零售药店管理（苏兰宜）（第二版）

在新医改方案提出后，药品零售企业的竞争日趋激烈。加上新版《中华人民共和国药品管理法》及一系列配套的法律法规的颁布和实施，对零售药店采购、验收、储存、养护、销售等环节有了新的规定，对零售药店从业人员提出了更高的要求。2022年10月，总书记在党的二十大报告中指出，要推进健康中国建设，深化医药卫生体制改革，促进医保、医疗、医药协同发展和治理。在这样的机遇下，药品零售企业需要加快企业扩张速度，提高连锁水平，完善企业内部管理机制，努力提高药店自身的管理水平，同时零售药店各岗位面临技能人才的紧缺问题也迫在眉睫。 
本书在《药店零售技术》第一版基础之上进行了修订并充分考虑当前形势的需求。本教材按模块、任务进行目录结构设计，基本按“学习目标、工作流程、案例导入、案例分析、相关知识、任务实施、任务测评、知识扩展、思考与练习”的格式编写，具有实用性和创新性，顺应当前模块化课程改革的要求。 
教材共分六个模块，12个任务。分别如下：模块一药品陈列与养护，包括任务一药品陈列和任务二药品贮存养护；模块二处方药零售，包括任务三西药处方药零售和任务四中药处方药零售；模块三非处方药零售，包括任务五非处方药零售；模块四顾客服务，包括任务六处理顾客投诉、任务七退换货处理和任务八药品不良反应报告；模块五药品零售票据，包括任务九销售凭据填写和任务十进销存日报表的填写；模块六核算与盘点，包括任务十一柜组核算和任务十二盘点操作。编写分工如下：苏兰宜编写任务三，霍亚丽编写任务五，张晶编写任务四，张宁编写任务六和任务八，张亦含编写任务十二和附录二，赵文骅编写任务十和任务十一，袁志学编写任务二，高慧丰编写任务五和任务七，崔荣娜编写任务九和附录一，黎小英编写任务一。本书由苏兰宜、霍亚丽主编。 
本教材在编写过程中，进行了大量的调研，得到了许多行业专家、企业技术人员、参编单位的支持和帮助，在此表示衷心的感谢！由于编者水平有限，本书难免存在疏漏与不足之处，望广大读者批评指正。 

编者 
2023年6月 

本教材为“十四五”高等职业教育医药类规划教材，根据课程改革的需要新设置。内容涵盖了药品陈列与养护、处方药零售、非处方药零售、顾客服务、药品零售票据、核算与盘点六个模块，共12个任务。在编写教材过程中，依据《药品经营质量管理规范》《医药商品购销员国家职业标准》《医药商品储运员国家职业资格标准》，坚持以职业活动为导向，注重知识和技能相结合的操作性和实用性。本教材以零售药店经营活动为框架，组织教学内容，按照实际工作需求和情境，设计工作任务，体现工作过程的程序化观念，使教材更贴近岗位需求，有助于实践能力的培养。本教材重在培养门店店长、营业员、收银员、质管员等岗位职业能力，可作为“药品购销”职业技能等级证书考核的参考教材。本教材按模块、任务进行目录结构设计，基本按学习目标、工作流程、案例导入、案例分析、相关知识、任务实施、任务测评、知识扩展、思考与练习的模式编写，具有实用性和创新性，顺应当前模块化课程改革的要求。

苏兰宜，教授级讲师，江西省医药学校副校长，江西省医药技师学院副院长。主讲中药鉴定技术、中药调剂技术等课程。参与研究及实践的《传统中药人才的现代职教培养模式研究与实践》获得2014年国家教学成果一等奖（排名第三）；主持《传统中药人才的现代职教培养模式》等3项省级课题；主编的《药店零售技术》《中药调剂技术》被评为中等职业教育改革创新示范教材，《中药调剂员实训》课程被评为省级精品课程。 霍亚丽，山东医药技师学院药品商贸学院 高讲。主编人社部《国家基本职业培训包（指南包 课程包）-医药商品购销员》，主持省级课题《市场化视域下职业标准开发路径研究——以医药商品购销员为例》。主持参与人社部工学一体化课标开发。多次辅导学生参加药品购销员全国医药行业特有职业技能竞赛均获一等奖佳绩，连续荣获三届“一等奖优秀指导教师”奖。2021年作为全省技工院校先进个人受到省人社厅通报表扬。多次参加国家、省级医药行业职业技能大赛并取得优异成绩，获得“山东省技术能手”“山东省有突出贡献的技师”“齐鲁首席技师”等荣誉称号。

模块一　药品陈列与养护    001 
任务一　药品陈列    002 
学习目标    002 
工作流程    002 
案例导入    003 
案例分析    003 
相关知识    004 
任务实施    013 
任务测评    014 
知识扩展    016 
思考与练习    019 
任务二　药品贮存养护    022 
学习目标    022 
工作流程    022 
案例导入    027 
案例分析    027 
相关知识    028 
任务实施    037 
任务测评    038 
知识扩展    038 
思考与练习    044 

模块二　处方药零售    047 
任务三　西药处方药零售    048 
学习目标    048 
工作流程    048 
案例导入    051 
案例分析    051 
相关知识    053 
任务实施    062 
任务测评    067 
知识扩展    069 
思考与练习    071 
任务四　中药处方药零售    074 
学习目标    074 
工作流程    074 
案例导入    077 
案例分析    078 
相关知识    078 
任务实施    089 
任务测评    091 
知识扩展    091 
思考与练习    095 

模块三　非处方药零售    099 
任务五　非处方药零售    100 
学习目标    100 
工作流程    100 
案例导入    145 
案例分析    145 
相关知识    146 
任务实施    151 
任务测评    152 
知识扩展    154 
思考与练习    172 

模块四　顾客服务    175 
任务六　顾客投诉处理    176 
学习目标    176 
工作流程    176 
案例导入    177 
案例分析    177 
相关知识    178 
任务实施    182 
任务测评    183 
知识扩展    184 
思考与练习    185 
任务七　退换货处理    187 
学习目标    187 
工作流程    187 
案例导入    189 
案例分析    189 
相关知识    190 
任务实施    199 
任务测评    201 
知识扩展    202 
思考与练习    204 
任务八　药品不良反应报告    208 
学习目标    208 
工作流程    208 
案例导入    208 
案例分析    209 
相关知识    209 
任务实施    219 
任务测评    222 
知识扩展    222 
思考与练习    222 

模块五　药品零售票据    225 
任务九　销售凭据填写    226 
学习目标    226 
工作流程    226 
案例导入    228 
案例分析    228 
相关知识    230 
任务实施    233 
任务测评    234 
知识扩展    235 
思考与练习    236 
任务十　进销存日报表的填写    239 
学习目标    239 
工作流程    239 
案例导入    240 
相关知识    242 
任务实施    244 
任务测评    245 
知识扩展    245 
思考与练习    246 

模块六　核算与盘点    249 
任务十一　柜组核算    250 
学习目标    250 
工作流程    250 
案例导入    255 
案例分析    255 
相关知识    256 
任务实施    257 
任务测评    258 
知识扩展    258 
思考与练习    259 
任务十二　盘点操作    262 
学习目标    262 
工作流程    262 
案例导入    265 
案例分析    265 
相关知识    265 
任务实施    271 
任务测评    272 
知识扩展    272 
思考与练习    273 

附录一　药店质量管理制度    275 

附录二　药店质量管理表式    298 

参考文献    305 

本教材为“十四五”高等职业教育医药类规划教材，根据课程改革的需要新设置。内容涵盖了药品陈列与养护、处方药零售、非处方药零售、顾客服务、药品零售票据、核算与盘点六个模块，共12个任务。在编写教材过程中，依据《药品经营质量管理规范》《医药商品购销员国家职业标准》《医药商品储运员国家职业资格标准》，坚持以职业活动为导向，注重知识和技能相结合的操作性和实用性。本教材以零售药店经营活动为框架，组织教学内容，按照实际工作需求和情境，设计工作任务，体现工作过程的程序化观念，使教材更贴近岗位需求，有助于实践能力的培养。本教材重在培养门店店长、营业员、收银员、质管员等岗位职业能力，可作为“药品购销”职业技能等级证书考核的参考教材。本教材按模块、任务进行目录结构设计，基本按学习目标、工作流程、案例导入、案例分析、相关知识、任务实施、任务测评、知识扩展、思考与练习的模式编写，具有实用性和创新性，顺应当前模块化课程改革的要求。

苏兰宜，教授级讲师，江西省医药学校副校长，江西省医药技师学院副院长。主讲中药鉴定技术、中药调剂技术等课程。参与研究及实践的《传统中药人才的现代职教培养模式研究与实践》获得2014年国家教学成果一等奖（排名第三）；主持《传统中药人才的现代职教培养模式》等3项省级课题；主编的《药店零售技术》《中药调剂技术》被评为中等职业教育改革创新示范教材，《中药调剂员实训》课程被评为省级精品课程。 霍亚丽，山东医药技师学院药品商贸学院 高讲。主编人社部《国家基本职业培训包（指南包 课程包）-医药商品购销员》，主持省级课题《市场化视域下职业标准开发路径研究——以医药商品购销员为例》。主持参与人社部工学一体化课标开发。多次辅导学生参加药品购销员全国医药行业特有职业技能竞赛均获一等奖佳绩，连续荣获三届“一等奖优秀指导教师”奖。2021年作为全省技工院校先进个人受到省人社厅通报表扬。多次参加国家、省级医药行业职业技能大赛并取得优异成绩，获得“山东省技术能手”“山东省有突出贡献的技师”“齐鲁首席技师”等荣誉称号。