汽车服务企业+移动互联网理论与实操
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北京东城
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作者徐向阳 等 著
出版社机械工业出版社
ISBN9787111300915
出版时间2016-04
装帧平装
开本其他
定价39.9元
货号1201287234
上书时间2024-09-09
商品详情
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作者简介
徐向阳,北京航空航天大学交通科学与工程学院教授，博士，博士研究生导师，国家乘用车自动变速器工程技术研究中心常务副主任，中国汽车工程学会理事，中国汽车工程学会汽车应用与服务分会特聘专家、齿轮技术分会常务副秘书长。长期从事汽车工程领域的教学和科研工作，出版教材7 本（套），累计超过600 万字，获得省部级科技奖一等奖1 次、二等奖2 次、三等奖2 次。主要研究方向：汽车市场与产业政策、车辆传动与控制技术。是靠前知名的汽车市场和车辆传动技术专家。
目录
序
前言
第一章 引 言
第二章 汽车4S店客户满意度与客户忠诚度
2.1 汽车4S店服务及其发展
2.2 4S店客户满意度调查
2.3 4S店客户满意度和忠诚度现状
2.3.1 客户面临的问题
2.3.2 4S店面临的问题
2.4 从客户满意到客户忠诚
2.4.1 客户满意度和忠诚度的关系
2.4.2 客户对4S店客户忠诚度服务创新的要求
第三章 互联网+时代汽车4S客户忠诚度管理
3.1 互联网+时代4S店盈利模式
3.1.1 汽车4S店的业务
3.1.2 售后服务体系的核心地位
3.1.3 4S店盈利的核心--客户为王
3.1.4 互联网＋时代4s的盈利模式
3.2 互联网+时代客户特点与后市场新思潮
3.2.1 互联网+时代客户特点
3.2.2 互联网+时代后市场新思潮
3.3 互联网+时代4S店客户忠诚度管理
3.3.1 互联网+时代4S店客户忠诚度管理四要素
3.3.2 集客管理
3.3.3 粘性管理
3.3.4 分享管理
3.3.5 互联网+智能平台建设
第四章 客户忠诚度智能管理平台M4S总体设计
4.1 M4S设计理念与思路
4.1.1 设计理念
4.1.2 设计思路
4.2 M4S技术构架设计
4.2.1 总体M4S技术构架
4.2.2 M4S框架插件式模式的技术实现
4.2.3 M4S批量APP自动生成的技术实现
第五章 M4S客户端设计
5.1 M4S客户端框架功能设计
5.1.1 客户端功能框架
5.1.2 客户端产品功能导航
5.2 M4S客户端主要功能
5.2.1 轮生活
5.2.2 车业务
5.2.3 维修档案
5.2.4 个人中心
第六章 M4S顾问端设计
6.1 M4S顾问端框架功能设计
6.1.1 顾问端功能框架
6.1.2 顾问端产品功能导航
6.2 M4S顾问端主要功能
6.2.1 会员咨询服务
6.2.2 用户管理
6.2.3 业务处理
6.2.4 个人中心
第七章 M4S后台管理系统设计
7.1 M4S后台管理系统功能设计
7.1.1 后台管理系统功能框架
7.1.2 后台管理系统功能导航
7.2 M4S后台管理系统主要功能
7.2.1 企业管理系统
7.2.2 业务管理系统
7.2.3 会员管理系统
第八章 M4S实施方案及其应用效果
8.1 M4S实施方案
8.1.1 M4S适用环境
8.1.2 M4S基本实施方案
8.1.3 M4S个性化的解决方案
8.2 M4S推广应用效果
8.2.1 推广应用情况
8.2.2 M4S对汽车服务业的意义
内容摘要
汽车服务业是近几年各路资本借助“互联网+”概念投资较热的行业之一。本书紧密把握移动互联网时代创新的脉搏，对“汽车服务业+移动互联网”的理论和实践进行了探索，在综合分析汽车4S店客户满意度和忠诚度现状的基础上，提出了移动互联网时代客户忠诚度管理的四大要素，开发了基于云平台的汽车4S店客户忠诚度智能管理平台M4S，并系统介绍了M4S的设计理念和思路，M4S的客户端设计、顾问端设计和后台管理系统设计、推广、实施策略，并用推广、实施结果验证了M4S对于提高移动互联网时代客户忠诚度和促进汽车服务行业发展的显著成效。
精彩内容
2012 年，我们推出了国内第一本面向移动互联时代的汽车客户忠诚度管理专著《汽车4S 店客户忠诚度管理智能工具M4S》，不经意间我们在汽车服务市场推动移动互联网已经三年了。2015 年，十八大后政府提出了“互联网+”的概念，而我们已经在汽车后市场“互联网+”领域经过了三年的实践和探索，并成为了“互联网+ 汽车服务行业”的领军之一。面对新时代“互联网+”概念的快速发展，应广大读者的强烈要求，我们结合最新的理论研究成果和实践经验，完成了本书。
2014 年终，汽车行业3800 万的产能与2400 万的市场需求导致汽车销售从卖方市场进入买方市场，主机厂与经销商之间博弈日益加重，4S 店与汽车营销服务集团在积极寻找出路，把业务核心从汽车销售放到了汽车服务上，其中在衍生品业务上主要从二手车、汽车金融、UBI 保险、汽车改装精品等项目上获利。在业务形态上，从单一的4S 店组团转向了模式A 综合大卖场+ 模式B 郊区低成本钣喷中心+ 模式C 社区快保连锁店，一些不能快速适应市场变化的企业遇到了挑战，一部分资金链断裂的企业出现跑路现象，行业明显地出现挤出效应（Crowding Out Effect），市场无形的手终于出现调控，驱逐部分劣币。
在过去的三年，移动互联网带来了太多的变化，各种新的商业模式层出不穷。在汽车销售领域，汽车电商一直跃跃欲试，从京东到阿里，从汽车之家到易车，一直在寻找汽车电商模式，各路资金都在汽车领域希望突破，到目前为止一直没有实质突破。
在过去的三年，中央政府出台了大量利好政策，第一个方面主要围绕新能源汽车实现弯道超车，互联网企业和整车企业纷纷投入巨资探索弯道超车的发展模式；第二个方面主要是汽车后市场反垄断，十部委联合推动汽车后市场改革，目的是要提升就业与服务创造的社会价值，这为“互联网+ 汽车服务行业”发展提供了巨大的机遇和发展空间。
在传统后市场，配件、维修、二手车、用品为核心的各种连锁依旧变着花样出现，有从线上往线下走的，也有从线下往线上走的。线上的说自己以前做互联网赚的钱都赔到线下了，线下的说自己以前线下赚的钱都赔线上了。各种2C 平台也就是O2O，得不到线下的认同难以为继，也让外行投资人吃尽了苦头，至今没有发现一个相对落地靠谱的汽车后市场2C 平台；后市场的2B 平台大部分烧钱补贴，但这种模式也已经提前进入寒冬。事实证明，不能提高行业效率、减少成本的平台，也不会有未来。
接下来的三年，对传统的汽车行业是更大的挑战，面对移动互联时代汽车后市场改革呼声以及消费环境发生的质的变化，如何对把握时代脉搏，如何把握后市场巨大的机会，充分利用互联网技术，发掘海量的客户与客户价值，寻求更多的获利点和机会，从汽车销售到汽车服务，都需要探索更多新的模式，需要更多的创新与价值！
希望朋友们都一起努力，推动中国汽车社会的进步，同时也推动自身与所服务企业的进步，在移动互联时代实现弯道超车，推动汽车服务行业的社会价值，推动业者的社会价值，为中国汽车服务行业进步添砖加瓦。
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