极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由

图书标准信息

• 作者 赵珂僮 著
• 出版社 中信出版集团，中信出版社
• 出版时间 2018-05
• 版次 1
• ISBN 9787508685632
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 大32开
• 纸张 纯质纸
• 页数 256页
• 字数 165千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。

 

在经济结构发生变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。

 

这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

 

【作者简介】

赵珂僮：雕刻时光咖啡联合创始人、总顾问，北京咖啡协会执行会长，中国TMT国际商会执行董事。

 

17岁赴新加坡留学并接受酒店餐饮服务训练，2005年以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任CEO。10年内带领雕刻时光从4家高校咖啡馆开始，发展成在全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院，以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业。

 

多年来一直工作在服务一线，深感中国社会对服务的价值及可能带来的机遇未引起足够重视。她认为，我国整体服务水平有待提升，但背后的根本原因是社会对“服务”与“蓝领”工作价值的普遍不尊重，因此发起“蓝计划”，旨在推动中国服务水准的提升与服务环境的变革，并协助企业依托服务升级获取持续增长。

 

【目录】

推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口 / V

 

自 序 靠服务过上有尊严的生活 / IX

 

第一章 服务精神让你赢利

 

我用服务提升10倍营业额 / 3

 

从产品驱动到服务驱动 / 7

 

客服是机会而不是成本 / 11

 

以服务质量为导向进行财务测算 / 15

 

生意有大小，服务无边界 / 20

 

第二章 服务是一种思维方式

 

到咖啡馆不是为了喝咖啡 / 27

 

消费者不关心我们是哪个部门 / 31

 

你真的在意顾客意见吗 / 36

 

用心就能创造惊喜 / 40

 

不断优化服务SOP / 45

 

把握服务与干扰的界限 / 48

 

第三章 99%的服务人员不懂沟通

 

为什么服务人员不受欢迎 / 55

 

服务人员真的会沟通吗 / 59

 

顾客错了怎么办 / 65

 

正确地处理投诉 / 69

 

“淘宝体”所代表的话语革命 / 76

 

第四章 服务视角下的品牌策略

 

服务体验就是品牌 / 81

 

销售话术是一种负资产 / 86

 

顾客爱占小便宜？那是我们的机会！ / 90

 

如何设计一个双赢的营销方案 / 95

 

小店真的不需要品牌吗 / 100

 

第五章 打造极致的服务团队

 

我们的客户到底是谁 / 107

 

员工为什么不喜欢培训 / 111

 

比员工更需要培训的是老板 / 115

 

到海底捞挖人有用吗 / 122

 

每个员工都需要权力空间 / 126

 

第六章 建立企业服务文化

 

中国需要一场服务精神的变革 / 133

 

“跪式服务”背后是人格平等 / 136

 

服务精神呼唤对“人”的关注 / 142

 

你真的会做“团建”吗 / 148

 

你的企业有自己独特的故事吗 / 151

 

企业文化建设是日拱一卒的精进 / 155

 

第七章 服务精神的本土案例

 

聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区 / 163

 

克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手 / 170

 

横店集团：靠“服务战”创造每年1500 万的游客量 / 182

 

圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20 年 / 189

 

海底捞：我们不是一家餐饮公司 / 193

 

附 录  服务精神实践手册

 

5 个服务精神关键词 / 201

 

20 个指标检测自身服务是否合格 / 204

 

10 种类型顾客的应对策略 / 206

 

10 个方法让员工面对投诉不再恐慌 / 209

 

10 种姿态让顾客成为忠实的回头客 / 212

 

10 个策略优化服务流程 / 216

 

10 个应当遵守的电话沟通原则 / 221

 

20 个技巧让员工快速提升沟通能力 / 222

 

20 个服务人员不应出现的身体动作 / 224

 

10 个策略让员工主动参与培训 / 226

 

10 个应避免的团建方案 / 231

 

10 个策略让团建真正发挥作用 / 234

 

10 句话让员工感受到关怀 / 239