客户服务
￥ 9 2.0折 ￥ 45 九五品
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北京东城
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作者曹剑英
出版社科学出版社
ISBN9787030461094
出版时间2017-06
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数230页
定价45元
上书时间2024-03-27
商品详情
- 品相描述：九五品
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基本信息
书名:客户服务
定价：45.00元
作者:曹剑英
出版社：科学出版社
出版日期：2017-06-01
ISBN：9787030461094
字数：
页码：230
版次：
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
《客户服务（修订版）》主要讲述服务及客户服务的基础知识和基本技能，采用经典案例进行讲解，结合学生的实际情况，引导他们对知识点进行讨论，从而理解所学知识。 《客户服务（修订版）》共分4章：“服务的本质”一章主要介绍了什么是服务，谁是客户，客户服务的内容和意义；“实践客户服务”一章主要介绍了客户服务的流程，以前台客服、会议服务、电话客服为例讲述客户服务的过程与技巧；“客户服务的评价”一章主要介绍了客户服务的标准与质量，客户服务的满意度与忠诚度，客户投诉处理，以及树立客户服务品牌的重要性；“成为客服人员”一章主要介绍了如何组建客户服务团队以及如何对客户服务岗位的人员素质进行培养。 《客户服务（修订版）》适合作为中等职业技术学校文秘类专业“客户服务”课程的教材，也可供相关人员参考阅读。
目录
前言章 服务的本质1．1 我们的工作就是服务I．l．l什么是服务1．1．2 服务特征1．2 谁是我们的客户1．2．1 什么是客户1．2．2 区别对待客户1．3 客户服务的含义1．3．1 客户服务的内容1．3．2 客户服务的形式1．3．3 客户服务的重要性小结思考题第2章 实践客户服务2．1 客户服务流程2．1．1 客户服务流程2．1．2 服务接触时刻2．2 前台客服2．2．1 接待服务2．2．2 内部事务服务2．3 会议服务2．3．1 会前服务2．3．2 会中服务2．3．3 会后服务2．4 电话客服2．4．1 呼出服务2．4．2 呼入服务小结思考题第3章 客户服务的评价3．1 客户服务的标准与质量3．1．1 客户服务的标准3．1．2 服务质量3．2 客户的满意度与忠诚度3．2．1 服务满意度3．2．2 客户忠诚度3．3 客户投诉处理3．3．1 客户投诉意义及流程3．3．2 客户关系管理3．4 树立客户服务品牌3．4．1 客户服务口碑3．4．2 客户服务品牌小结思考题第4章 成为客服人员4．1 客服团队与成员4．1．1 组建客户服务团队4．1．2 服务人员激励与发展4．2 客户服务岗位对员工的素质要求4．2．1 培养员工客户服务意识4．2．2 塑造客服人员的礼仪形象4．2．3 训练客服人员的沟通技巧4．2．4 克服服务人员心理压力小结思考题参考文献
作者介绍
序言
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