从零开始学做物业经理
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北京东城
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作者任克勇 编著
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115419637
出版时间2016-05
装帧平装
开本16开
定价49元
货号1201279327
上书时间2024-09-08
商品详情
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作者简介
任克勇，维吾尔族，就职于深圳新浩投资发展有限公司，本科学历，智能建筑弱电工程师、暖通工程师，现主要从事房地产开发建设及物业管理工作。从业20多年，参与开发和建设的项目近10个，早期从事酒店服务业，后进入商业地产项目，近几年主要从事房地产开发和物业管理工作，曾经管理与服务过的的物业有世界金融中心、星河国际、星河盛世、星河雅宝高科创新园、新浩e都、金中环商务大厦等小区和商厦。
目录
第1章物业经理要做什么／1
1.1物业管理的内容／3
1.2物业经理扮演的角色／6
1.3物业经理的岗位职责／8
范本物业管理企业招聘启事（一）／8
范本物业管理企业招聘启事（二）／9
1.4物业经理的思想道德素质／11
1.5物业经理的职业道德素质／12
1.6物业经理的专业素质／14
1.7物业经理的个人素质／15
拓展阅读世界知名企业精神／16
第2章物业服务人员管理／19
2.1物业服务人员配备／21
2.2物业服务人员招聘／22
范本物业公司保安招聘启事／24
范本保安部主管面试问题／25
2.3物业服务人员培训／26
2.4物业服务人员绩效考核／29
范本物业管理企业保安部主管KPI考核表／30
2.5物业服务人员激励管理／32
第3章业主入伙与装修管理／39
3.1入伙前准备工作／41
3.2入伙工作流程／42
3.3入伙常用手续文件／43
范本小区入伙通知书／44
3.4入伙注意事项／45
3.5装修管理流程／47
3.6装修申请与审批／47
3.7装修过程监督／49
3.8装修验收／51
第4章物业保洁管理／55
4.1保洁管理的范围／57
4.2保洁管理的重点／58
4.3制定保洁管理规划／58
范本物业企业清扫保洁工作计划／59
4.4明确保洁的质量标准／59
范本保洁质量标准／60
4.5编制物业保洁作业指导书／63
范本小区室外公共区域清洁作业规范／63
4.6实施保洁质量检查／69
4.7制定保洁应急处理措施／70
范本住宅小区保洁应急预案／70
第5章物业绿化管理／75
5.1绿化管理的内容／77
5.2绿化管理的方式／79
5.3绿化管理的方法／79
范本绿化养护质量标准／80
范本绿化养护作业标准／81
5.4做好绿化宣传／81
5.5强化绿化安全控制／82
5.6加强绿化外包管理／82
范本合格清洁（绿化）承包商评审表／83
5.7实施监督检查／85
第6章物业维护管理／89
6.1物业设施设备的构成／91
6.2设施设备的运行管理／91
范本给排水设施设备运行管理标准作业规程／93
6.3设施设备的保养管理／95
范本给排水系统保养计划／97
6.4设施设备的维修管理／98
范本小区上门维修服务标准／101
6.5房屋本体维护的内容／103
6.6房屋日常养护的程序／108
第7章物业安全管理／111
7.1物业安全管理的原则／113
7.2物业安全管理的内容／113
7.3物业安全管理的方式／115
7.4出入口防范与管理／116
7.5巡逻防范与管理／117
7.6完善停车场的管理／119
7.7高空坠物管理／120
拓展阅读物业如何防范高空坠物／123
7.8消防安全管理／123
范本写字楼物业的灭火组织结构组成／125
拓展阅读消防宣传的要素／128
7.9突发事件应对处理／130
第8章多渠道经营管理／135
8.1多种经营管理的重要性／137
8.2开展多种经营的优势／137
8.3开展多种经营的注意事项／138
拓展阅读多种经营的基础理念／139
8.4多种经营的运作方式／140
8.5多种经营的切入点／142
8.6多种经营的业务类型／145
拓展阅读物业经营服务的重点项目／148
第9章物业收费管理／151
9.1物业服务费构成／153
9.2物业收费的原则／154
9.3物业收费的程序／154
范本物业收费通知单／155
9.4物业费用的追讨流程／156
9.5物业收费难的应对措施／157
拓展阅读催缴物业费说辞／161
9.6物业收费公示管理／162
范本物业维修服务收费标准／163
范本物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况
公布表／165
第10章客户服务管理／167
10.1便民服务管理／169
10.2代办服务／171
10.3特约服务／173
10.4个性化服务／173
10.5互联网+物业服务／174
拓展阅读互联网+物业将成为未来新常态／174
10.6物业APP服务／175
拓展阅读物业社区APP的经典案例／179
10.7积极处理业主的投诉／180
投诉处理五清楚／183
10.8对业主（住户）进行走访／184
10.9与业主委员会做好沟通／185
10.10定期开展客户满意度调查／187
范本业主满意度调查通知／188
范本业主满意度调查问卷／188
第11章社区文化管理／193
11.1了解社区文化的内容／195
11.2设立社区文化管理机构／196
11.3配备社区文化活动人员／196
11.4整合社区文化资源／197
11.5社区文化建设的原则／199
11.6社区文化的硬件建设／201
11.7社区文化的软件建设／201
拓展阅读如何建设社区文化／204
11.8开展社区文化活动／205
范本社区文化活动问卷调查表／205
范本春节社区文化活动方案／207
范本社区活动通知／209
范本社区活动记录表／210
第12章创优达标管理／213
12.1创优达标的意义／215
12.2创优项目的基本申报条件／216
12.3创优工作的前期准备／216
12.4创优工作的内部评定／218
12.5创优工作的软件准备／220
12.6创优工作的硬件准备／221
12.7迎接创优考评／222
12.8创优达标成果的巩固／223
第13章服务质量管理／227
13.1物业服务质量的涵义／229
13.2物业服务质量管理的特点／229
13.3服务质量目标的确定／231
范本物业企业常用的控制性指标／231
13.4建立国际标准管理体系／234
13.5建立物业品质监督体系／235
范本物业质量检查类别／236
13.6树立服务的意识／240
13.7提高物管人员的综合能力／242
13.8提供差异化服务／244
13.9做好服务创新／244
第14章风险防范管理／247
14.1物业管理风险的涵义／249
14.2物业管理风险的基本特征／249
14.3物业管理风险的分类／250
14.4物业管理风险产生的原因／252
14.5物业管理风险的要素／253
14.6物业管理风险的识别／255
拓展阅读如何识别物业管理风险／259
14.7物业管理风险的防范／260
拓展阅读物业管理风险防范化解措施／264
14.8物业管理风险的预控措施／266
内容摘要
物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理？如何开展与实施物业管理工作？如何为入伙业主提供更优质的物业服务？这是每一名物业经理都要面临的问题。
本书共14章，分别介绍了物业经理要做什么，物业服务人员管理，业主入伙、装修管理，物业保洁管理，物业绿化管理，物业维护管理，物业安全管理，多渠道经营管理，物业收费管理，客户服务管理，社区文化管理，创优达标管理，服务质量管理，风险防范管理等内容，为物业管理人员开展工作提供了重要的参考。全书着重突出物业管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。
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