客舱设施与服务（第3版）

图书标准信息

• 作者 刘佳颖
• 出版社 西南交通大学出版社
• 出版时间 2023-08
• 版次 1
• ISBN 9787564394097
• 定价 42.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 360页
• 字数 181千字

【内容简介】

《客舱设施与服务》第二版于2016年2月正式出版以来，已经使用了七年时间，本人在第二版使用的基础上，结合近几年的实际教学工作需求及新行业文件规定，对教材进行了第三次修订。此次修订在保留了原书的基本框架的基础上，进行了内容修订、细节优化和章节增补等修订工作。

  此次修订的内容主要包括以下几个部分：首先，对第二章民航客机的设备及使用相关部分的内容和图片进行调整和更新；第二，依据新民航相关文件，对第三章的章节内容进行了修订、规范和归类。第三，重新整理和细化了第三章第四节乘务工作四个阶段的内容，让乘务工作标准程序与号位职责所涉及的各项工作细节尽可能地保持一致，让学生能够更加清晰地理解实操教学内容的理论知识；第四，为了进一步满足民航高质量发展的实际需求，提升客舱服务质量，践行真情服务理念，将原第五章节的客舱服务沟通技巧重新编写为客舱服务与人际沟通，让学生能够深入学习人际沟通技巧，更充分地理解有效的沟通对客舱服务工作的重要作用和意义。

【目录】

第一章民航乘务员职业道德守则

第二章民航客机的设备及使用

第一节机型简介

第二节客舱服务设备及使用(以空客A320为例)

第三章乘务员客舱服务工作规范

第一节乘务员专业化形象管理

第二节乘务员职责

第三节客舱服务规范与技巧

第四节乘务工作四个阶段

第四章民航特殊旅客服务

第五章民航客舱服务与人际沟通

第一节人际沟通概述

第二节客舱服务与人际沟通

第三节客舱服务中人际沟通的技巧

第六章民航客舱服务管理与提升

第一节影响客舱服务的因素

第二节客舱服务管理

参考资料

内容摘要
本书为高职高专空中乘务专业教材，在其第2版的基础上根据行业发展的新形势修订而成，主要讲述了民航机型客舱的基础设施与客舱服务的标准。本书首先介绍乘务员的职业操守，然后介绍民航客机的机型、设施及使用方法，接着介绍乘务员客舱服务的工作规范，以及民航特殊旅客的服务技巧和客舱服务的沟通技巧，最后介绍客舱服务管理的提升并根据案例说明客舱服务的重要性。本书以两种常用客机机型为知识主体，加入了大量的图片资料，使教学更直观、易懂、易学。