绝技
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作者(美)托尼.克拉姆
出版社商务印书馆
ISBN9787100096591
出版时间2013-10
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数232页
定价26元
货号SC:9787100096591
上书时间2024-05-07
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商品详情
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内容简介:
本书将告诉你如何达到世界很好服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，最终他们会认定你是他专享的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利，可操作性强，可为你提供很好服务的新措施；书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务，什么是可接受服务，什么是超级服务，并了解它们之间的区别。
摘要:
需要克服的困难
？服务的提供是无形的。可能也是很难概念化的。
服务的提供是无形的，可能也是很难概念化的。常常需要根据场合或顾客的不同，对服务进行定制或修改。如莫伊拉？埃尔姆斯所言，这可能需要大量的人力投入，需要很多个体进行协作来提供服务体验。人力因素常常是实现高满意度的关键要素。客户需求的解读，要考虑人的维度，‘在对话和互动的过程中，客户就包含在这一维度之中。例如，建筑师需要问一些关于需求和偏好的问题。对话的质量将会影响建筑设计的效度。在有些行业，如保健和餐饮行业，上门病人或客人可能已经受到他人口碑的影响。最后，提供出色服务的难处还在于客户是从心里去感知“出色”的。
有利可图的定价
提供良好的服务很难，而这对客户却很重要。竞争者也在努力试图提供优质的服务。因此，提供一贯的优质服务的能力，是一种难能可贵的可持续竞争优势。瓦拉里？蔡斯阿莫和玛丽？乔？比特纳在他们《服务营销》(Service Mat‘keting，2003)一书中介绍了良好的服务质量能带来的两种商业益处。
(1)进攻：吸引更多更好的顾客。
(2)防御：留住老顾客。
进攻效果包括占据和保有市场份额、获得好口碑及收取溢价的能力。营销战略对利润的影响(Profit Impact of MarketingStrategy，PIMS)是一项多年的跨公司研究。战略专家布拉德利？T．盖尔(Bradley T．Gale)在其报告中，援引PIMS的数据作为证据，表明了提供优质服务的公司不但市场份额有所增长，还通过增加的市场份额、溢价、低成本和减少重复劳动，获取了各种金融利益。相较于他们的竞争者，同行业中相关服务质量排名前20％的企业获取了平均8％的溢价(盖尔，1992)。 防御效果包括提高顾客忠诚度，降低顾客踌躇或是转投他方的可能。这一点能通过以下六个方面提高利润率：
(1)分摊获取成本。失去的客户必须由新客户取代。获取新客户，使之适应，还常常需要为新客户牺牲利润空间，这一切都费用不菲。忠诚度专家赖克海尔德和萨瑟(Reichheld andSasser，1990)计算得出，公司留住某位客户的时间越长，他所能带来的利润往往越高。
(2)增加消费额度。客户满意了，就会买得更多。公司让顾客购买自己的其他产品，或是更频繁地购买、升级产品，让自己在该消费种类获得更大的市场份额，都能增加消费额度。
...
目录:
作者简介
致谢
高潮渐起
第一部分 序幕
第一章 更多服务，更少满意――服务业现状
第二章 推敲服务价值主张――内部基础
第二部分 分幕
第三章 第一幕：管理期望(先入之见)
第四章 第二幕：良好开端(第一印象)
第五章 第三幕：迈向积极(建立信任)
第六章 第四幕：排队与坏消息(核查现实)
第七章 第五幕：让顾客感觉自己重要(个性服务)
第八章 第六幕：我能改正(弥补失误)
第九章 第七幕：保持领先(服务创新)
第十章 第八幕：让顾客想要更多(绝杀之击)
第三部分 尾声
终章
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