• 客户关系管理(第2版)
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客户关系管理(第2版)

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北京东城
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作者张迎燕,陶铭芳,胡洁娇 编

出版社南京大学出版社

ISBN9787305242267

出版时间2021-03

装帧平装

开本16开

定价38元

货号1202378062

上书时间2024-09-06

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品相描述:全新
商品描述
目录
模块一基础篇

项目1认知客户关系管理

知识目标

技能目标

知识结构图

导入案例

任务1.1客户关系管理的产生

任务1.2客户关系管理的内涵

任务1.3客户生命周期和客户终身价值

课后思考与讨论

课后案例分析

实践训练

能力测评

模块二技能篇

项目2识别潜在客户

知识目标

技能目标

知识结构图

导入案例

任务2.1寻找潜在客户的基本方法

任务2.2接近潜在客户

任务2.3潜在客户的开发

课后思考与讨论

课后案例分析

实践训练

能力测评

项目3客户信息管理

知识目标

技能目标

知识结构图

导入案例

任务3.1搭建客户信息平台

任务3.2建立客户信息档案

任务3.3客户信息整理、分析

课后思考与讨论

课后案例分析

实践训练

能力测评

项目4客户满意管理

知识目标

技能目标

知识结构图

导入案例

任务4.1客户满意与客户满意度

任务4.2产品满意管理

任务4.3服务满意管理

任务4.4处理客户的不满

任务4.5客户投诉管理

课后思考与讨论

课后案例分析

实践训练

能力测评

项目5客户忠诚管理

知识目标

技能目标

知识结构图

导入案例

任务5.1客户忠诚的价值与衡量

任务5.2培养忠诚客户的策略

任务5.3客户流失管理

课后思考与讨论

课后案例分析

实践训练

能力测评

模块三应用篇

项目6大客户管理

知识目标

技能目标

知识结构图

导入案例

任务6.1识别大客户

任务6.2大客户营销策略

任务6.3大客户管理

课后思考与讨论

课后案例分析

实践训练

能力测评

项目7客户体验管理

知识目标

技能目标

知识结构图

导入案例

任务7.1客户体验认识

任务7.2客户体验模式及方法

任务7.3客户体验主题

任务7.4品牌体验

课后思考与讨论

课后案例分析

实践训练

能力测评

参考文献

内容摘要
本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上,配套相关可操作性实例及大量真实案例,将客户关系管理所涉及的工作任务分为三大模块七个项目任务,其中模块一是基础篇,主要是认知客户关系管理;模块二是技能篇,包括识别潜在客户、客户信息管理、客户满意管理和客户忠诚管理;模块三是应用篇,重点介绍客户体验管理和大客户管理。本书可供高等职业院校市场营销、工商管理、人力资源等专业学生使用,同时也适合于企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。

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