终端第一。

图书标准信息

• 作者 冯付凯 著
• 出版社 东方出版社
• 出版时间 2006-03
• 版次 1
• ISBN 9787506024372
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 220页

【内容简介】

客户服务管理人员在各企业从事市场前沿的管理工作。目前国内大专院校并无客户服务管理专业，也没有专门机构或单位对各户服务管理人员进行系统培训。客服工作只是作为营销的一个环节而存在。客服部门既是后续服务的支持部门，又是体验过滤部门。客服工作适合那些理性思维能力强、自我管理能力强的人来承担。

  本书采取了一种与众不同的方法，通过理论与实际的结合培养你赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式，让你真正懂得“不要老是向客户叫卖你的产品，要不断为他们创造价值。”

【作者简介】

冯付凯，1972年出生，安徽滁州人。实战派管理咨询专家，专职于企业管理咨询辅导顾问近十年，曾先后服务过数十家年产值从500万人民币到20亿人民币的不同规模的企业。现任一大型公司总经理及数家公司高级顾问。    主讲课程有：“傻瓜”式管理、创新品牌战略与市场营销策划、

【目录】

第一章 服务决定终端制胜

 一 何处寻找高增长？

 二 4P过时了！

 三 洞察隐藏在消费者背后的需求

 四 服务也打形象牌

 五 优质服务，销售利器

 六 挑战服务竞争力 赢取竞争新优势

第二章 寻找有效客户

 一 客户细分提升企业竞争优势

 二 你的客户有价值吗？

 三 做客户的减法

 四 找到你的最有价值顾客

 五 自己也是客户

 六 超越客户满意，创造忠实客户

第三章 用心经营客户关系

 一 相知顾客心

 二 如何有效留住大客户

 三 用情感巩固客户关系

 四 让休眠客户活跃起来

 五 用忠诚度锁定品牌崇拜

 六 培养客户忠诚的五部曲

第四章 做有个性的服务

 一 折磨你的顾客吧，他们会喜欢的

 二 超值服务用心做

 三 体验是消费者的核心需求

 四 解惑智买道积分计划

 五 免费服务不是免费午餐

 六 数据库营销开拓服务新天地

第五章 走出“服务战”陷阱

 一 切忌一切基于客户的需要

 二 手段单一未得追捧

 三 客户满意与客户体验不可脱钩

 四 售后服务，无偿服务

 五 小客户，一个也不能少

 六 服务≠打扰