呼叫中心培训运营体系设计全案

图书标准信息

• 作者 黎民安、陈家明 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2014-09
• 版次 1
• ISBN 9787115366672
• 定价 59.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 229页
• 字数 200千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《呼叫中心培训运营体系设计全案》是全面指导呼叫中心培训运营体系建设的工具书，内容包括呼叫中心培训体系建设的重要性，呼叫中心培训体系的具体构成，培训课程设置，培训师的选择、考核和激励等。除了以上理论知识外，书中还总结了作者十多年呼叫中心运营经验、人员培训经验以及具体实例，这些内容可以有效地帮助呼叫中心的管理者提升管理效率和运营效益。
　　《呼叫中心培训运营体系设计全案》适合呼叫中心运营总监、培训主管以及呼叫中心其他岗位的从业人员阅读。

【作者简介】

　　黎民安，软件工程硕士，COPC注册协调员，13年呼叫中心运营管理经验，目前担任某世界500强企业外呼营销中心经理，曾多次参与呼叫中心建设的大型项目，多次负责规模超百人的呼叫团队的开局，人称呼叫中心界的“开荒牛”、“拼命三郎”。中级职称，兼职培训师，组织过大大小小的培训课超过50场。科目属性是综合体，属于有理论基础的偏执技术型实战派。
　　
　　陈家明，18年销售经验（涵盖电信、银行、保险三大行业）；500万元保费单张个人大单的成交经验；8年一线面对客户实战营销、营销团队带领及营销培训的经验：呼叫中心营销、服务、人寿、理财保险、VIP大客户经理营销经验。擅长带领团队从零做起；擅长营销技巧培训、话术编写、业绩突破；擅长有效管理营销团队，大幅降低人员流失率。

【目录】

第1章呼叫中心培训体系建设的重要性
1.1培训的意义
1.2呼叫中心的定位
1.3呼叫中心面临的问题

第2章培训体系构成
2.1呼叫中心的人员构成
2.2培训体系的课程分类
2.2.1课程清单
2.2.2课程简述
2.2.3培训体系概貌

第3章课程重点内容展示
3.1通用课程重点展示
3.1.1呼叫中心基本行业知识
3.1.2客户沟通技巧与礼仪
3.1.3客户服务心态
3.1.4电话服务技巧
3.1.5电话投诉处理技巧
3.1.6营销人员自我激励
3.1.7营销技巧
3.1.8办公技能培训
3.1.9运营支撑培训
3.1.10运营管理培训
3.1.11业务管理岗培训
3.1.12经理（总监）培训
3.2专业课程重点展示
3.2.1银行
3.2.2保险
3.2.3电信
3.2.4物流
3.2.5电子设备
3.2.6零售业
3.2.7汽车
3.2.8互联网

第4章培训体系实操参考
4.1运营板块人员培训
4.1.1营销线人员的培训
4.1.2支撑线人员的培训
4.2业务板块人员培训（含管理人员的培训）
4.2.1规划人员培训
4.2.2主管培训
4.2.3经理（总监）培训

第5章培训体系配套制度和评估机制
5.1话务员等级晋升制度
5.1.1话务员星级认证制度概述
5.1.2星级话务员综合评分计算方法
5.1.3星级话务员待遇说明
5.1.4星级话务员等级变化说明
5.2培训师管理（含淘汰、激励）制度
5.2.1培训师培训方式，师资来源及主要职责
5.2.2对培训师的要求与培养
5.3业务专项培训管理流程
5.3.1业务专项中涉及的培训管理流程
5.3.2培训效果管控