银行大堂服务实训
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作者主编蔡宝兰, 周伟
出版社电子工业出版社
ISBN9787121365256
出版时间2019-05
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数153页
字数262.4千字
定价25元
货号SC:9787121365256
上书时间2024-09-05
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精彩内容:
内容简介:
本书是中等职业学校金融事务专业核心课程系列教材之一，依据中等职业学校金融事务专业课程标准组织编写而成。本书以银行大堂经理为主体，围绕服务对象，按照银行大堂经理的工作流程，学习各种银行大堂业务的处理。本书的主要内容包括：营业前环境和人员准备、营业中迎送客户与引导营销和事件处理服务、营业后信息与环境处理、综合实训。
目录:
项目一 营业前环境准备 1
任务一 大堂环境准备 2
一、银行环境分析 2
二、安全检查 4
三、大堂环境卫生管理与监督 5
任务二 大堂设施准备 8
一、营业前设施准备内容 8
二、服务区设施物品摆放 9
项目二 营业前人员准备 18
任务一 仪容仪表准备 19
一、人员角色定位 19
二、人员仪容准备 22
三、人员仪表准备 23
任务二 服务礼仪准备 28
一、形体姿态 29
二、表情神态 33
三、服务礼仪 34
项目三 营业中迎送客户服务 41
任务一 迎送客户与业务分流 42
一、迎接客户 42
二、业务分流 44
三、送别客户 49
四、大堂环境及秩序管理 51
任务二 客户填单指导 55
一、接待客户 55
二、询问客户需求 55
三、指导客户填单 55
任务三 自动设备服务 59
一、业务分流 59
二、自助设备的使用 59
项目四 营业中引导营销服务 64
任务一 差别服务 65
一、我国商业银行的业务类型 65
二、我国商业银行的客户类型 65
三、望、闻、问、切对客户进行差异鉴别 69
任务二 产品推介 74
一、银行理财产品的分类 75
二、客户心理需求的一般特征 75
三、差异化产品推介服务 77
四、成功推介方法 78
项目五 营业中事件处理服务 85
任务一
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