信誉的成本
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北京海淀
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作者李瑾 著
出版社天津大学出版社
ISBN9787561858578
出版时间2017-06
装帧平装
开本16开
定价66元
货号1201607089
上书时间2023-11-23
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
李瑾，博士，在IT及通信产业拥有多年的职业经理人经验，并于2012年9月创办了云览信通科技（北京）有限公司，专注于“专属云平台”的研发及服务。云览信通秉承“信任服务与管理”的理念，积极为客户持续提供崭新的解决方案。其拥有天津大学数学系学士学位，美国纽约州立大学布法罗管理学院EMBA学位，以及香港理工大学管理学博士学位。
目录
写在前面
章导论
1.1研究背景
1.2研究内容
1.3研究贡献
第2章文献回顾
2.1服务失误
2.2服务补救
2.3知觉公平
2.4关系品质
2.5顾客行为意向
第3章研究模型及研究假设
3.1研究模型
3.2假设推导
第4章研究方法
4.1变量测量
4.2问卷设计
4.3问卷调研
第5章研究结果
5.1实验组样本检验
5.2问卷结构与信度检验
5.3多变量变异数分析检验
5.4假设检验
第6章讨论与结论
6.1主要研究结果
6.2研究发现与讨论
6.3研究启发与建议
6.4研究的指导意义
6.5研究局限及未来研究方向
表格目录
图形目录
参考文献
附录A：预调查问卷
附录B：最终调查问卷
内容摘要
由于服务失误的不可避免性，服务补救具有的不可或缺性，以及服务对象感知的多样性，因此研究服务补救动态与顾客知觉公平、关系品质以及顾客行为意向的关系，有助于指导服务补救的具体实施，有助于服务商评估自己的服务补救绩效，进而为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息。李瑾著的《信誉的成本：源于服务失误的管理策略工程研究》从理论和实践的角度出发，选取移动通信服务行业，通过研究服务补救与知觉公平、关系品质、顾客行为意向的关系，揭示了服务补救中不同补救措施对知觉公平、关系品质、行为意向的影响强度，为服务企业提供了服务补救的具体方向与对应的措施；探讨了不同补救措施的组合作用；使服务企业在提供补救措施时有可供借鉴的整体方案。同时研究了不同补救措施对变量不同构面的影响，使得服务企业可以制定有针对性的服务补救组合，合理规划企业的补救成本；根据服务企业的现实需求，量身定做的补救方案，使企业的具体战术接近符合企业的战略目标。
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