医患纠纷解决术
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作者(日)尾内康彦 著;刘波 译
出版社东方出版社
ISBN9787506077576
出版时间2014-10
版次1
装帧平装
开本32开
纸张胶版纸
页数246页
字数177千字
定价38元
货号SC:9787506077576
上书时间2024-05-07
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商品详情
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作者简介:
尾内康彦，现任日本大阪府医保医师协会事务局次长。1954年出生于日本福岛县，毕业于大阪外语大学。1979年进入大阪府医保医师协会工作，负责处理税务经营、政策调查、保险申请及审查对策等相关工作，现主管会员组织管理、企业接管、创院决策等方面的工作。曾利用工作闲暇时间，以志愿者形式为大阪地区的各大医疗机构免费提供医患纠纷处理咨询，年调停医患纠纷案达400余件，被誉为“难波地区（日本大阪市中央区的主要商业购物区）的医患纠纷调解专家”。擅长通过电话为咨询方提供建议，协助当事人解决医患纠纷。应医疗陪护月刊杂志《日经保健》（日经BP社）的邀请，长期在专栏上连载《医院医患纠纷110日记》。
主编推荐:
1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域有名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《接近餐饮店》、《接近商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》等，深受读者喜爱。
2、只要你们医院符合以下列举的一项内容，就要提高警惕，严防重大医患纠纷发生！
日就诊患者人次多
医生名声在外，经常在杂志媒体上出现
接诊患者时小心谨慎
患者享受“高规格”待遇
本书为您带来日本医患纠纷解决专家最权威最全面的医患纠纷解决指导
2000余起医患纠纷调停经验
第1次无保留大公开
3招反制医闹
32件真实案例解决术无私分享
3、医疗服务也属于服务业，但是，医患纠纷与发生在其他服务业的纠纷案存在着本质上的不同。如果对这一点不理解，那么，一旦发生医患纠纷，错误会越陷越深，后果将变得难以想象。医患纠纷是不可避免的。面对医患纠纷，绝对不能逃避。
内容简介:
几乎所有的医疗机构都会遇到患者纠纷，这是一件很让人困扰的事情。如果处理患者纠纷的时间拖得太长，将导致负责应对的员工缠身倦怠，对其他患者的服务水平降低，患者减少，员工离职等等，并发生恶性循环，动摇医疗机构的经营基础。作者采用的是电话接受咨询并给出指示的方式。结合他丰富的经验和实际发生的纠纷实例，道出了解决患者纠纷的“真实之处”。
摘要:
大原则8没有过失，也会发生医患纠纷
发生在你身上的事情就是考验。做好迎接考验的准备，你会乐在其中。
——理查德·贝奇
不同的患者，即使接受相同的治疗，也不一定都有满意的疗效。同一种药，有的人吃了效果很好；有的人吃了不但没效，还可能引起某种并发症。正如在第一章“70%的医患纠纷源于患者的误解”中曾经提到，对于医疗的不确定性，患者很难理解。从医生的角度来看：当对某患者采用某种治疗方式或给予某种药物后，其症状应该好转。但患者的病情依然久治不愈，这时，经常有患者怒气冲冲地闯入医院，把满腔怒气发泄到医务人员身上。
电视上播出的健康养生节目的收视率居高不下。当网络、杂志等媒体上登出的养生健康信息和知识越来越多时，普通人再也不像过去那样，对医疗知识一问三不知了。从普及健康的角度来说，这一变化值得肯定。但是，信息提供源忘了一件重要的事，即医疗的不确定性。“A疾病采用B疗法（或B药物）治疗时，效果显著”等单一化、表面化的信息很容易被普通人了解。这种宣传方式有传播快、受众广的好处，但是，接受信息的人可能会对某种疗法的治疗效果或某种药物产生与实际不符的期望。更有甚者，可能因为“自己的症状迟迟不见好转，是因为现在的主治医师水平差”等怀疑而引发医患纠纷。
因此，作为一名临床医生，在接诊患者之前，优选对“患者认为医疗是安全和无可挑剔的”这一幻想作好充分的认识和思想准备。同时，一定要以通俗易懂的方式反复向患者强调“今后实施的医疗行为存在风险”的事实，通过说明让患者一步步放弃不切实际的幻想。有时，即使医生一再强调，仍有患者认为“医生所说的风险不一定发生在自己身上”。但是，至少一定要把“医疗有风险”的概念传达给患者。
接下来，就介绍一个医疗机构无过失，但引发医患纠纷的案例。
医患纠纷事件薄07患者服药后，身上起皮疹
“今天早上接到一名患者家属打来的电话。对方气势汹汹地说怀疑患者服药后起药疹，要我们‘负责’。现在该怎么办？”
打电话求助的是某内科诊所的D院长。从他的叙述来看，患者为什么突发药疹？为什么患者家属提出强烈谴责？D院长还一无所知。
医患之间因药疹问题引发纠纷的案例很多。如果医生开的处方药
...
目录:
序我被称为“医患纠纷调停高手”的原因
第一章做好迎击纠纷的思想准备
医患纠纷是什么？
70%的医患纠纷源于患者的误解
“普通人”也失去了宽容
医患纠纷增加的4大背景
对医患纠纷的正确认识和思想准备
第二章迎击纠纷的12项原则
大原则1没有解决不了的问题
挫折经历让我直面纠纷
大原则2不要逃避纠纷
医患纠纷事件薄01持续一年半的问题行为
尾内解决术果敢应对，平息问题
纠纷的教训纠纷的可怕之处在于无法逃避
大原则3设想最坏的局面
医患纠纷事件薄02用药后没有疗效，要求医院承担责任
尾内解决术全员联动，协同应对
纠纷的教训构建紧急突发事态应对防线
大原则4做好“老患者也会提出索赔”的思想准备
因为“无聊”找别扭
注重人文关怀和心理疏导
医患纠纷事件薄03因想找人聊天而成为麻烦制造者
尾内解决术理直气壮地与患者面对面交涉
纠纷的教训不要轻易下结论
大原则5早应对是早解决的关键
医患纠纷事件薄04医闹型患者
尾内解决术通过警方的介入制止扰医行为
纠纷的教训早处理才能早解决
大原则6善始善终
医患纠纷事件薄05事件平息前纠纷再起
尾内解决术应对不慎导致问题复杂化
纠纷的教训解决纠纷必须获得对方的谅解
大原则7效益越好的医院越危险
医患纠纷事件薄06对诊疗不信任
尾内解决术采用“禁止策略”
纠纷的教训调查有无因候诊秩序混乱引发患者不满的情况
大原则8没有过失，也会
...
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