极致服务：创造不可思议的客户体验

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，*终使这家连锁店涅槃重生。
本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

肯?布兰佳博士，美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，富有洞察力和同情心的学者，曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家，曾荣获国际管理顾问麦克?菲利奖。他被誉为当今商界洞察力、有权威的人之一。

章  令人沮丧的交易

这位女士再也不会来光顾了。凯尔西知道这不怪客户。

第二章  有趣的课程

“他告诉我们有三种方法可以给顾客个性化服务的感受，而这三点可以令顾客对我们的态度大为转变。”

第三章  什么是极致服务？

“一家伟大的公司和一家平庸的公司有什么区别？”

“伟大的公司知道如何让顾客感到他们很受重视并愿意买单。”

第四章  变革的催化剂

自从在弗格森店上班以来，这是凯尔西次感觉到受到重视。她在积极改变上成功地迈出了步。

第五章  理想服务

“这周作业就是，寻找理想服务及其反例。尽可能详细地写出谁提供了服务，他们代表了哪个企业，是如何给你留下好印象或坏印象的。记得写下你的感受。”

第六章  服务文化

“请寻找两家能够展现服务文化的企业，并写篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的愿景或价值观？公司是否有服务愿景？如果不知道，请问一下你的领导。如果恰当的话，可以将你所在企业作为其中一个案例。”

第七章  专注

“记住：对客户专注不仅是了解每位客户及其个人喜好，还要注意你给他们留下的印象。”

第八章  回应能力

“如果你能亲切地为他们解决问题，70%的满意客户还会再光顾你的生意。如果你能既亲切又正中要害地解决问题，那么这个数字将上升到95%。”

第九章  赋权

“一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越高兴，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，终的受益方将是客户。”

第十章  六个月后

一年前，她曾是个整日垂头丧气的员工，觉得进入管理层只是个梦想。而现在，她已拿到商学学位，并在这家伟大的公司里施展拳脚。

自我评估

致谢

关于作者

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，*终使这家连锁店涅槃重生。
本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

肯?布兰佳博士，美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，富有洞察力和同情心的学者，曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家，曾荣获国际管理顾问麦克?菲利奖。他被誉为当今商界洞察力、有权威的人之一。

译者序
肯?布兰佳博士作为享誉全球的管理大师，其商业思想影响深远，多部畅销著作经久不衰，其中包括《共好》、《顾客也疯狂》、《鲸鱼哲学》、《别把你的顾客丢了》、《领导力药片》、《击掌为盟》和《全速前进》等，尤其是《一分钟经理人》更成为美国20年来畅销的管理学著作之一，他所讲述的很多内容已经成为美国诸多高效经理人的“常识”。肯?布兰佳博士被誉为当今商界洞察力和思想深度的人之一，而他的著作非常贴近商业现实，往往是通过商业故事呈现现实情景，阐述其深邃的商业理念和独到的管理见解，令读者在阅读过程中不知不觉领悟到其中精髓。此次肯?布兰佳博士在其新作《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》中依然采用娴熟的商业故事叙述手法，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。
极致服务是指要始终如一地提供理想服务留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单来说，就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关注，以此实现极致服务。
本书故事主人公凯尔西?杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位。她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森零售连锁店的现状，终使这家店涅槃重生。这个故事为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用。
“要想业务成功，归根结底要有关系。而关系则建立在服务之上。那些从长远来看取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系以及外部客户关系。”ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造一种服务文化，从而获得更多的回头客，促进公司的发展。专注于客户关系，包括与外部客户的关系，以及与内部客户的关系，是一个组织有力的竞争优势。伟大的公司意识到重要的客户就是公司的自己人，即员工和经理。如果公司为自己人创造了一种激励环境，鼓励他们专心工作，员工便会主动想办法更好地为客户服务。这样客户会变成回头客，公司也自然会盈利。
ICARE的服务模式，包括五个方面，一是理想服务（ideal service），坚持服务至上，满足客户每日需求。无论处在哪个行业，作为服务提供者，都要每天通过言语和行动来证明服务的重要性。如果设立一个服务他人的荣誉榜，那么提供理想服务的人，无疑会高居榜首。二是服务文化（culture of service），构建以服务客户为重点的环境。任何一家组织的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。组织的服务愿景和价值观越清晰，就越容易建立起浓厚的服务文化，因为每位员工都会专注于其工作重点，并了解组织对他们的预期。三是专注（attentiveness），了解客户及其喜好，一个组织一旦确立了其服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样就可以确保每个顾客的个人需求都能得到满足，同时可以不断提高服务水平。四是回应（responsiveness），在满足客户需求时，展现出真诚的服务态度。对客户迅速做出反应与关注他们的需求和喜好密切相关。五是赋权（empowerment），积极采取行动，实现服务愿景。在工作中，你对某些事情拥有控制权，或者虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，这些事都归在“赋权”这一范畴。
此外，作者认为，在了解了ICARE模式并掌握了将该模式付诸行动的知识和技巧后，需要制定和执行可持续性的发展计划，促进员工坚持使用这些新技巧，因此企业需要指派某个人或者是一个团队，负责不断帮助员工坚持使用该模式。
鉴于目前国外极致服务与ICARE理念在学术与企业管理实践上都已取得丰硕成果，而国内企业在客户服务方面仍有很大提升空间，我们有理由相信，学习极致服务与ICARE模式会帮助国内企业更好地提升其服务质量，吸引客户，带来稳定盈利，进而激励员工提供更优服务，由此产生良性循环，从而既满足客户需求，又提升企业效益。这种发展模式非常适合我国企业在服务过程中的客户价值提升。
本书的翻译得到中国人民大学出版社曹沁颖女士的支持和帮助，在此表示感谢！鉴于时间和译者水平有限，译著中难免有不当之处，敬请广大读者批评指正！

王霆
中国政法大学商学院

32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》将教会下一代人如何提供*完美的服务。

——李•克雷尔，迪士尼乐园高级副总裁

肯•布兰佳绝妙的讲故事能力，加上ICARE模型，让《极致服务——创造不可思议的客户体验》这本书对于每一个对服务充满激情的人来说都大有裨益。

——科琳•巴雷特，西南航空公司名誉主席

肯·布兰佳向我们展示了如何将普通服务转变为极致服务。这本书对于任何一个拒绝平庸的人来说，都是书。

——莱昂纳多•因吉莱里，《卓越服务，丰厚回报》作者