培训师资源库系列丛书：客户服务培训游戏

图书标准信息

• 作者 佩吉·卡劳（Peggy Carlaw）、瓦苏达·凯瑟琳·戴明（Vasudha Kathleen Deming） 著；周璟、高彩平 译
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2012-11
• 版次 1
• ISBN 9787121186400
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 292页
• 字数 134千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 培训师资源库系列丛书

【内容简介】

　　在公司中要和客户打交道的那些员工——客服专员、市场营销人员，甚至技术人员——到底是公司最大的资产，还是公司最大的隐患？
　　《培训师资源库系列丛书：客户服务培训游戏》的50个活泼有趣而又有激励作用的小游戏，每个只需15～30分钟，将教会员工重要的客户服务技巧，使员工学会：
　　如何与客户融洽相处！
　　如何关注每位客户的独特需求！
　　如何保持积极的态度！
　　如何始终保持对工作的热情！

【目录】

第1章这就是你——培养一种以客户为中心的态度
客服意味着……
可以完成的使命
资产和机会
给自己写封信
最美好和最糟糕的经历

第2章说什么，如何说——客服成功的语言和表达技巧
行话城市
丢掉怪癖
声音猜谜游戏
在录音室里
让我告诉你我能做什么

第3章建立联系——针对电话沟通的培训游戏
说服别人
呼出电话
模拟剧场
穿网球鞋的外星人
你还在吗

第4章看着你呢——在面对面环境中实现成功沟通
让我逐一细数
第一印象
你看起来棒极了
变脸
成功的5大支柱

第5章成就美好的一天——与客户建立和谐的关系
潜藏的和谐关系
我同情你的遭遇
强调积极的方面
天气怎么样
这就是和谐

第6章停下来，看一看，听一听——关注客户需求
业余建筑师
注意听
倾听障碍
传话
您说什么

第7章一切皆有可能——创造性地定制你的服务
如果我能做任何事情
服务辩论
客服规则
我要做我自己
提供个性化的服务

第8章当情况变得糟糕时——应对难以对付的客户
权利清单
服务并不总是意味着道歉
问题
下楼
压力消除卡片

第9章等一下！还有呢——追加销售和交叉销售技巧
还有别的吗
不仅仅是水果
产品搭档
顺便说一下
除了汉堡，您是否还想要一些薯条

第10章那我们呢——改善内部客服
你是我的客户
迎难而上
快乐顾问
客服技巧卡片
语音邮件
……