全新正版网店金牌客服(视频指导版高等院校电子商务职业细分化创新型规划教材) 编者:刘建珍//刘亚男//陈文婕 9787115475855 人民邮电

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作者编者:刘建珍//刘亚男//陈文婕

出版社人民邮电

ISBN9787115475855

出版时间2018-01

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定价39.8元

货号30085634

上书时间2023-04-13

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商品描述: 目录
第1章  客服体验
  案例导入
  1.1  电子商务的发展现状及发展趋势
  1.2  认识网店客服
    1.2.1  网店客服的定义
    1.2.2  客户对客服的期望
    1.2.3  网店客服对客户体验的影响
    1.2.4  网店客服对成交量的影响
    1.2.5  网店客服对店铺形象的影响
  1.3  网店客服的工作内容
    1.3.1  售前客服的工作内容
    1.3.2  售中客服的工作内容
    1.3.3  售后客服的工作内容
  本章小结
  课后练习
第2章  读懂客户心理
  案例导入
  2.1  客户的心理变化过程
  2.2  客户的八大消费心理及应对措施
    2.2.1  求实心理
    2.2.2  求美心理
    2.2.3  求名心理
    2.2.4  求速心理
    2.2.5  求廉心理
    2.2.6  求同心理
    2.2.7  求惯心理
    2.2.8  求安心理
  2.3  不同消费群体的心理差异
    2.3.1  按照年龄进行划分
    2.3.2  按照性别进行划分
  本章小结
  课后练习
第3章  给客户完美的售前体验
  案例导入
  3.1  了解购物售前流程
  3.2  服务态度体验
    3.2.1  热情
    3.2.2  礼貌
    3.2.3  耐心
    3.2.4  尊重
  3.3  客服专业性体验
    3.3.1  商品的专业性知识掌握
    3.3.2  商品的周边知识掌握
    3.3.3  同类产品的了解
  3.4  合理选择体验
    3.4.1  对产品的推荐
    3.4.2  对产品的搭配
  3.5  价格优惠体验
    3.5.1  抹零体验
    3.5.2  优惠券使用体验

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