导游业务

图书标准信息

• 作者 李伟丽、李喜梅、叶晨曦 编
• 出版社 郑州大学出版社
• 出版时间 2019-05
• 版次 1
• ISBN 9787564559595
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 295页

【内容简介】

　　《导游业务》为高等教育旅游管理专业“十三五”规划教材，系统地阐述了合格的导游员应具备的素质、知识和技能。全书共12章，分三大部分：第1章和第2章为基础理论，主要介绍导游服务、导游人员的基本概念；第3章至第11章为导游实务，主要内容为团队导游服务程序、散客导游服务程序、导游服务质量、导游服务礼仪、带团技能、导游的审美艺术、导游语言技能、常见问题与事故的处理、旅游者个别要求的处理；第12章为导游服务相关常识。
　　《导游业务》为适应旅游业的蓬勃发展而及时进行了修订。《导游业务》在修订过程中，既注重专业要求，又紧密结合教学特点和时代特征，力争做到理论联系实际，突出实践应用与创新。注重案例教学，精选经典与新颖的案例，根据教学内容的实际需要，在合适的地方增加知识链接和实训的内容。每个章节之后除了思考题和实训环节，还增加了练习部分，辅之以立体化教学。《导游业务》内容丰富，层次清楚，适用面广，可操作性强，既可作为高等院校旅游管理专业教材，也可作为提高导游人员素质和导游服务质量的旅游行业培训用教材，同时可作为导游人员等级考核的复习参考教材。

【目录】

1 导游服务
1．1 导游服务概述
1．2 导游服务的原则
1．3 导游服务的发展趋势

2 导游人员
2．1 导游人员概述
2．2 导游人员的职责
2．3 导游人员的素质要求
2．4 导游资格的获取

3 团队导游服务程序
3．1 地方导游服务程序
3．2 全程导游服务程序
3．3 海外领队服务程序
3．4 景区景点导游服务程序

4 散客导游服务程序
4．1 散客旅游服务概述
4．2 散客旅游服务的业务类型
4．3 散客导游服务的类型
4．4 散客导游服务程序与服务质量

5 导游服务质量
5．1 导游服务质量概述
5．2 导游服务质量标准
5．3 导游服务质量管理

6 导游服务礼仪
6．1 导游人员的基本礼仪规范
6．2 导游迎送礼仪
6．3 导游沟通协调礼仪
6．4 导游讲解礼仪
6．5 导游处理突发事件的礼仪

7 导游人员的带团技能
7．1 导游人员的自我管理
7．2 主要服务环节的处理技能
7．3 向旅游者提供心理服务的技能
7．4 导游人员带团的常用技巧
7．5 对不同旅游者的接待

8 导游的审美艺术
8．1 旅游者的审美心理
8．2 旅游审美对象的美感分析
8．3 旅游审美行为的引导与调节

9 导游语言技能
9．1 导游语言的魅力
9．2 口头语言
9．3 态势语言
9．4 导游交际语言
9．5 常用的导游讲解方法

10 常见问题与事故的处理
10．1 旅游计划和日程变更的处理
10．2 漏接、错接的预防和处理
10．3 误机（车、船）事故的处理
10．4 旅游突发事件的预防和处理
10．5 证件、钱物、行李丢失的预防和处理
10．6 旅游者走失的预防和处理
10．7 旅游者患病、受伤问题的处理
10．8 旅游者死亡问题的处理
10．9 旅游者越轨言行的处理

11 旅游者个别要求的处理
11．1 旅游者个别要求的处理原则
11．2 旅游者要求变更旅游计划或日程
11．3 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
11．4 要求自由活动和转递物品的处理
11．5 探亲访友和亲友随团活动要求的处理
11．6 要求中途退团或延长旅游期限的处理

12 导游服务相关常识
12．1 入出境常识
12．2 交通常识
12．3 货币、保险常识
12．4 卫生保健救护常识
12．5 旅游资源及景点基础知识

附录
附录1 中华人民共和国旅游法
附录2 导游管理办法