阅读推广服务质量管理研究
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北京东城
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作者张泸月
出版社科学出版社
ISBN9787030707536
出版时间2023-06
装帧平装
开本16开
定价119元
货号1202992941
上书时间2024-08-20
商品详情
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目录
第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.1.1 现实背景 1
1.1.2 理论背景 2
1.2 研究意义 4
1.2.1 理论意义 4
1.2.2 实践意义 5
1.3 研究方法与思路 6
1.3.1 研究方法 6
1.3.2 研究思路 6
1.4 本章小结 7
第2章 理论基础与文献综述 8
2.1 服务质量相关理论 8
2.1.1 顾客需求与期望 8
2.1.2 顾客体验与满意度 12
2.1.3 质量管理 19
2.1.4 顾客满意度与服务质量管理的关系辨析 25
2.2 文献综述 26
2.2.1 阅读用户需求述评 26
2.2.2 阅读用户满意度述评 27
2.2.3 阅读推广质量述评 29
2.3 本章小结 32
第3章 阅读推广过程中用户满意度的外在影响因素研究 33
3.1 研究设计 33
3.1.1 研究方法 33
3.1.2 研究对象 33
3.1.3 测量变量的确定 34
3.1.4 问卷发放与回收 34
3.2 数据分析 35
3.2.1 信、效度分析 35
3.2.2 因子分析 35
3.3 研究结论 37
3.4 讨论 37
3.5 本章小结 40
第4章 阅读推广过程中用户满意度的内在影响因素研究 41
4.1 阅读推广服务用户需求的理解缺口 41
4.1.1 研究设计 42
4.1.2 数据分析 44
4.1.3 研究结论 47
4.1.4 讨论 47
4.2 用户互动对阅读满意度的影响研究 49
4.2.1 研究假设与理论框架 50
4.2.2 研究设计 52
4.2.3 数据分析 54
4.2.4 研究结论 56
4.2.5 讨论 57
4.3 用户协同参与对阅读满意度的影响研究 59
4.3.1 研究假设与理论框架 60
4.3.2 研究设计 62
4.3.3 数据分析和假设检验 63
4.3.4 结论 66
4.3.5 讨论 66
4.4 本章小结 67
第5章 基于用户满意度的阅读推广服务质量管理概述 68
5.1 基于用户满意度的推广质量管理主要原则 68
5.2 基于用户满意度的推广质量管理关键特征 70
5.3 基于用户满意度的推广质量管理目标体系 72
5.4 基于用户满意度的推广质量管理构成要素 74
5.5 本章小结 76
第6章 阅读推广服务质量管理中的人员管理 77
6.1 阅读推广服务的用户关系管理 77
6.1.1 阅读用户关系管理的内涵分析 78
6.1.2 阅读用户关系管理的结构特征 79
6.1.3 阅读用户关系管理的实践路径 81
6.2 阅读推广服务的推广人员管理 84
6.2.1 阅读推广人员应具备的专业素质 84
6.2.2 推广人员专业素养提升的途径 86
6.3 阅读推广服务的志愿者管理 88
6.4 本章小结 90
第7章 基于用户满意度的阅读服务质量管理模型构建 91
7.1 阅读推广服务的前期管理 92
7.1.1 阅读需求确定 92
7.1.2 用户画像分析 93
7.1.3 用户群组细分 94
7.1.4 推广目标确定 96
7.2 阅读推广服务的设计管理 98
7.2.1 推广内容优化 98
7.2.2 活动方案设计 101
7.2.3 服务环境构建 104
7.3 阅读推广服务的过程管理 109
7.3.1 阅读文化创建 110
7.3.2 推广服务过程监控 111
7.3.3 推广服务过程干预 113
7.4 阅读推广服务的改进管理 115
7.4.1 推广服务质量评估 115
7.4.2 推广服务质量改进 118
7.5 本章小结 122
第8章 基于用户满意度开展服务质量管理的实证研究 123
8.1 阅读推广服务质量管理的实验设计 123
8.1.1 实验假设 123
8.1.2 实验方法 123
8.1.3 实验对象 124
8.1.4 实验平台 124
8.2 阅读推广服务质量管理的实验开展 125
8.2.1 用户及推广人员的管理 125
8.2.2 流程的管理 126
8.3 阅读推广服务质量管理的实验结果 129
8.3.1 阅读服务的定量评价 129
8.3.2 阅读服务的定性评价 137
8.4 阅读推广服务质量管理实验讨论 140
8.5 本章小结 142
第9章 总结 143
9.1 研究结论 143
9.2 推广服务建议 145
9.3 研究局限与展望 147
参考文献 149
内容摘要
伴随着阅读推广服务的深度开展，如何将有限的阅读推广资源进行科学合理的布局，完善推广活动外部和内部质量保障体系，提升推广服务成效，实现推广资源价值**化成为阅读推广领域亟待解决的重要问题。本书从阅读推广用户的满意度出发，以服务质量管理为研究对象，论证了用户阅读满意度的影响因素，以及各影响因素与阅读满意度之间的关联规律及影响程度。在此基础上，提出了阅读推广服务质量管理策略，构建了基于用户满意度的阅读推广质量管理模型，并对提出的策略开展了实证检验。
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