银行大堂服务实训(第2版)
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作者编者:蔡宝兰//常金波|责编:徐玲
出版社电子工业出版社
ISBN9787121458804
出版时间2023-07
版次2
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数196页
字数280.8千字
定价38元
货号SC:9787121458804
上书时间2024-09-07
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商品详情
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内容简介:
本书是职业教育金融事务专业核心课程系列教材之一，依据职业教育金融事务专业课程标准组织编写而成。本书以银行大堂经理为主体，围绕服务对象，按照银行大堂经理一天的工作流程，学习银行大堂业务的处理。本书的主要内容包括：营业前环境和人员准备、营业中迎送客户与引导营销服务和事件处理服务、营业后信息与环境处理、综合实训、附录。本书可作为职业教育金融事务专业及其他相关专业的教学用书，也可作为各类人员学习金融事务专业的参考用书。
目录:
项目一 营业前环境准备1
任务一 银行大堂环境准备2
一、银行环境分析2
二、安全检查4
三、银行大堂环境卫生管理与监督5
四、银行环境的防护7
任务二 大堂设施准备10
一、营业前设施准备内容10
二、服务区设施物品摆放11
项目二 营业前人员准备22
任务一 仪容仪表准备23
一、人员角色定位23
二、人员仪容准备27
三、人员仪表准备28
任务二 服务礼仪准备36
一、形体姿态36
二、表情神态41
三、服务礼仪42
项目三 营业中迎送客户服务51
任务一 迎送客户与业务分流52
一、迎接客户53
二、业务分流55
三、送别客户59
四、银行大堂环境及秩序管理61
任务二 客户填单指导65
一、接待客户66
二、询问客户需求66
三、指导客户填单66
任务三 自动设备服务71
一、业务分流71
二、自助设备的使用71
项目四 营业中引导营销服务76
任务一 差别服务77
一、我国商业银行的业务类型77
二、我国商业银行的客户类型78
三、望、闻、问、切，对客户进行差异鉴别82
任务二 产品推介88
一、银行理财产品的分类89
二、客户心理需求的一般特征90
三、差异化产品推介服务92
四、成功
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