管理沟通（第3版）

“为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平！”

 宋 张载

韩愈的《师说》曰：“古之学者必有师,师者,所以传道授业解惑也。”为师者

，无论是传道、授业，还是解惑，皆是沟通。历时15年的“管理沟通”教学生

涯，在享受教学相长之乐的同时，也对“沟通”敬畏有加。原因是伴随着对管

理沟通理论、方法、技巧、规律等深入研究，沟通之道的深奥、沟通情境的复

杂、沟通疑惑的难解，犹如高山大河横亘在面前。为师者，自知学无止境，任

重而道远！

在互联网时代，知识的获取比以往任何时代都要容易得多。许多基础知识、一

般沟通技巧自然可以从互联网上轻易获得，但是，要想厘清管理沟通的本质、

核心、策略等，在复杂的情境中做到有效沟通，破解沟通之道、沟通之境、沟

通之惑，则非是互联网上能够给予的。一本书的价值不只在于它的知识的系统

性、实践性和前瞻性，还在于它能否将深奥的理论简化为通俗易懂的道理，将

复杂的情境、冗长的沟通实践过程演变为富有情感的故事情节或案例，将似懂

非懂、疑惑不解的理论和实践融会贯通成为指导读者的行动指南。

《管理沟通》这本书不仅是15年“管理沟通”教学过程中师生教学相长的结晶

，也是全国“管理沟通”教学同行相互倾情交流、逐步完善的成果。本次修订

增加的案例都是从学员提供的素材中精选、补充编写而成，部分章节的内容也

根据实际需要做了相应的修改、补充。

2014年5月本书再版之时，喜获辽宁省“十二五”规划教材荣誉证书。感谢清华

大学出版社刘志彬主任、新疆财经大学的王斯年副教授、安徽财经大学的戴强

副教授和天津工业大学的周勇副教授对本书给予的指导和建议。感谢全国同行

们一年一度教学研讨会中的倾情奉献，及对本书提出的宝贵意见和建议。

不握您的手，也是好朋友！敬请各位同行、学员、读者继续对本书提出宝贵意

见和建议，也祝愿各位同行、学员、读者在学习和工作中活出生命的意义！

郭文臣2016年11月16日于大连理工大学

编者注：为了丰富教学内容，提高教学效果，本书配备了互联网的内容，读者

可以用微信扫码获取。其中章是完全开放的，读者直接扫码就可以使用；

章以后的部分，只有购买正版图书的读者才能使用，读者通过扫图书封底

的二维码实现与微信关联以后即可使用本书的全部内容。

第1章沟通的本质与核心1

1.1沟通的含义及要素3

1.1.1沟通的含义3

1.1.2沟通的要素6

1.2沟通的本质7

1.3沟通的过程11

1.4沟通的类型15

1.5有效沟通的核心17

1.6管理与沟通20

1.7管理沟通及其作用23

1.8管理沟通理论的形成与发展25

1.8.1萌芽阶段25

1.8.2形成阶段26

1.8.3发展阶段26

本章小结32

参考文献32

第2章影响沟通有效性的因素34

2.1主体因素37

2.1.1组织形象38

2.1.2载体选择与代言人39

2.1.3领导风格40

2.1.4心理、态度与行为42

2.2客体因素43

2.2.1选择性因素43

2.2.2功能性因素44

2.2.3结构性因素44

2.3环境因素45

2.3.1噪声45

2.3.2空间距离45

2.3.3气味47

2.3.4温湿度47

2.3.5光线、色彩48

2.4无效沟通及其原因48

2.5有效沟通原则与步骤50

2.5.1有效沟通的“7C”原则50

2.5.2有效沟通的“六步”流程51

2.6有效沟通的起点——自我沟通52

2.6.1自我沟通概述52

2.6.2自我有效沟通的表征54

2.6.3自我沟通技能提升路径64

2.7有效沟通的焦点——人际沟通67

2.7.1人际沟通的本质、动机及其法则67

2.7.2人际沟通的障碍68

2.7.3人际沟通的交互作用分析69

2.7.4人际吸引72

本章小结76

参考文献76

〖2〗管理沟通（第3版）

目录

第3章管理沟通策略与模式78

3.1管理沟通策略79

3.1.1沟通者策略80

3.1.2受众策略86

3.1.3信息策略88

3.1.4渠道策略91

3.1.5文化策略93

3.2建设性沟通94

3.3管理沟通模式98

3.4开放式沟通102

3.4.1开放式沟通是一种沟通理念103

3.4.2开放式沟通是一种沟通模式104

3.4.3开放式沟通是一种沟通趋势105

本章小结110

参考文献111

第4章内部沟通与团队沟通112

4.1组织内部沟通的内容114

4.1.1共同价值观与沟通115

4.1.2组织战略与沟通117

4.1.3组织结构与沟通118

4.1.4制度与沟通机制119

4.1.5领导风格与沟通技能123

4.2组织内部沟通网络126

4.3员工沟通127

4.3.1员工的分类127

4.3.2员工沟通的主要内容127

4.4团队沟通136

4.4.1团队及其类型136

4.4.2团队沟通的基本内容138

本章小结155

参考文献155

第5章外部沟通与跨文化沟通157

5.1组织外部沟通的内容159

5.1.1外部沟通及其重要性159

5.1.2外部沟通对象160

5.1.3外部沟通的着力点161

5.2公共关系的建立与维护167

5.2.1与消费者（顾客）沟通168

5.2.2与新闻媒介沟通169

5.2.3与政府和社区沟通172

5.3跨文化沟通173

5.3.1跨文化沟通概述173

5.3.2跨文化沟通管理及策略179

本章小结185

参考文献186

第6章基于语言的沟通187

6.1口头语言沟通189

6.1.1口头语言沟通概说189

6.1.2面谈192

6.1.3倾听199

6.1.4演讲202

6.1.5谈判206

6.2书面语言沟通214

6.2.1书面语言沟通概说214

6.2.2写作的要领216

6.2.3商务写作217

6.3非言语沟通221

6.3.1非言语沟通概述221

6.3.2体态语223

6.3.3符号语229

本章小结236

参考文献236

第7章基于特定情境的沟通238

7.1危机管理241

7.1.1危机和危机管理241

7.1.2危机管理过程245

7.2冲突管理253

7.2.1冲突及其产生的原因253

7.2.2冲突的特性和类型255

7.2.3冲突管理256

7.3会议沟通260

7.3.1为什么要研究会议沟通260

7.3.2会议沟通前的设问261

7.3.3会议沟通中的问题及其应对技巧262

7.4网络沟通267

7.4.1网络沟通的特点及影响267

7.4.2现代网络沟通工具270

7.4.3网络沟通管理274

本章小结281

参考文献282

第8章管理沟通面临的挑战284

8.1组织伦理与沟通287

8.1.1伦理与组织伦理287

8.1.2组织伦理内容及沟通291

8.1.3创建伦理型文化295

8.2组织变革与沟通297

8.2.1组织变革297

8.2.2沟通在组织变革中的作用299

8.2.3组织变革沟通方式与策略300

8.3管理沟通的新趋势304

8.3.1知识管理沟通304

8.3.2劳动力多元化下的跨文化沟通305

8.3.3新型网络通信工具的利用与管理306

8.3.4无边界和易变性职业生涯下的员工沟通307

8.3.5管理沟通方式的丰富化308

本章小结319

参考文献320