经济型酒店员工培训

图书标准信息

• 作者 赵永秀 编
• 出版社 中国时代经济出版社
• 出版时间 2008-01
• 版次 1
• ISBN 9787802215146
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 238页
• 字数 180千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《经济型酒店员工培训》旨在为经济型酒店提供一个完整的培训方案。《经济型酒店员工培训》第一章为经济型酒店建立培训体系提供方向性、实用性指导，第二章至第四章则为经济型酒店各项培训提供实用的培训教材并介绍培训组织、实施过程中的管理方法，第五章则具体介绍培训评估及效果转化的方法。

【目录】

导读经济型酒店培训的必要性
一、经济型酒店人力需求状况
二、经济型酒店人力供应状况
三、人力缺乏的解决办法——培训
1-1经济型酒店培训组织建立
一、培训组织的模式
二、培训部门的工作内容
三、培训部门的权责
1-2经济型酒店培训制度设计
一、培训体系保障制度
二、培训实施过程管理制度
三、培训评估与跟踪管理制度
行业参考：某经济型酒店培训制度
1-3经济型酒店培训计划体系
一、新进人员培训
二、职前培训
三、学生实习培训
四、督导人员培训
五、员工生涯规划
六、管理储备人员培训
七、培训师培训
八、在职培训
九、职务交换/调职培训
十、外派培训
行业参考：如家快捷员工培训
行业参考：莫泰员工培训
行业参考：锦江之星员工培训
2-1新进员工培训概述
一、新进员工培训的目的
二、新进员工培训的内容
三、新进员工培训的类别
四、新进员工培训准备工作
五、培训过程控制
六、培训后监控
七、新进员工培训的技巧
2-2酒店知识培训
一、酒店背景介绍
二、酒店规章制度
三、酒店员工手册
四、酒店产品知识
2-3酒店意识培训
一、市场意识
二、竞争意识
三、服务意识
四、质量意识
五、制度意识
六、成本意识
七、创新意识
八、协调意识
九、团队意识

2-4酒店礼貌礼仪培训
一、礼貌礼仪的基础
二、同事间的礼仪
三、仪容、仪表和仪态要求
四、礼貌礼节
行业参考：某经济型酒店新员工入职培训工作程序
3-1领班主管培训概述
一、领班主管培训的目标
二、领班主管的素质要求
三、加强领班主管培训的重要性
四、领班主管培训的形式
3-2服务质量控制
一、服务质量的特点
二、班组服务质量要素
三、加强班组员工的质量教育
四、进行服务过程控制
五、服务现场管理
3-3人际关系沟通艺术
一、班组中的人际关系
二、建立酒店良好人际关系的原则
三、人际沟通的基本技巧
四、会议沟通技巧
五、面谈沟通技巧
六、向上沟通的技巧
七、平行沟通的技巧
八、向下沟通的技巧
九、酒店外部人际沟通技巧
3-4带新人的方法
一、事前的准备工作
二、介绍酒店和你自己
三、听取新进员工的意见
四、介绍酒店有关人员
五、告诉他必须知道的事
六、新进员工的到职训练
行业参考：某经济型酒店领班主管培训方案
4-1优质服务专题培训
一、认识服务
二、创造优质服务的基础——了解客人
三、亲情服务
四、个性化服务
五、细微化服务
六、首问责任制
行业参考：某经济型酒店首问责任制要求规定
4-2客人投诉处理
一、正确认识客人投诉行为
二、了解客人投诉的原因
三、受理客人投诉的程序
四、客人投诉处理细节
4-3酒店安全常识
一、酒店安全的管理特点
二、酒店客人的安全保护
三、酒店员工的安全保护
四、酒店财产的安全保护
五、酒店消防安全
六、意外事件的处理
行业参考：某经济型酒店专题培训管理方案
5-1培训评估
一、培训评估目标
二、培训评估的内容
三、建立培训效果信息库
四、评估结果的反馈
五、培训记录及资料的整理与呈报
5-2培训效果转化与维持
一、确定培训收益
二、转化培训效果
行业参考：某经济型酒店培训评估程序
行业参考：某经济型酒店礼貌礼节专项质检方案
附录经济型酒店常用英语口语
参考书目