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客户服务全过程管理流程设计与工作标准

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江苏南京
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作者孙宗虎编著

出版社人民邮电出版社

ISBN9787115541444

出版时间2020-07

版次1

装帧平装

开本16开

纸张胶版纸

页数296页

字数380千字

定价79.8元

货号SC:9787115541444

上书时间2024-10-30

江苏读客文化

四年老店
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品相描述：全新
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商品描述
主编推荐:
1、本书配套线上课程，可以与图书互相引流。
2、更注重实操流程，拿来即用，实用性强。
3、全面完整，涵盖流程、过程、规程、章程等各层级内容。
4、作者专业性强，多年从事管理咨询工作，在流程管理方面有较深的研究造诣和丰富的实践经验。
媒体评论:
大数据时代，企业要做好行业洞察和客户分析工作。为了找准使用场景、抓住核心技术，我们需要一套系统的流程和工具，快、准、狠地捕捉那些关键要素，所以，让我们一起打开这套书吧！
                                        ——高玉卓 
                     京东方科技集团股份有限公司人力资源高级经理
每个企业都应以战略为指导，通过流程显性化梳理业务体系，实现业务流程透明化，支持业务绩效的持续提升及价值实现，从而构建本企业的很好业务流程。这套书为企业提供了流程设计方面的帮助，同时为企业在工作规范化方面提供了完备的章程。
                                        ——马德军
                    东阿阿胶股份有限公司阿胶世界乐园分公司总经理

组织架构是企业的骨架，业务流程是企业的神经系统，打破组织架构，明晰业务流程，建立面向战略与运营的分层次的流程体系，是每个企业都必须要做的事情。这套书始于流程、细说过程，为企业提供了管理与业务流程的设计范本，可以帮助业务执行者与管理者有效完成工作任务，实现工作目标。
                                          ——刘柏华
                                  南雄西顿化工有限公司总经理
业务流程设计是保证企业良性运营的关键。每个企业都应该不断审视自己的业务流程，并根据情况或重新设计，或改进优化。因此，流程管理应作为一种管理理念长期存在。这套书将企业管理与业务流程逐一细化，可以为企业管理者与流程设计者设计和改进流程提供切实的帮助。
                                          ——宋宝学

...
内容简介:
这是一本关于客户服务管理人员如何干好工作的图书。本书始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。本书在介绍流程与流程管理的基础上，详细阐述了客户服务规划、客户获取、优质客户服务体验的实现、客户服务质量提升、网络客户获取与个性化服务实施、呼叫中心运营与客户互动实施、大客户开发与关系维护、智能客户服务选择与顾问式客户服务实施等八大客户服务管理事项。本书主要适合企业中高层管理人员、客户服务管理人员、客户服务管理流程设计者、高等院校客户服务管理专业师生、培训和管理咨询人员阅读。
目录:
第1章流程与流程管理

1.1流程001

1.1.1流程的定义001

1.1.2流程的分类002

1.1.3流程的层级003

1.2流程管理004

1.2.1流程管理的含义分析004

1.2.2流程管理的目标分析005

1.2.3流程管理工作的三个层级006

1.3流程管理工作的开展006

1.3.1项目启动006

1.3.2识别流程008

1.3.3构建流程清单009

1.3.4评估流程重要程度009

1.3.5完善体系框架010

1.3.6进行流程设计011

1.3.7发布、实施与检查021

1.4流程执行章程设计027

1.4.1配套制度设计027

1.4.2辅助方案设计032

1.4.3附带文书设计033

1.4.4表单设计035

1.5流程诊断与优化036

1.5.1流程诊断分析036

1.5.2流程优化的注意事项037

1.5.3流程优化程序038

1.5.4流程优化ESIA法038

1.6流程再造040

1.6.1流程再造的核心040

1.6.2流程再造的基础041

1.6.3流程再造的程序041

1.6.4流程再造的技巧043

第2章客户服务规划过程

2.1战略与规划管理044

2.1.1客户服务战略与规划管理的流程设计044

2.1.2客户服务战略管理的流程设计与工作执行045

2.1.3客户服务管理的流程设计与工作执行049...

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