终极问题—创造好利润，促进真成长
￥ 32 ￥ 32 九五品
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北京东城
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作者（美）赖克哈尔德 著,杨大蓉 译,贝恩（中国）公司 审校
出版社商务印书馆
ISBN9787100053945
出版时间2008-04
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数213页
定价32元
上书时间2024-04-22
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:终极问题—创造好利润，促进真成长
定价：32元
作者:（美）赖克哈尔德 著,杨大蓉 译,贝恩（中国）公司 审校
出版社：商务印书馆
出版日期：2008-04-01
ISBN：9787100053945
字数：
页码：213
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
企业总是把它们宏伟的增长目标公之于众，但是终却没能实现这些目标。在于，它们过多沉溺于不良利润中。它们那样做只能得到短期利润，但是耗尽了员工的精力，也疏远了客户。 本书指出了一种摆脱企业上述错误做法的途径。通过客户是否愿意把企业推荐给亲友这个简单的问题，将客户划分为推介型客户、消极满意型客户和贬低型客户，进而计算出客户净推介值。实践证明，这个数值能够真实地反映企业取得良性利润的程度，以及企业真实成长的程度。 在企业进行客户管理方面，这种方法可谓是一种根本性的变革，同时也是一种简单、有效的方法。作者比较了此种方法和普遍采用的客户满意度调查方法的区别，发现了后者的诸多弊端。通过贝恩公司、eBay、Enterprise汽车租赁公司等企业的真实案例，证明了客户净推介值这一全新方法的有效性。 本书是写给那些希望摆脱公司两难困境、真正获取利润，并实现企业成长的企业领导的。它能帮助我们： 区别良性利润和不良利润； 量化客户口碑的经济价值； 以改进客户关系为目的，明确各部门的责任和义务； 识别核心客户，把优先客户作为战略投资目标； 将“比较满意”的客户转化为真正的忠诚者； 创建由热情的拥护者组成的社团，鼓励企业的创新和真正的发展。
目录
前言部分 为什么终极问题有效 章 良性利润、不良利润和终极问题 第二章 如何测评成功 第三章 客户净推介值如何推动企业成长第二部分 如何测评客户反馈 第四章 Enterprise汽车租赁公司案例——测评重要事项 第五章 为什么客户满意度调查失败 第六章 测评的原则第三部分 为了成长做到更好 第七章 制定赢得客户的战略 第八章 兑现——构建能够产生推介型客户的企业组织 第九章 用倾听的方式发展推介型客户队伍 第十章 一个目标，一个数字附录A NPS和企业发展之间的关联性附录B 本书所选的成功和失败的美国与英国的企业名录注释致谢作者简介
作者介绍
弗雷德·赖克哈尔德1977年加入贝恩公司，1982年成为公司合伙人，是客户忠诚度业务的创始人。他的咨询和研究工作包括帮助客户改进客户关系、雇佣关系等，同时帮助企业提高合伙人忠诚度，为企业获得杰出的经营效果作出了巨大贡献。并被《咨询》杂志列为全球25位影响力
序言
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【封面】
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