服务营销（第2版）

图书标准信息

• 作者 王永贵
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2023-01
• 版次 2
• ISBN 9787302619888
• 定价 79.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

本书以2007 年出版的国家“十一五”规划教材《服务营销》（北京师范大学出版社）、2008 年出版的《服务营销与管理》（南开大学出版社）以及2019 年出版的普通高等教育“十一五”本科国家级规划教材、普通高等教育“十二五”本科国家级规划教材和北京高等教育精品教材《服务营销》（清华 大学出版社）为基础，充分汲取了国内外有关服务营销的理论前沿和企业的**实践，立足于顾客“价值感知—价值锁定—价值创造与交付—价值提升”的逻辑线，以广阔的视野、前沿的理论、丰富的案例系统地阐述了服务营销的核心内容，深化和拓展了对服务营销的理解与应用。

【作者简介】

王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青），国家有突出贡献中青年专家，百千万人才工程国家级人选，文化名家暨四个一批人才，国务院政府特殊津贴专家，教育高等学校工商管理类专业教学指导委员，国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人，教育新世纪优秀人才，霍英东青年基金获得者，北京市教学名师，入选北京市中青年社科理论人才“百人工程”，首都经济贸易大学党委常委、副校长、二级教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014—2021年高被引中国学者，中国十佳最受欢迎商学院名师，最具变革力商学院院长，Journal of Business Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原对外经济贸易大学国际商学院院长、南京大学商学院教授、博导。

【目录】

第一篇  概    述

第一章  服务经济与服务营销 3

第一节  服务经济与服务产业的发展 3

第二节  服务的内涵与类型 6

第三节  服务营销及其演进 20

本章小结 27

关键词汇 28

复习思考题 28

本章案例 28

即测即评 29

补充阅读材料 29

第二章  服务营销及其组合 30

第一节  服务营销与产品营销的比较 30

第二节  服务营销组合 33

第三节  服务营销三角形与服务营销价值链 39

本章小结 44

关键词汇 45

复习思考题 45

本章案例 45

即测即评 47

补充阅读材料 47

第二篇  感 知 价 值

第三章  服务中的顾客行为 51

第一节  顾客行为与顾客类型 51

第二节  服务购买过程 63

本章小结 68

关键词汇 69

复习思考题 69

本章案例 69

即测即评 70

补充阅读材料 70

第四章  顾客期望与需求管理 71

第一节  顾客期望的内涵与类型 71

第二节  顾客期望管理 75

第三节  顾客需求管理 85

本章小结 102

关键词汇 103

复习思考题 103

本章案例 104

即测即评 105

补充阅读材料 105

第五章  服务的顾客感知 106

第一节  服务接触中的顾客感知 106

第二节  服务质量管理与顾客感知 111

第三节  顾客满意与顾客价值 123

本章小结 127

关键词汇 127

复习思考题 128

本章案例 128

即测即评 130

补充阅读材料 130

第三篇  锁 定 价 值

第六章  服务导向战略 133

第一节  服务导向与服务价值主张 133

第二节  服务营销战略规划 142

第三节  服务营销战略的实施 147

本章小结 159

关键词汇 159

复习思考题 159

本章案例 160

即测即评 161

补充阅读材料 161

第七章  服务市场细分与定位 162

第一节  服务市场细分与选择 162

第二节  服务市场定位的内涵与原则 172

第三节  服务市场定位的层次与步骤 175

本章小结 188

关键词汇 189

复习思考题 189

本章案例 189

即测即评 190

补充阅读材料 190

第四篇  创造与交付价值

第八章  服务产品管理 193

第一节  服务产品与服务设计 193

第二节  服务品牌管理 206

本章小结 220

关键词汇 220

复习思考题 221

本章案例 221

即测即评 222

补充阅读材料 222

第九章  服务定价策略 223

第一节  服务定价策略面临的特殊问题 223

第二节  服务定价方法 232

第三节  服务定价策略、技巧与问题 237

本章小结 245

关键词汇 245

复习思考题 245

本章案例 246

即测即评 247

补充阅读材料 247

第十章  服务渠道管理 248

第一节  服务渠道的基本问题 248

第二节  企业在服务交付中的角色 254

第三节  经由中间商和电子分销渠道交付服务 259

本章小结 272

关键词汇 272

复习思考题 273

本章案例 273

即测即评 275

补充阅读材料 275

第十一章  服务营销沟通与促销管理 276

第一节  服务营销沟通 276

第二节  服务促销 286

本章小结 298

关键词汇 298

复习思考题 299

本章案例 299

即测即评 300

补充阅读材料 300

第十二章  服务有形展示与场景管理 301

第一节  服务有形展示与场景管理概述 301

第二节  服务有形展示管理 307

第三节  服务场景管理 311

本章小结 323

关键词汇 323

复习思考题 324

本章案例 324

即测即评 326

补充阅读材料 326

第十三章  服务过程管理 327

第一节  认识服务过程 327

第二节  服务蓝图及其应用 329

第三节  服务过程设计与再造 337

本章小结 347

关键词汇 347

复习思考题 348

本章案例 347

即测即评 349

补充阅读材料 349

第十四章  服务员工管理策略 350

第一节  服务接触人员管理与人工智能应用 350

第二节  内部营销与服务利润链 357

第三节  服务员工授权 365

第四节  服务员工绩效、激励与文化 370

本章小结 376

关键词汇 376

复习思考题 376

本章案例 377

即测即评 379

补充阅读材料 379

第五篇  提 升 价 值

第十五章  顾客服务与顾客关系 383

第一节  顾客服务与关系营销 383

第二节  顾客关系管理及其实践误区 388

第三节  超越顾客关系管理 398

本章小结 402

关键词汇 402

复习思考题 403

本章案例 403

即测即评 404

补充阅读材料 404

第十六章  服务失败与服务补救 405

第一节  服务失败 405

第二节  顾客对服务失败的反应 411

第三节  服务补救 419

本章小结 429

关键词汇 430

复习思考题 430

本章案例 430

即测即评 431

补充阅读材料 431

参考文献 432

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