这才是服务设计
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作者(德)马克·斯蒂克多恩(Marc Stickdorn)[等]编著
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115600301
出版时间2022-11
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数544页
字数575千字
定价199.8元
货号SC:9787115600301
上书时间2024-05-06
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商品详情
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作者简介:
马克?斯蒂克多恩（Marc Stickdorn）
信息系统学博士，服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，多所设计学院和商学院的访问学者，擅长帮助组织可持续地将服务设计融入其结构和文化中。
马库斯?霍梅斯（Markus Hormess）
全球服务果酱坊共同发起人，服务创新咨询公司WorkPlayExperience联合创始人，在多所大学教授服务设计课程，并提供公开和专属的高管课程。
亚当?劳伦斯（Adam Lawrence）
服务创新咨询公司WorkPlayExperience 联合创始人。得益于心理学、市场营销、产品创新、专业戏剧的多重背景，他开发了多种采用戏剧化方法的服务设计工具。
雅各布?施奈德（Jakob Schneider）
服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，设计公司KD1合伙人兼创意总监，为大众、西门子等企业客户提供过设计服务。
主编推荐:
营销之父Philip Kotler领衔推荐
33个服务设计案例典范
54个服务设计工具与方法
105份专业点评与问题提示
200多位一线设计师经验汇集
内容简介:
本书是《服务设计思维》的续篇，全面介绍了如何利用服务设计来改善服务提供者与客户之间的互动，进而提升服务的质量。作者通过世界各地的大量服务设计案例，阐述了服务的整体设计，详细描述了主要的服务设计方法和工具，以及所有主要工作的具体步骤，还为如何成功地将服务设计融入组织，打造以客户为中心的文化，进而不断地改善客户体验提供了指导。本书适合所有产品人员和开发人员，以及服务设计从业者阅读。
目录:
前言x
第1章为什么要进行服务设计1
1.1客户想要什么3
1.2组织面临的挑战6
1.2.1被赋能的客户6
1.2.2职能仓7
1.2.3创新的必要性10
1.2.4组织在响应11
1.3为什么走上服务设计之路14
第2章什么是服务设计16
2.1定义服务设计19
2.2多面的服务设计21
2.2.1服务设计是一种思维方式21
2.2.2服务设计是一个过程21
2.2.3服务设计是一套工具21
2.2.4服务设计是一门跨专业语言22
2.2.5服务设计是一种管理方法22
2.3缘起和发展23
2.4服务设计不是什么24
2.4.1服务设计不仅仅是美化24
2.4.2服务设计不仅仅是“客户服务”24
2.4.3服务设计不仅仅是“服务补救”24
2.5重新审视服务设计原则25
2.5.1初始版本25
2.5.2新版本26
第3章服务设计的基本工具34
3.1研究数据38
3.2画像41
3.3旅程地图44
3.3.1旅程地图的分类法50
3.3.2服务蓝图54
3.4系统地图58
3.4.1利益相关者地图59
3.4.2价值网络图62
3.4.3生态系统地图62
3.5服务原型65
3.5.1行动、互动、服务流程和体验的原型67
3.5.2实物对象的原型70
3.5.3环境、空间和建筑的原型71
3.5.4数字化制品
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