服务场景中"其他顾客"线索对顾客满意的影响机制研究
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作者戢芳 著
出版社经济科学出版社
ISBN9787514177718
出版时间2017-02
装帧精装
开本32开
定价36元
货号1201651569
上书时间2024-09-03
商品详情
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作者简介
戢芳，湖北十堰人。于中国人民大学商学院获得博士学位，现任教于湖北经济学院工商管理学院，从事服务营销、零售管理方面的研究。主持或参与教育部人文社会科学课题、湖北省教育厅课题、浙江省社科联课题等。参编重量规划教材和发表论文10多部。
目录
章绪论1
1.1选题背景
1.2本书的选题意义
1.3研究方法和研究路线
1.4研究结构安排
第2章服务营销中"其他顾客"线索研究综述
2.1概念和理论框架中的"其他顾客"线索
2.2服务营销中"其他顾客"线索研究的三大流派
2.3文献总结
第3章基于关键事件法的"其他顾客"线索研究
3.1关键事件技术法的介绍
3.2关键事件法与"其他顾客"线索研究的关系
3.3研究方法
3.4研究结果、意义及对下一步研究的启示
第4章理论基础与研究框架
4.1本书的基本范式
……
参考文献
内容摘要
本研究的理论贡献表现在5个方面，（1）为服务场景基本概念和模型的争议提供研究证据；（2）为服务场景中“其他顾客”概念体系和影响路径的完善做出了贡献；（3）对以环境心理学为基础的“M-R”研究范式进行了扩展和补充；（4）将“环境应激理论”引入服务场景研究中，强调了服务场景研究中的认知维度；（5）丰富和补充了“其他顾客”研究体系，为“仅仅在场”问题的探索提供实证依据。本研究的管理启示表现在4个方面，（1）更有利于服务企业进行精准的“客户档案管理”和市场细分工作；（2）为服务企业进行更合适的营销定位及促销活动开展提供理论来源；（3）为商业服务环境中管理者“兼容性管理”策略的制订的做出引导；（4）为服务企业营造更具社交风味和人文情怀的服务氛围创造条件。
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