服务营销（英文版·原书第7版）

图书标准信息

• 作者 [美]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔(Valarie A. Zeit
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2018-12
• 版次 1
• ISBN 9787111614289
• 定价 119.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 497页
• 字数 666千字

【内容简介】

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

【作者简介】

瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔，北卡罗来纳大学教堂山分校，泽丝曼尔是David S．Van Pelt家族基金会冠名的杰出市场营销学教授，她任职于北卡罗来纳大学凯南一弗拉格勒（Kenan-Flagler）商学院。自从获得马里兰大学罗伯特H.史密斯（Robert H.Smith）商学院的MBA和博士学位后，泽丝曼尔博士一直致力于研究和教授服务质量、服务管理等相关课题。她是《传递优质服务：平衡顾客感知与期望》（FreePress，1990，现已推出第20版）和《驾驭顾客资产：顾客终身价值如何重塑企业战略》（FreePress，2000）的合著者。2002年，《驾驭顾客资产》一书赢得了靠前届贝瑞（Berry）美国营销协会图书奖，该书被评为过去三年很好营销类书籍。2014年，她与玛丽？乔？比特纳、斯蒂芬．布朗（Stephen Brown）和吉姆？萨拉斯（Jim Salas）合作出版了《从服务和解决方案中获利：产品生产企业必须知道的事》。

【目录】

出版说明

作者简介

前言

第一篇　服务营销的基础

第1章　服务导论2

开篇案例　所有企业都是服务企业2

1.1　什么是服务4

1.2　为什么要研究服务营销8

1.3　服务和技术14

1.4　服务的特性19

1.5　服务营销组合24

1.6　始终关注顾客27

小结29

讨论题29

练习题29

参考文献30

第2章　本书的概念框架：服务

质量差距模型33

开篇案例　乔氏超市（Trader Joe抯）的服务质量：具有企业精神的专卖店33

2.1　顾客差距35

2.2　供应商差距36

2.3　综合所有因素：弥合所有差距45

小结48

讨论题48

练习题48

参考文献48

第二篇　聚焦顾客

第3章　顾客对服务的期望50

开篇案例50

3.1　服务期望52

3.2　影响顾客服务期望的因素57

3.3　涉及顾客服务期望的一些问题66

小结72

讨论题72

练习题73

参考文献73

第4章　顾客对服务的感知76

开篇案例　赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子76

4.1　顾客感知78

4.2　消费者满意80

4.3　服务质量87

4.4　服务接触：顾客感知的基础93

小结104

讨论题104

练习题105

参考文献105

第三篇　了解顾客需求

第5章　通过调研倾听顾客113

开篇案例　通过顾客旅程研究提升顾客体验113

5.1　应用顾客调查了解顾客期望115

5.2　有效的服务市场调查计划要素121

5.3　分析和研究市场调查结果132

5.4　使用市场调查信息137

5.5　向上沟通137

小结141

讨论题141

练习题142

参考文献142

第6章　建立顾客关系144

开篇案例　汽车联合服务协会（USAA）

聚焦长期关系144

6.1　关系营销146

6.2　顾客关系价值154

6.3　顾客获利能力细分157

6.4　发展关系策略159

6.5　关系挑战166

小结171

讨论题172

练习题172

参考文献172

第7章　服务补救178

开篇案例　捷蓝航空应对2007年情人节

肯尼迪机场的暴风雪178

7.1　服务失误及补救的影响179

7.2　顾客对服务失误的反应183

7.3　服务补救策略：安抚顾客187

7.4　服务补救措施：解决问题198

7.5　服务承诺202

7.6　更换还是接受服务补救207

小结209

讨论题209

练习题210

参考文献210

第四篇　服务设计与服务标准的统一

第8章　服务创新与设计218

开篇案例　服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗218

8.1　服务创新与设计的挑战220

8.2　服务创新的重要注意事项221

8.3　服务创新的类型223

8.4　服务创新和开发步骤228

8.5　服务蓝图：一种有效描述服务创新和设计的重要技术235

小结247

讨论题248

练习题248

参考文献249

第9章　顾客定义的服务标准254

开篇案例　联邦快递使用服务质量指数设置标准254

9.1　建立适当服务标准的必备因素256

9.2　顾客定义的服务标准的类型260

9.3　顾客定义服务标准的开发266

小结278

讨论题278

练习题279

参考文献279

第10章　有形展示与服务场景281

开篇案例　万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验281

10.1　有形展示283

10.2　服务场景的类型287

10.3　服务场景的战略作用289

10.4　服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架293

10.5　有形展示策略的原则304

小结307

讨论题308

练习题308

参考文献309

第五篇　传递与执行服务

第11章　服务传递中的员工角色315

开篇案例　员工就是服务与品牌315

11.1　服务文化316

11.2　一线服务人员的关键作用320

11.3　跨边界作用323

11.4　通过人员传递服务质量的策略328

11.5　顾客导向的服务传递340

小结342

讨论题342

练习题343

参考文献343

第12章　顾客在服务传递中的角色349

开篇案例　客户作为服务价值的创造者349

12.1　服务传递中顾客的重要性351

12.2　顾客的角色356

12.3　自助服务技术：重在客户参与363

12.4　增加顾客参与的战略365

小结375

讨论题375

练习题376

参考文献376

第13章　管理需求与能力382

开篇案例　怎样在一年365天让600间房都住满382

13.1　根本问题：服务缺乏库存能力384

13.2　能力限制386

13.3　需求波动规律388

13.4　能力与需求的匹配策略390

13.5　收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报398

13.6　排队等待策略：当需求与能力无法一致时404

小结411

讨论题411

练习题412

参考文献412

第六篇　管理服务承诺

第14章　整合营销沟通417

开篇案例　整合营销传播的跨渠道案例417

14.1　营销传播需要协调一致419

14.2　服务传播的关键挑战421

14.3　匹配服务承诺与服务传递的五种战略424

小结442

讨论题443

练习题443

参考文献443

第15章　服务的定价446

开篇案例　航空公司获利颇丰，但是费用繁多令旅客困惑446

15.1　顾客服务价格区别于产品价格的三个主要方面448

15.2　服务定价的方法453

15.3　与四种价值定义相关的定价策略461

小结469

讨论题469

练习题470

参考文献470

第七篇　服务和回报

第16章　服务的财务及经济意义474

开篇案例474

16.1　服务和盈利性：直接关系476

16.2　服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客480

16.3　服务的防御性营销作用：保留顾客480

16.4　顾客服务质量感知与购买意愿484

16.5　服务质量、顾客保