餐饮服务小百科

　　本书以问答的形式详细介绍了餐饮服务员必须掌握的知识与技能，内容涉及餐饮业入门知识，对客服务的礼貌修养、基本技能、服务规范、服务技巧，与服务相关的酒水常识、烹饪基础、饮食掌故、饮食习俗、西餐文化、卫生消防等知识，以及餐饮业领班的基层管理技能。
　　本书内容结合餐饮服务员的日常工作，注重实际操作，是餐饮服务员常备常查的小百科，也可作为餐饮企业对服务员进行岗前或在岗培训的指导用书。

第一章 行业入门
1　什么是餐饮业？
2　餐饮业主要包括哪几类？
3　什么是特色餐厅？
4　什么是绿色餐厅？
5　什么是服务？
6　什么是优质服务？
7　什么是服务意识？
8　什么是服务态度？
9　餐饮服务主要有哪些特点？
10　什么是首问责任制？
11　什么是双向沟通理论？
12　什么是三A法则理论？
13　什么是亲和效应？
14　什么是零度干扰理论？
15　如何理解“客人永远是对的”？
16　如何理解顾客是“女朋友”？
17　餐饮服务的工作岗位主要有哪些？
18　餐厅订餐员有哪些工作职责？
19　餐厅迎宾员有哪些工作职责？
20　中餐零点服务员有哪些工作职责？
21　中餐宴会服务员有哪些工作职责？
22　餐厅传菜员有哪些工作职责？
23　客房送餐服务员有哪些工作职责？
24　酒吧酒水员有哪些工作职责？
25　酒吧调酒员有哪些工作职责？
26　餐厅收银员有哪些工作职责？
 第二章 礼貌修养
27　什么是职业道德？
28　什么是职业修养？
29　什么是服务礼仪？
30　餐厅服务员的纪律一般包括哪些内容？
31　什么是礼节礼貌？
32　对员工仪容仪表的基本要求有哪些？
33　对员工仪态的基本要求有哪些？
34　对员工表情的基本要求有哪些？
35　为什么要“微笑服务”？
36　如何训练微笑？
37　面对他人微笑时，应注意哪些问题？
38　如何进行站立服务？
39　站立与客人交谈时，怎么办？
40　为客人指示方向时，怎么办？
41　员工行走时，怎么办？
42　迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？
43　客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
44　迎宾时，怎么办？
45　送走客人时，怎么办？
46　服务员常见的错误手势有哪些？
47　员工应熟知的见面礼节有哪些？
48　服务操作的基本礼节有哪些？
49　员工服务语言的基本要求是什么？
50　用于称呼客人的尊称语有哪些？
51　客人进店时的迎候语有哪些？
52　与客人见面时的问候语有哪些？
53　提醒客人注意的关照语有哪些？
54　询问客人，寻求服务的询问语有哪些？
55　客人召唤时的应候语有哪些？
56　对客人表示祝贺的祝贺语有哪些？
57　对客人表示敬慕的敬慕语有哪些？
58　对客人的致谢语与回谢语有哪些？
59　对客人的致歉语有哪些？
60　客人着急或感到为难时的安慰语有哪些？
61　用于客人离店时的告别语有哪些？
62　使用礼貌服务用语时，应注意哪些细节？
63　服务员与客人沟通时，有哪些禁忌？
64　服务员应戒的忌语有哪些？
65　如何倾听客人？
66　接听电话时，怎么办？
67　如果对方要找的人不在，怎么办？
68　终止电话时，怎么办？
69　挂发电话时，怎么办？
70　用电话沟通时，怎么办？
71　为什么在接待前和接待中不宜吃生葱大蒜？
72　为什么在上班前不能饮酒？
73　为什么一些国家和民族特别忌讳“左手服务”？
74　为什么服务员要多学点外宾的手语和头语表达方式？
75　为什么迎客走在前、送客走在后？
76　为什么说替客人取衣、打伞、点火也是服务员的分内工作？
77　为什么客人进餐中不要扫地？
78　为什么“单间儿”是服务员忌用的服务词语？
79　为什么为客人“帮忙”还要事先征得同意？
80　为什么征询客人点菜点饭时，不要说“要饭吗”一类的词语？
81　如果个别客人用不文明语言招呼服务员时，怎么办？
82　服务员能否使用方言服务？
83　服务员如何说“不”？
84　为什么服务员要了解不同宾客的习俗、嗜好与忌讳等常识？
85　餐厅门卫如何留给客人良好的第一印象？
86　如何保持适度服务距离？
87　如何克制住自己的情绪？
 第三章 基本技能
88　餐饮服务的基本操作技能有哪些？
89　什么是托盘？
90　什么是轻托？
91　什么是重托？
92　单手端一个盘（或碗）的方法是怎样的？
93　单手端两盘的方法是怎样的？
94　单手端托三盘的方法是怎样的？
95　端托盘行走的步法有哪些？
96　什么是餐巾折花？
97　什么是“推折”？
98　什么是“折叠”？
99　什么是“卷筒”？
100　什么是“翻拉”？
101　什么是“捏”？
102　什么是“穿”？
103　怎样折单荷花？用折单荷花的手法还能折出哪些花型？
104　怎样折圆花篮？用折圆花篮的手法还能折出哪些种类？
105　怎样折并蒂莲花？用折并蒂莲花的手法还能折出哪些花型？
106　怎样折鸵鸟型？用折鸵鸟型的手法还能变换什么种类？
107　怎样折叠海棠花？用折海棠花的手法还能折哪些种类？
108　怎样折牵牛花？用折牵牛花的手法还能折出哪些类型？
109　餐巾折花如何选择花型？
110　怎样掌握外宾对餐巾折花花型的喜忌？
111　餐巾折花应如何摆放？
112　什么叫“摆台”？
113　什么是“推拉式”铺台布？
114　什么是“撒网式”铺台布？
115　什么是“抖铺式”铺台布？
116　桌与椅怎样恰当摆放？
117　早餐用具怎样摆放？
118　午餐、晚餐用具怎样摆放？
119　鲜花、烟灰盅、转盘应怎样摆放？
120　什么是桌斟？
121　什么是捧斟？
122　如何开启易拉罐？
123　如何开瓶装啤酒？
124　如何为客人斟送扎啤？
125　如何为客人开坛装酒品？
126　如何给葡萄酒开瓶？
127　如何给香槟酒开瓶？
128　如何为客人提供饮料服务？
129　如何为客人提供啤酒服务？
130　中餐上菜的要点有哪些？
131　如何上汤羹？
132　如何上火锅？
133　如何上易变形的油炸菜？
134　如何上泥包、纸包、荷叶包的菜？
135　如何上有声响的菜？
136　如何上原盅炖品菜？
137　摆菜的技巧有哪些？
138　如何撤换餐具？
139　翻台时，应注意哪些问题？
140　中餐分菜工具如何使用？
141　分菜的方法有哪些？
142　分菜的基本要求有哪些？
143　特殊宴会，如何分菜？
144　如何分让特殊菜肴？
145　常用的分鱼用具有哪些？
146　分鱼有哪些要求？
147　分鱼的方法有哪些？
148　分鱼的注意事项有哪些？
149　如何分糖醋整鱼？
150　如何分清蒸整鱼？
151　如何分鳞鱼？
152　服务员应具备哪些服务技能？
153　服务员的推销用语有哪些讲究？
154　如何对轻松型的客人进行推销？
155　如何对享受型的客人进行推销？
156　如何对苛求型的客人进行推销？
157　如何对小朋友推销？
158　如何对老年人推销？
159　如何对情侣推销？
160　如何在客人用餐中推销？
161　如何记住客人的名字？
 第四章 服务规范
162　什么是服务的规范化？
163　餐前服务有哪些规范？
164　餐间服务有哪些规范？
165　明档制作服务有哪些规范？
166　宴会自助餐服务有哪些规范？
167　餐厅结账服务有哪些规范？
168　“打米饭”服务有哪些规范？
169　吃蟹服务有哪些规范？
170　订餐员接受电话预订时，应注意哪些问题？
171　订餐员接受现场预订时，应注意哪些问题？
172　订餐员应如何落实订餐？
173　迎宾服务的规范有哪些？
174　引座服务的规范有哪些？
175　如何递铺餐巾？
176　如何展示菜单？
177　如何提供小毛巾服务？
178　如何提供茶水服务？
179　如何提供点菜服务？
180　如何撤换烟灰缸？
181　如何更换固体酒精？
182　现金结账有哪些规范？
183　信用卡结账的规范有哪些？
184　支票结账的规范有哪些？
185　签单结账的规范有哪些？
186　送客时，要注意哪些问题？
187　如何将剩菜打包？
 第五章 服务技巧
188　有急事的客人前来用餐时，怎么办？
189　特别爱挑剔的客人前来用餐时，怎么办？
190　带小孩的客人前来用餐时，怎么办？
191　客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
192　信奉宗教的客人前来用餐时，怎么办？
193　熟人前来用餐时，怎么办？
194　伤残人士前来用餐时，怎么办？
195　客人带小动物进餐厅时，怎么办？
196　生病客人前来用餐时，怎么办？
197　遇到心情不佳的客人来用餐时，怎么办？
198　遇到衣冠不整的客人来用餐时，怎么办？
199　遇到肤色、外貌异常的客人来用餐，怎么办？
200　左手用餐的客人前来用餐时，怎么办？
201　客人来店时已经客满，怎么办？
202　餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？
203　如何为独自就餐的客人服务？
204　开餐中，米饭供应不上怎么办？
205　客人把吃剩的食品、酒水等留下，要求服务员代为保管时，怎么办？
206　开餐时小孩在餐厅乱跑，怎么办？
207　开餐时，遇到客人同时争坐一张台时，怎么办？
208　客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？
209　厨房不按顺序出菜时，怎么办？
210　服务员未分完菜就发现菜品不够，怎么办？
211　客人用餐时间较长，要求热菜时，怎么办？
212　服务员在宴会开始前，才知道有个别客人吃清真或素食时，怎么办？
213　客人在餐厅跌倒时，怎么办？
214　客人在大厅用餐时猜拳或打牌，怎么办？
215　客人不小心摔伤、烫伤怎么办？
216　如何为老人和小孩介绍菜式？
217　如何为情侣介绍菜式？
218　客人点菜犹豫不定时，怎么办？
219　客人问的菜式，服务员若不懂时，怎么办？
220　客人已点菜又因急事不要了，怎么办？
221　宴会临时加人时怎么办？
222　客人需要的菜品，菜谱上没有，怎么办？
223　客人按菜谱点菜而厨房没有时，怎么办？
224　服务员正在为一桌客人服务，其他桌上的客人也要求其服务时，怎么办？
225　客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时，怎么办？
226　客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议，怎么办？
227　客人在用餐过程中要求改菜时，怎么办？
228　客人因服务不及时或上菜不及时而发牢骚，怎么办？
229　对消费较高的客人，应注意些什么？
230　当客人举手示意时，怎么办？
231　负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？
232　当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时，该怎么说？
233　服务员未听清客人所点的菜而上错菜，客人不要时，怎么办？
234　服务员不小心将菜水、菜汤、饮料溅出而弄脏了客人衣物，怎么办？
235　上菜时，桌面不够摆放怎么办？
236　客人提出食物变质并要求取消时，怎么办？
237　客人反映上菜速度慢时，怎么办？
238　客人在进餐中要求退菜，怎么办？
239　客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？
240　客人认为他所点的菜不是这样时，怎么办？
241　客人用餐时发现菜品中有异物时，怎么办？
242　客人对菜品不满意时，怎么办？
243　客人认为餐厅所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时，怎么办？
244　客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？
245　客人正在谈话，而又有事要问客人，怎么办？
246　客人要求以水代酒时，怎么办？
247　发现客人喝洗手盅中的水时，怎么办？
248　大型自助餐结束后，客人提出打包时，怎么办？
249　客人核对账单时，发现多收的错误怎么办？
250　客人未付账并已离开时，怎么办？
251　在结账时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符，怎么办？
252　客人对账单产生疑问，怎么办？
253　遇到客人恶意逃账时，怎么办？
254　客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
255　客人点的菜长时间没有上而要求减账，应如何处理？
256　当供应品种加价，餐厅常客有意见，不愿付增加款项，怎么办？
257　客人无欢迎卡（贵宾卡）要求签单时，怎么办？
258　结账时客人所带的现金不够，怎么办？
259　负责结账买单的客人喝醉酒，结不了账怎么办？
260　客人对饭菜、酒水不满意而拒付款，怎么办？
261　客人结账后已离开台面，发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
262　客人要求优惠餐费怎么办？
263　客人要求餐厅发给一张VIP卡，怎么回答？
264　如何为急躁型客人提供服务？
265　遇到因上次用餐不满意，这次来餐厅故意挑毛病的客人，怎么办？
266　客人对服务员的服务很满意，邀请其到他公司，怎么办？
267　客人要服务员喝酒时，怎么办？
268　服务过程中，客人要求与服务员合影时，怎么办？
269　服务过程中，客人邀请服务员跳舞时，怎么办？
270　客人想约服务员出去玩（喝茶、吃饭），怎么办？
271　客人问女服务员的年龄时，怎么办？
272　客人问员工的工资，怎么回答？
273　客人询问餐厅每天的流水，怎么回答？
274　客人喝醉酒时，怎么办？
275　客人因醉酒而行为不检点，怎么办？
276　在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？
277　客人损坏餐具，怎么办？
278　客人被餐具划伤时，怎么办？
279　遇客人在店内吵闹，怎么办？
280　客人用餐时突然停电怎么办？
281　客人仍在用餐，而服务员又需为下次接待做准备时，怎么办？
282　当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
283　当餐厅收银台遇到罪犯（持枪或刀）抢劫时，怎么办？
284　突然接到一个电话，恐吓本餐厅有炸弹时怎么办？
285　遇到个别客人故意刁难服务员时，怎么办？
286　客人滋扰女服务员时，怎么办？
287　客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
288　在服务中，客人要求你为之买东西时，怎么办？
289　如有客人寻找正在包房就餐的客人时，怎么办？
290　客人要求见经理或老总，怎么办？
291　客人自带酒水来餐厅用餐时，怎么办？
292　客人自带食品要求加工时，怎么办？
293　下班时间已到，仍有客人就餐时，怎么办？
294　客人询问餐厅业务范围以外的事时，怎么办？
295　工作时不小心损坏了客人的东西时，怎么办？
296　服务员如何正确对待客人投诉？
297　如何安排顾客同席同桌？
298　接待外国客人，语言不通怎么办？
 第六章 酒水常识
299　什么是酒？酒对人体有哪些益处？
300　为什么空腹喝酒易醉？
301　喝酒不醉的小窍门有哪些？
302　我国常见的酒有哪几种？
303　中国名酒茅台酒的特点是什么？
304　中国名酒五粮液的特点是什么？
305　中国名酒剑南春的特点是什么？
306　中国名酒古井贡酒的特点是什么？
307　中国名酒董酒的特点是什么？
308　什么是洋酒？
309　什么是威士忌？
310　什么是白兰地？
311　什么是伏特加？
312　什么是金酒？
313　什么是朗姆酒？
314　什么是特吉拉酒？
315　什么是香槟酒？
316　什么是利口酒？
317　什么是配制酒？
318　什么是鸡尾酒？
319　什么是啤酒？
320　怎样鉴别啤酒质量？
321　哪些人不宜喝啤酒？
322　怎样看啤酒的商标？
323　怎么看外国酒的年份陈酿？
324　外国酒与食品如何搭配？
325　什么是软饮料？
326　饮茶的益处有哪些？
327　我国常见的茶有哪几种？
328　不同国家或地区的人分别喜欢饮用什么茶？
 第七章 烹饪基础
329　世界三大烹饪王国是指哪三个国家？
330　服务员应了解哪些烹饪知识？
331　烹饪的原料可分为哪几类？
332　什么是菜系？
333　中国传统的“四大菜系”、“八大菜系”、“十大菜系”是怎样划分的？
334　中国新的“八大菜系”是怎样划分的？
335　鲁菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？
336　川菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？
337　苏菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？
338　粤菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？
339　浙菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？
340　闽菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？
341　湘菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？
342　徽菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？
343　京菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？
344　沪菜的主要特点是什么？主要代表菜、面点小吃有哪些？
345　什么是清真菜？
346　什么是素菜？
347　什么是炒？
348　什么是熘？
349　什么是炸？
350　什么是烹？
351　什么是爆？
352　什么是烩？
353　什么是汆？
354　什么是烧？
355　什么是煮？
356　什么是焖？
357　什么是炖？
358　什么是扒？
359　什么是煎？
360　什么是蒸？
361　什么是烤？
362　什么是贴？
363　什么是煨？
364　什么是涮？
365　中国菜肴配色的途径有哪些？
366　什么是本色？
367　什么是加色？
368　什么是配色？
369　什么是缀色？
370　什么是润色？
371　上螃蟹时，为什么要配姜醋汁作佐料？
372　上拔丝菜时，为什么要配上凉开水？
373　涮羊肉一般需要配上哪些配料和调料？
374　上烤鸭时，为什么要配大葱、甜面酱等佐料？
375　为什么宴席点心要先上咸点后上甜点？
376　为什么冷盘都作第一道菜上席？
 第八章 饮食掌故
377　什么是饮食掌故？
378　鱼香肉丝是怎样产生的？
379　宫保鸡丁是怎样产生的？
380　麻婆豆腐是怎样产生的？
381　夫妻肺片是怎样产生的？
382　回锅肉是怎样产生的？
383　水煮牛肉是怎样产生的？
384　东坡肉是怎样产生的？
385　鱼头豆腐是怎样产生的？
386　大煮干丝是怎样产生的？
387　九转大肠是怎样产生的？
388　白云猪手是怎样产生的？
389　白煮肉是怎样产生的？
390　曹操鸡是怎样产生的？
391　佛跳墙是怎样产生的？
392　三杯鸡是怎样产生的？
393　金华火腿是怎样产生的？
394　过桥米线是怎样产生的？
395　涮羊肉名肴是怎样产生的？
396　北京烤鸭名肴是怎样产生的？
397　德州扒鸡是怎样产生的？
398　圆梦烧饼是怎样产生的？
399　“狗不理”包子是怎样产生的？
400　豆腐干、臭豆腐是怎样产生的？
401　油条是怎样产生的？
402　饺子是怎样产生的？
 第九章 饮食习俗
403　北京人、天津人、上海人、重庆人的饮食特点是什么？
404　东北人的饮食特点是什么？
405　河北人、河南人的饮食特点是什么？
406　山西人、山东人的饮食特点是什么？
407　湖北人、湖南人、四川人的饮食特点是什么？
408　安徽人、江西人、福建人的饮食特点是什么？