前厅服务与管理

图书标准信息

• 作者 肖萍、朱德勇 编
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2015-06
• 版次 1
• ISBN 9787030450197
• 定价 27.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 202页
• 字数 293千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 中职中专旅游服务类专业系列教材；中等职业教育“十二五”规划教材

【内容简介】

　　《前厅服务与管理》立足于中职学生的现状和市场的实际需求，以现场工作任务为导向，按照理论实践一体化的教学模式，以现场工作任务实施方法、内容和过程为主线，将理论知识与实践能力的培养有机结合，以饭店前厅对客服务的工作过程为依据，从认识前厅开始，客人通过预订接触饭店前厅的第一个部门，抵达饭店有礼宾部的迎接，到前台办理入住登记手续，入住期间有前台、总机等部门提供服务，之后结账离店，前厅为客人整理客史资料等一系列完整的对客服务过程作为主线来整合、序化教学内容，既遵循学生职业能力培养的基本规律，又符合企业的岗位要求。
　　《前厅服务与管理》适合作为中等职业学校旅游、饭店管理、餐饮管理及烹饪等专业学生的教材使用，也可作为饭店从业人员、饭店管理者培训用书，还可作为各类成人教育相关专业的教学用书。

【目录】

项目一认识前厅
任务一熟悉前厅部的布局与功能
任务二认识前厅部组织结构与岗位职责
任务三了解前厅部工作人员的素质要求
项目总结

项目二预订服务
任务一认识预订服务
任务二受理预订
任务三控制预订
任务四客人抵店前准备
项目总结

项目三总台接待服务
任务一认识接待服务
任务二推销技术
任务三散客和团队客人入住登记服务
任务四处理入住期间的常见问题
任务五问询服务
任务六留言服务
任务七建立账户
任务八离店结账
任务九外币兑换服务和保险箱服务
项目总结

项目四礼宾服务
任务一门童的迎送服务
任务二饭店代表服务
任务三行李服务
任务四委托代办服务
任务五“金钥匙”服务
任务六邮件服务
项目总结

项目五电话总机服务
任务一转接电话服务
任务二电话问询及留言服务
任务三叫醒服务及店内传呼服务
项目总结

项目六商务中心服务
任务一办公服务
任务二会议室出租服务
任务三提供翻译及秘书服务
任务四票务服务
项目总结

项目七商务楼层服务
任务一认识商务楼层
任务二商务楼层服务
项目总结

项目八前厅部现代化技术的应用
任务一计算机系统在前厅部管理中的应用
任务二电子门锁系统和智能卡的应用
任务三多媒体系统的应用
任务四触摸屏的应用
任务五电子通信与控制技术的应用
任务六视频点播系统的应用
任务七语音信箱的应用
任务八迷你吧计算机控制系统的应用
项目总结

项目九客户关系维护
任务一VIP接待服务
任务二处理客人投诉
任务三正确地与客人沟通
项目总结
参考文献