酒店数字化运营

2021年年初，在《职业教育专业目录（2021年）》中，将原酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营专业，在这一变革推动下，全国许多职业院校陆续将酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营专业。
数字化技术在酒店行业的广泛应用，为酒店这一古老的行业带来了新的发展机遇。酒店行业的数字化发展，促进了酒店管理专业的转型升级。酒店管理与数字化技术的结合是行业发展潮流，采纳行业专家和教育专家的建议，将酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营专业，意味着正式确认了这一发展趋势。可以预期，随着酒店管理专业数字化转型的深化，高校酒店管理专业将迎来一场巨大的变革,这将有利于酒店管理专业突破人才培养的瓶颈。
酒店管理与数字化运营专业应紧扣经济社会发展涌现的新需求，为社会和酒店行业培养能够掌握数字化酒店管理基本理论和方法，掌握旅游与酒店大数据技术应用，具有较强竞争能力、岗位适应能力、数字化素养与创新能力，能在各类星级酒店、智慧酒店、餐饮企业及相关行业从事数字化经营、管理、服务的高素质应用型人才。
酒店管理与数字化运营专业呼唤新的专业定位、新的专业人才培养方案、新的专业课程设置、新的专业教材、新的专业教法、新的专业实训室，以数字化技术为新专业赋能。
酒店管理专业数字化转型升级需要高等职业院校转变观念，深化教师、教材、教法改革，推进数字技术与教研的有机融合，这需要一个较长的时间来完善教研内容、培养学生和积累口碑。
我们要按照“以就业为导向，以技能为中心”的培养方向，发挥工匠精神，一边办学，一边摸索，引进和吸取国内外酒店管理专业办学的先进经验和做法，与酒店行业紧密联系，注重校企合作、产教融合、工学交替、知行合一,坚持前瞻性布局，重塑知识结构，为国家和酒店行业培养大批实用型数字化管理人才。
酒店数字化运营是高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的一门专业基础课和必修课。该课程以学生就业为导向，以行业专家对酒店数字化运营所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析为依据，旨在培养学生的服务技能和管理能力。通过对本书的学习，可以使学生对酒店数字化运营有较为全面的了解，熟悉酒店数字化运营的基本业务、操作程序和服务技能，形成酒店数字化意识和服务意识，提升经营管理能力，成为富有创新精神的数字化应用型人才。
本书根据酒店管理与数字化运营专业的人才培养目标和酒店各岗位的任职要求，突出酒店服务与管理能力在专业能力中的核心地位，以应具备的岗位职业能力为依据，遵循学生的认知规律，紧密结合各岗位的技能要求，确定课程教学内容。本书按照酒店数字化运营概述、前厅数字化运营、客房数字化运营、餐饮数字化管理、PMS发展与运用、酒店数字化营销、酒店数字化收益管理、CRM管理与运用、服务质量数字化管理、酒店电子商务数字化发展等具体实践过程安排学习项目，使学生“在做中学，在学中做”，掌握各项服务的基本操作要领，熟悉数字化运营技术，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本书总体设计思路是根据酒店业对人才培养的需要，以就业为导向，以酒店操作程序和服务标准为依据，以能力分析为基础，以能力培养为中心，以能力形成为目标引导学生学习；根据酒店服务岗位群的工作任务和数字化服务技能的需求特点，以企业认可的能力指标体系评价学习成果。同时，本书自始至终强调酒店服务过程中的人际交流所应具备的礼貌、礼节，注重培养完成岗位工作时的合作能力、前厅服务时的心理调节和应变能力、客房服务时的服务意识、设备用品管理时的诚信精神，以及从事数字化运营时需要的责任感等，将服务意识、合作能力、心理调节、礼貌礼节等职业基本素质和职业核心能力，以及社会主义核心价值观融入教学中，潜移默化地完成课程思政。
本书以校企合作奠定课程基础，以职业能力作为课程核心，以工作项目构建课程结构,以工作任务序化课程内容，以完成任务作为教学过程，实行“教、学、做”一体化教学模式。本书以职业能力的培养为重点，以行动为导向，通过对相关岗位工作任务的分析得出应具备的职业能力，把工作过程设计成项目学习过程，以工作任务承载知识，使学生在完成工作任务的过程中进行学习，通过项目、任务培养学生的职业素养。
本书坚持产教融合，校企双元开发。作者团队与万豪酒店集团、凯悦酒店集团、洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、香格里拉酒店集团等建立了长期的合作关系，引用了上述企业相关经营理念、管理理论和服务文化的案例，紧跟产业发展趋势和行业人才需求，及时将产业发展的新技术纳入教学内容，反映典型岗位（群）职业能力要求。
本书由邓俊枫教授担任主编，万豪酒店陈慧文总监参与了本书的编写工作，还有许多企业的管理人员、技术人员和服务人员为本书的编写提供了丰富的素材和案例，谨在此一并表示衷心的感谢！

编者

2022年5月

本书以新专业目录为依据，借鉴吸收了酒店数字化运营的前沿研究成果与实际应用模式，以就业为导向，以技能为中心，以相关岗位的工作内容为主线，系统阐述了酒店数字化运营概述、前厅数字化运营、客房数字化运营、餐饮数字化管理、PMS发展与运用、酒店数字化营销、酒店数字化收益管理、CRM管理与运用、服务质量数字化管理、酒店电子商务数字化发展。 本书可作为高等职业院校酒店管理与数字化运营、旅游管理等相关专业教材，也可作为现代酒店管理人员的在职培训用书，还可供从事酒店管理工作的人士自学参考。

邓俊枫，教授，广东酒店管理学院酒店与旅游管理系主任，新加坡酒店管理学院和澳门科技大学教授；中国饭店与餐饮业高级职业经理人；中国饭店与餐饮业经营管理大师；原中国国家旅游局饭店管理专家组专家；曾在美国康奈尔大学和夏威夷大学留学饭店管理和旅游管理，获MBA；曾由原中国国家旅游局派往新加坡，与新加坡酒店管理学院合作，翻译和编写瑞士洛桑酒店管理学院全套教材，并引进到中国有关大专院校使用。

项目一酒店数字化运营概述/ 

任务1酒店信息化/ 

任务2酒店智能化/ 

任务3智慧酒店概述/ 

任务4智慧酒店的发展/ 

项目二前厅数字化运营/ 

任务1信息管理/ 

任务2预订服务/ 

任务3接待服务/ 

任务4收银服务/ 

项目三客房数字化运营/ 

任务1客房智能管理/ 

任务2电视与卫星系统/ 

任务3空调智能控制系统/ 

任务4通信系统/ 

任务5背景音乐系统/ 

任务6客房控制器/ 

项目四餐饮数字化管理/ 

任务1酒店餐饮管理概述/ 

任务2餐饮管理系统/ 

任务3智能预订与排队叫号系统/ 

任务4自助点餐系统/ 

任务5餐饮结算系统/ 

项目五PMS发展与运用/ 

任务1PMS 发展历程概述/ 

任务2国外主要PMS介绍/ 

任务3国内主要PMS介绍/ 

任务4PMS市场发展现状及问题/ 

任务5PMS未来发展趋势/ 

项目六酒店数字化营销/ 

任务1酒店数字化营销概述/ 

任务2酒店数字化营销实施/ 

任务3酒店数字化营销策略/ 

任务4酒店数字化营销方式及新趋势/ 

项目七酒店数字化收益管理/ 

任务1酒店收益管理概述/ 

任务2酒店收益管理指标/ 

任务3酒店收益管理策略/ 

任务4大数据与收益管理/ 

项目八CRM管理与运用/ 

任务1CRM管理概述/ 

任务2ECRM的应用/ 

任务3酒店CRM管理/ 

项目九服务质量数字化管理/ 

任务1服务质量管理概述/ 

任务2顾客满意与顾客忠诚/ 

任务3大数据与服务质量/ 

任务4大数据与酒店点评/ 

项目十酒店电子商务数字化发展/ 

任务1酒店电子商务概述/ 

任务2酒店电子商务系统的构成/ 

任务3酒店电子商务模式/ 

任务4酒店电子商务的发展/ 

参考文献/ 

本书以新专业目录为依据，借鉴吸收了酒店数字化运营的前沿研究成果与实际应用模式，以就业为导向，以技能为中心，以相关岗位的工作内容为主线，系统阐述了酒店数字化运营概述、前厅数字化运营、客房数字化运营、餐饮数字化管理、PMS发展与运用、酒店数字化营销、酒店数字化收益管理、CRM管理与运用、服务质量数字化管理、酒店电子商务数字化发展。 本书可作为高等职业院校酒店管理与数字化运营、旅游管理等相关专业教材，也可作为现代酒店管理人员的在职培训用书，还可供从事酒店管理工作的人士自学参考。

邓俊枫，教授，广东酒店管理学院酒店与旅游管理系主任，新加坡酒店管理学院和澳门科技大学教授；中国饭店与餐饮业高级职业经理人；中国饭店与餐饮业经营管理大师；原中国国家旅游局饭店管理专家组专家；曾在美国康奈尔大学和夏威夷大学留学饭店管理和旅游管理，获MBA；曾由原中国国家旅游局派往新加坡，与新加坡酒店管理学院合作，翻译和编写瑞士洛桑酒店管理学院全套教材，并引进到中国有关大专院校使用。