中国金钥匙服务哲学

第二版前言

《中国金钥匙服务哲学》出版后，受到服务行业和学术界的广泛欢迎， 很多读者在读后提出了宝贵的意见，相关版权也输出到了中国台湾地区。
随着中国服务概念和中国金钥匙服务理念在更多服务领域的广泛传播， 书中的一些概念和理论也需要进一步完善。为此，我们在原有的内容基础上， 对一些概念和理论进行了补充和调整。大致内容如下 ：
由于中国服务业的快速崛起，对服务的概念有了新的阐释，提出了“服务人”的概念，为希望在服务行业中成为出类拔萃的人做了理论铺垫。在“用心极致”部分，引入了国际上影响较大的积极心理学中的“心流”概念和理论。和开心、快乐、愉悦、享受不同，心流关注的是人生意义、成长和自我实现—唯有在全情投入地创造、发挥自我价值的过程中，人生才可能真正幸福。心流注重活在当下，鼓励我们去享受挑战和创造的乐趣。这些观点与金钥匙的价值观是非常契合的。在“满意加惊喜”部分，补充了服务期望和影响客户期望的内容 ；“中国服务”部分补充了专家和学者观点，对金钥匙品牌核心价值，做了进一步的哲学解析和补充，为金钥匙服务哲学向其他服务行业推广做了铺垫。此外，本书还增加了 2017 年至 2019 年的金钥匙年会报告。
随着中国经济和服务业的快速发展，中国金钥匙服务影响的范围也越来越广，其理论发展也必将日益丰满和完善，在中国服务的大潮中得到检验和修正。感谢高远文旅集团创始人徐恒勇先生提出的宝贵意见，也欢迎读者在阅读和使用本书中，提出宝贵的意见。
意见投递邮箱  ：13811683116@163.com

编者
2020 年 1 月

国际金钥匙组织，80年前诞生于法国巴黎，现已成为专业化、国际化的品牌服务组织。1995年金钥匙被正式引入中国，成立了中国金钥匙组织，现已成为中国*的线上线下品牌服务网络，拥有5000多名会员，覆盖了300多个城市，3000多家酒店、物业、服务企业。
金钥匙服务组织，G20杭州峰会中外元首来宾服务的提供者，北京奥运会*邀请的品牌服务组织，世界首富比尔•盖茨来华的接待者；金钥匙服务，*服务心法，从成立以来就致力于为客户提供高端服务，是中国服务的代表和先行者，被誉为服务皇冠上的钻石。《中国金钥匙服务哲学》是*本全面介绍金钥匙这一品牌服务心法的图书。
全书从金钥匙服务品牌在中国的发展足迹、多年的艰苦实践，以及发展现状，阐述了金钥匙这一服务品牌的内涵和特质，分别从理论、实例以及中国金钥匙组织历年年会演说词的方式，系统地介绍金钥匙服务的服务价值观、方法论，服务标准、服务精神和服务目标，深入分析了中国金钥匙服务哲学与西方金钥匙服务理念在本质上的区别，什么是服务、什么是金钥匙服务、什么是中国金钥匙服务哲学，如何修炼*服务心法，成就既有中国传统文化精髓，又有与国际接轨的创新模式的“中国服务”，形象生动地解读了金钥匙 “在客人的惊喜中找到富有的人生”的终极追求。

张斌，哲学博士，中国金钥匙服务理论的构建者，中国金钥匙组织首席教育顾问，曾任中国旅游出版社、旅游教育出版社。长期跟踪研究中国金钥匙发展，策划出版《中国服务 创意无限》《金钥匙品牌服务系列》《金钥匙服务学》等多种图书，图书，著有《中国金钥匙服务哲学》《休闲权利论》，在《新华文摘》《旅游学刊》《旅游科学》等多家国家核心期刊发表文章。
    王伟，中国金钥匙首席培训导师，曾任厦门悦华酒店常务副总，厦门国际会展酒店总经理，厦门理工观光与酒店管理学院院长，鼓浪屿投资发展有限公司总经理。曾编写《金钥匙品牌服务系列》等图书。

第二版前言 / 1

代 序 开启“富有人生” 破解“互害危局”  / 3

前 言 中国服务的先行者 / 7

部分 理念篇
章  金钥匙与金钥匙服务哲学   / 10
节 金钥匙与金钥匙服务 / 11 
第二节 中西金钥匙服务文化 / 15 
第三节 金钥匙服务哲学  / 18

第二章  服务与金钥匙服务   / 25
节 服务与服务人  / 26
第二节 服务模式/ 30
第三节 金钥匙服务模式/ 36

第三章  先利人，后利己   / 41
节 金钥匙哲学的本体论/ 41
第二节 先人后己的认识论和方法论/ 46
第三节 先人后己的价值论/ 54

第四章  用心极致，满意加惊喜 / 59
节 用心极致  / 59
第二节 满意加惊喜  / 69

第五章  在客人的惊喜中找到富有的人生   / 75
节 客人的惊喜与金钥匙品牌  / 75
第二节 理想服务与自我实现的需要  / 83
第三节 找到富有的人生  / 91

第六章  金钥匙服务与“中国服务” / 98
节 中国服务  / 98
第二节 亲情服务模式  / 102
第三节 金钥匙服务与“中国服务” / 106

第二部分 技法篇
章  服务精神 / 112
第二章  印象 / 132
第三章  深度理解 / 145
第四章  团队运作 /150

第三部分 指导篇
章 奥运金钥匙— 打造金钥匙的高光点  / 160
第二章  金钥匙服务 ：昨天、今天、明天   / 164

第四部分 实践篇
章  中国金钥匙奔向 2000 年    / 182
第二章  中国金钥匙发展回顾与新世纪展望   / 185
第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动 / 189 
第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙 / 198 
第五章  走向品牌化、国际化的中国金钥匙   / 203
第六章  信念与追求，品牌与未来   / 206
第七章  品牌管理与发展，服务网络与创新   / 210
第八章  迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙   / 215
第九章  全球网络化的金钥匙服务   / 218
第十章  走向辉煌的中国金钥匙   / 222
第十一章  中国金钥匙品牌的经营、管理、服务   / 225
第十二章  中国金钥匙品牌管理与服务   / 230
第十三章  中国服务•品牌文化   /  234 
第十四章 金钥匙让世界充满爱 / 240 第十五章  网络时代，中国服务   / 243
第十六章  金钥匙   互联网走进服务大联盟时代   / 246
第十七章  不忘初心，继续前行   / 250
第十八章  中国服务•品牌教育•世家传承  / 255
第十九章  创新发展的中国金钥匙   / 259
第二十章  更开放    更变革    更跨界   /  261

后    记  /  264

参考文献 /265

国际金钥匙组织，80年前诞生于法国巴黎，现已成为专业化、国际化的品牌服务组织。1995年金钥匙被正式引入中国，成立了中国金钥匙组织，现已成为中国*的线上线下品牌服务网络，拥有5000多名会员，覆盖了300多个城市，3000多家酒店、物业、服务企业。
金钥匙服务组织，G20杭州峰会中外元首来宾服务的提供者，北京奥运会*邀请的品牌服务组织，世界首富比尔•盖茨来华的接待者；金钥匙服务，*服务心法，从成立以来就致力于为客户提供高端服务，是中国服务的代表和先行者，被誉为服务皇冠上的钻石。《中国金钥匙服务哲学》是*本全面介绍金钥匙这一品牌服务心法的图书。
全书从金钥匙服务品牌在中国的发展足迹、多年的艰苦实践，以及发展现状，阐述了金钥匙这一服务品牌的内涵和特质，分别从理论、实例以及中国金钥匙组织历年年会演说词的方式，系统地介绍金钥匙服务的服务价值观、方法论，服务标准、服务精神和服务目标，深入分析了中国金钥匙服务哲学与西方金钥匙服务理念在本质上的区别，什么是服务、什么是金钥匙服务、什么是中国金钥匙服务哲学，如何修炼*服务心法，成就既有中国传统文化精髓，又有与国际接轨的创新模式的“中国服务”，形象生动地解读了金钥匙 “在客人的惊喜中找到富有的人生”的终极追求。

张斌，哲学博士，中国金钥匙服务理论的构建者，中国金钥匙组织首席教育顾问，曾任中国旅游出版社、旅游教育出版社。长期跟踪研究中国金钥匙发展，策划出版《中国服务 创意无限》《金钥匙品牌服务系列》《金钥匙服务学》等多种图书，图书，著有《中国金钥匙服务哲学》《休闲权利论》，在《新华文摘》《旅游学刊》《旅游科学》等多家国家核心期刊发表文章。
    王伟，中国金钥匙首席培训导师，曾任厦门悦华酒店常务副总，厦门国际会展酒店总经理，厦门理工观光与酒店管理学院院长，鼓浪屿投资发展有限公司总经理。曾编写《金钥匙品牌服务系列》等图书。