

大卫和歌利亚:社交媒体是新的弹弓

第二章 虚假新闻蔓延引发的信任危机

虚假新闻的蔓延

人们为什么分享虚假新闻

媒体信任危机

虚假新闻与危机中的品牌

第三章 应该相信谁?意见领袖的兴起与传统媒体的没落

意见领袖与信任危机

意见领袖营销、意见领袖广告、意见领袖关系还是品牌倡导?

意见领袖的潜在问题

什么是真正的影响力?

与意见领袖合作

避免让你的意见领袖变成危机

媒体与信任

第四章 群起而攻之!不同以往的应对负面舆论与坏消息的方式、社交媒体的角色

内容的爆发与病毒传播

冤冤相报

具有积极意义的公愤

公愤的循环

第五章 不愿延迟满足,要与讯息同步:管理消费者想要得到及时消息的心理预期

人们愿意获得即时满足的天性

延迟满足过程中信任的重要性

“刷新”,社交媒体让人们停不下

又快又好地给予回复

不要为了速度而牺牲真相

第六章 理解和应对网络暴力

什么是网络暴力,网暴行为的动机以及应对方式

网暴的动机是什么?

网暴中的竞赛心理

当网暴变成集体行为

第七章 消费者意识觉醒:品牌透明化的复杂性与压力

消费者意识觉醒的时代

错误的方式

成为仇恨言论赞助者的危害

第二部分 消费者行为的改变在危机管理与应对中的角色

第八章 新挑战:理解消费者行为的改变给危机管理策略带来的影响

影响一:信息过载

影响二:价值观改变

影响三:做正确的事并让外界了解

影响四:品牌处理危机的速度改变了

影响五:澄清与核实真相的迫切需要

第九章 在一场危机中,什么是可以接受的?如何区分照常经营和危机管理

什么是危机?

什么是问题,而不是危机?

如何知道你是否处在危机中?

如何在正常经营与危机管理中找到平衡?

在危机中取得成功是什么样子的?

何时可以恢复正常经营?

第十章 社交媒体的九头蛇:保持透明以及危机中抑制信息传播的原则

媒体自由报道、隐私权以及超级禁令

删除已发布内容的棘手问题

小心你的对手

意图很关键

处理虚假内容

处理社群平台和社交媒体中的辱骂内容

处理他人平台和社交媒体中的辱骂内容

你的终目标是透明化

第十一章 危机实例:从5大品牌中学习危机处理的方式

联合航空公司3411次航班事件

优步与卸载优步事件

TalkTalk网络攻击事件

富国银行欺诈与举报人事件

劳埃德银行的信息技术系统乱局事件

危机中的规律

第十二章 讲述真相的重要性以及其在危机和信誉管理中的角色

谎言与欺骗:好与坏

人们为什么撒谎?

揭发谎言

讲述真相

第十三章 抵抗攻击:团队沟通中韧性的重要性

向军队学习韧性

共同价值观的重要性

复原计划

第三部分 构建危机公关的战略与应对方式

第十四章 大脑对危机的反应以及训练团队处理危机

大脑对危机的反应——战斗或逃跑

准备好团队

第十五章 领导力在危机中的作用,以及危机团队的准备

设定战略意图

根据战略意图行事

在危机中做决定

学会应付压力

倾听、同理心和行动

危机会强化领导力的价值观

第十六章 危机中表现人性化和同理心:何时有用?何时徒劳?

什么是同理心?

培养同理心

表达同情并通过行动体现同理心

做一个人

接受不完美并道歉

第十七章 首先要做什么?在危机中正确处理优先事项

首要之务便是不可伤害

关键的个小时

了解事实

随事态发展不断更新事实

评估危机的严重性

定义或再确定危机的战略意图

暂停,思考

启动通信响应

采取行动

记住你的员工

检查计划的所有营销活动

根据公司价值观行事

第十八章 利用影响者和拥护者来缓解危机:斯科特·古特里的访谈

在危机情况下,品牌如何与影响者合作?

危机中,影响者何时有用,何时又会成为阻碍?

品牌在危机情况下应如何通过其影响者进行沟通?在危机情况下,品牌应该只利用已有联系的影响者,还是让新影响者也发挥作用?

作为危机计划的一部分,是否应让品牌影响者了解公司危机的重要性

在危机情况下,品牌能否并且是否应该尝试控制影响者的言论?有什么后果吗?

在危机期间以及危机之后,作为恢复计划的一部分,品牌如何通过与影响者合作来建立信任?

危机期间,通过影响者和品牌拥护者进行沟通的方式是否有区别?

第十九章 科技在危机管理中的作用:利用预测分析、社交倾听、搜索数据和洞察力

预测危机

危机期间:了解公众的反应

第二十章 准备、执行和分析危机应对措施的实用步骤

1.危机前:规划

2.前驱阶段

3.全危机阶段:损失控制

4.恢复阶段





内容摘要
本书主要讲述了在当今互联网高度发达的新形势下,企业负面新闻的传播速度和范围都靠前地增加,因此企业的危机公关也不能固守旧有的经验,必须与时俱进。书中给出了很多切实可行的公关方案,如提高企业透明度和产品质量,注重与媒体、与客户的关系等,并列举了众多具体实施方法,值得企业学习和借鉴。本书共分为三个部分,第一部分“理解消费者行为为何改变”,结合当下的网络环境和业态环境,讲述了消费者心理和行为的改变,以及改变的原因。第二部分“消费者行为的改变在危机管理与应对中的角色”讲述了当下进行危机公关的时代特征,以及消费者、生产者角色位置的改变。第三部分构建危机公关的战略与应对方式,讲述了具体的应对方案。总体来讲,本书强调企业应该从消费者的角度来看待和解决危机,而不是高高在上地对消费者下发所谓的通知和公告。

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