民航服务与人际沟通

图书标准信息

• 作者 高翔 主编；邹建军
• 出版社 上海交通大学出版社
• 出版时间 2015-11
• 版次 1
• ISBN 9787313140869
• 定价 35.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 页数 167页

【内容简介】

本书共分九章，主要内容包括：民航服务概述、沟通与服务沟通、沟通、身体语言与服务沟通、常用的民航服务沟通方式、个体心理与服务沟通、群体心理与服务沟通等。

精彩内容：

章民航服务概述体要求了解服务的概念及特征。掌握民航服务的概念及特征树立基本的民航服务意识节服务与民航服务要求了解服务的概念及特征。掌握民航服务的概念及特征。一、服务1.服务的概念现代汉语词典（第六版）对“服”和“务”分别有以下解释：“服”，即担任（职务）；承当（义务或刑罚）；承认；服从；信服。“务”，即事情；从事；致力。“服务”是为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。有文献将“服务”定义为：为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢活动。在英文中，“服务”一词对应的是ervice，其基本含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为：借助资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间，满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为②。另外，也有人对英文单词ervice进行了拆解，他们认为，服务=员工态度服务质量服务环境。综上所述，我们认为，服务即通过某一种或一系列工作，满足他人期望和需求的行动、过程及结果。2.服务的本质服务的本质，简而言之，是要通过商品交换过程满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度大化。1943年，心理学家亚伯拉罕马斯洛在人类激励理论一文中提出，人的需要像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。因此，对于服务工作而言，为更好地满足客户的需求，根据服务的目的，服务也可以从低到高分为以下五个不同的层次：（1）用利服务。用利服务即为了获得短期的利润而提供服务。也是说，企业为了“赚钱”而提供急功近利的服务，把利润当作提供服务的目的。这种服务是质量差、层次低的服务，只是满足个体的基本需求。提供此种服务的机构往往无法做强做大，虽然短期内获得了少量的利润，但是无法持续长久。(2)用力服务。用力服务即为了完成工作要求而提供服务。也是说，企业员工为了“规定”提供规章制度所要求的服务，把完成任务当作提供服务的目的。这种服务质量较差、层次较低。提供此服务的员工不虑顾客个化的需求，只希望完成制度所规定的对员工的基本要求，无法给顾客带来好的体验。因为仅仅做到制度规定的是远远不够的，这离真正的优质服务还有很远的距离。（3）用心服务。用心服务即为了顾客舒心而提供服务。也是说，企业员工将服务当作自己热爱的事业，将服务每一位顾客、满足他们的需求作为服务的目的。这种服务质量较好、层次较高。提供此种服务的机构和员工在为顾客提供舒心服务的同时，实现了企业效益的大化。

【目录】

章 民航服务概述

节服务与民航服务

第二节民航服务意识

第二章沟通与服务沟通

节沟通的含义、过程、特点与功能

第二节人际沟通

第三节沟通在民航服务中的应用及意义

第三章沟通

节有效沟通的概念、重要及组成要素

第二节表达与询问

第三节倾听与反馈

第四章身体语言与服务沟通

节身体语言沟通的特点与作用

第二节 身体语言的类型

第三节身体语言在民航服务沟通中的应用

第五章常用的民航服务沟通方式

节民航电话热线沟通

第二节民航书面语沟通

第三节 互联网+时代的民航服务沟通

第六章个体心理与服务沟通

节个心理特征

第二节旅客心理特征与服务沟通

第三节九型人格与服务沟通

第七章群体心理与服务沟通

节群体心理的特征与行为表现

第二节影响群体心理的因素

第三节民航服务中的群体沟通

第八章民航特殊旅客服务与沟通

节民航特殊旅客的定义及分类

第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通

第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通

第四节其他有特殊要求旅客的服务与沟通

第九章民航服务危机与投诉管理

节 民航服务危机分类与管理

第二节不正常航班服务处置

第三节服务投诉与服务补救

参文献